Atención telefónica al cliente ¿Cómo saber si mi empresa necesita un call center?

Los call center no son exclusivos para grandes empresas con miles o millones de usuarios. Muchas empresas de todo tipo de tamaños pueden estar necesitando un call center. Actualmente existen diferentes alternativas como tercerizar los servicios con una empresa dedicada a hacer campañas de call center, implementar un call center interno on-premise (en sitio) o implementar un call center interno contratando un servicio en la nube con pago mes a mes, pero ¿cómo saber si necesito un call center?

La clave para elegir el servicio correcto es tener claro para qué la empresa necesita el call center, así se define si su foco es el inbound o outbound, si debería tercerizar los servicios o implementar uno internamente, decidir y lo quiere en sitio o en la nube

A continuación aclararemos todos estos términos para que identifiques las necesidades de tu empresa.

Call center inbound

Hace referencia a los call center cuya principal función es recibir llamadas. Claro está, hay casos en los que se realizan llamadas salientes, pero la principal función es, estar disponible para los usuarios

call center inbound como saber si necesito un call center en la nube cloud virtual on premise

¿Cuándo necesito un call center inbound?

Cuando mi empresa ve valor en brindar una mejor atención al cliente, especialmente vía telefónica, ya que, actualmente, esto deja de ser opcional, los usuarios quieren vivir una mejor experiencia sin importar en canal en el que interactúen en la marca.

¿En qué situaciones las empresas tienen un alto volumen de llamadas entrantes?

Generalmente las áreas que necesitan atender un alto volumen de llamadas son las de:

  • Soporte técnico
  • Servicio al cliente
  • Pedidos a domicilio
  • Quejas y reclamos

Call center outbound

Son los tipos de call center en donde activamente se contactan personas vía telefónica.

call center outbound como saber si necesito un call center en la nube cloud virtual on premise

¿Cuándo necesito un call center outbound?

Cuando necesito contar con un sistema que pueda gestionar mis bases de datos sin necesidad que lo agentes marquen manualmente los números de las personas a las que se va a contactar.

¿En qué situaciones las empresas necesitan realizar activamente llamadas salientes?

Generalmente se usan para hacer:

  • Ventas llamando a la base de datos propia o comprada
  • Encuestas
  • Recaudo de cartera
  • Estudios de mercado

Estos call center son necesarios cuando la interación con el oyente es sumamente importante. Si el objetivo es únicamente transmitir un mensaje masivamente, se recurre a un servicio de mensajería de voz masiva a través de llamadas telefónicas, como Callzi, que envía un mensaje pregrabado a tu base de datos. 

Si quieres conocer más acerca de la mensajería masiva de voz, entra a https://callzi.com/

Ahora ya sabes si tu principal necesidad está en recibir altos volúmenes de llamadas entrantes (inbound) o por el contrario, realizar grandes volúmenes de llamadas salientes (outbound).

Aquí nace otra duda ¿debería tercerizar los servicios de call center o debería implementar uno internamente en mi empresa?

Esta decisión difiere mucho de empresa a empresa, teniendo en cuenta los objetivos de tener un call center. Lee los siguientes casos y encuentra el que se asemeje a tu empresa y se alineé con los objetivos de esta.

Caso A: Call center por temporadas

Si mi empresa quiere tener un call center inbound o outbound para ciertas temporadas porque sabe que no lo necesita todos los meses del año, lo mejor sería tercerizar los servicios, de lo contrario se haría una inversión muy grande en licencia de software, compra de hardware y contratación de personal y no se sacaría un máximo provecho. Las empresas que prestan servicios de call center pueden ser contratadas por campañas, con objetivos específicos por un periodo limitado de tiempo.

Caso B: Call center para aumentar las ventas

Si mi empresa quiere tener un call center porque su equipo comercial está creciendo y quiere tener un equipo dedicado a aumentar las ventas haciendo llamadas de salida (call center outbound), estando al tanto de todos los movimientos de la empresa en tiempo real, trabajando junto a colaboradores de otras áreas para hacer cotizaciones y tener acceso a todo tipo de información de los productos, se recomienda implementar un call center interno. Esto es principalmente recomendable para empresas en las que sus las características y precios de productos y servicios varíen de acuerdo al cliente.

Caso C: Call center para mejorar la atención al cliente

Si mi empresa cuenta un equipo capacitado dedicado a dar soporte técnico o atención al cliente, y se está enfrentando a un alto volumen de llamadas entrantes, tantas que hacer un seguimiento de las llamadas se ha vuelto algo tedioso y no se pueden evaluar con precisión la frecuencia de llamadas, horas críticas, calidad de la atención y seguimiento a cada caso. En esta situación se recomienda implementar un call center interno, dependiendo de la cantidad de agentes (que en este caso son técnicos de soporte o ejecutivos de servicio al cliente) se decide si la mejor opción es en la nube o on-premise.  Si la empresa tiene esta necesidad pero aún no cuenta con un equipo capacitado, puede contemplar la opción de tercerizar el servicio de call center.

Cuando se trata de un call center interno, existen dos alternativas: en la nube y on-premise

Hay que tener en cuenta que, cuando se trata de un call center interno, ya sea inbound o outbound, existen dos alternativas: contratar una plataforma de call center en la nube o implementar uno físicamente (on premise). La diferencia radica en costos.

como saber si necesito un call center en la nube cloud virtual on premise

Call center virtual, call center en la nube o call center cloud:

Implementar un call center on premise (en sitio) es costoso, requiere una gran inversión inicial y aunque inicialmente puede parecer exagerado, si la empresa sabe que va a tener un call center interno operando por un largo periodo de tiempo (años), la inversión se justifica y de hecho puede salir más económica a largo plazo, comparada con un call center en la nube.

Call center virtual on-premise o call center en sitio:

Los call center en la nube, por otro lado, son increíblemente económicos comparados con los on-premise. No son una camisa de fuerza porque el pago se realiza mes a mes, se puede cancelar en cualquier momento y requiere una inversión inicial muy pequeña. Esta opción es recomendada para emprendimientos, pequeñas y medianas empresas ya que permite flexibilidad al poder agregar y quitar agentes y esto influye directamente sobre el precio, por ejemplo, este mes puedo contratar 5 agentes y el próximo mes 3, así que el próximo mes la factura que pago al call center en la nube será más económica.

Próximamente te estaremos contando a profundidad las diferencias entre un call center en la nube (cloud) y un call center en sitio (on premise).

¿Quieres recibir asesoría personalizada para tu empresa?
Chateemos en WhatsApp, evaluaremos qué tipo de center le conviene a tu empresa

Conocer iKono Call Center

Call center en la nube o call center on-premise (en sitio)

Conocer

Leave a Reply