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Teléfono, fax, e-mail, mensajería instantánea entre otros canales, son utilizados para prestar el servicio en un Centro de Contacto y ¿las plataformas digitales no son canales?

Si bien es cierto, las redes sociales se han convertido en el medio de comunicación más utilizado, principalmente por los jóvenes. Esto obedece al fácil acceso y la inmediatez de la información.

#RedesSociales

Por lo que una estrategia direccionada desde un Contact Center debe incluir las plataformas digitales donde la marca pueda llegar a tener mayor mención con relación al producto/servicio que ofrece.

¿Por qué? Imaginemos lo siguiente: una bebida muy conocida lanza su producto estrella del año pero, el día de su lanzamiento el conductor del evento sufre un percance en el escenario.

Situación que es compartida a través de los perfiles de los asistentes y por su magnitud rápidamente se viraliza, lamentablemente la empresa no hace monitoreo de las redes sociales, por lo que se entera tiempo después y no cuenta con una estrategia para mitigar el impacto.

¿Qué tan negativo puede ser este suceso para la reputación de la marca? Solo por dar un ejemplo, las ventas se verían seriamente afectadas.

Es por eso, que la vinculación de las redes sociales al grupo de canales de comunicación con el cliente desde un Contact Center, se hace necesario el monitoreo, la gestión y la integración.

Manos a la obra

La planificación es el primer paso para integrar de manera exitosa las redes sociales en el Centro de Contacto.

Primero: se debe capacitar al equipo de agentes en habilidades digitales, ya que la atención a través de un teléfono es diferente con respecto al servicio que en las diferentes plataformas digitales.

Los agentes deben tener la capacidad de resolver preguntas, dudas, quejas y sugerencias de manera rápida y efectiva. Al igual que deberán estar preparados para otros temas como: netiqueta, comunicación efectiva, tratar casos especiales como trolls e influencers, entre otros.

Segundo: clara y sencilla debe ser la estrategia que se implemente a través de las redes sociales, la cual debe ser divulgada con los integrantes del equipo de trabajo al igual que con los agentes. Es importante tener un norte para no caer en errores que pongan en un hilo la reputación de la marca.

¿Qué personas harán parte del equipo responsable del diseño de la estrategia? ¿Qué requisito deberá cumplir el equipo que atienda el canal? ¿Cómo se protegerá la información de los clientes en las redes sociales? Estas son algunas preguntas que le ayudarán a construir esa estrategia y que lo llevarán a otras dudas que en el camino van encontrando la respuesta.

Tercero: se debe tener presente que el cliente de hoy hace uso de los medios que tenga a mano para comunicarse con la empresa por X o Y razón, por lo cual se debe tener claridad en la omnicanalidad para garantizar una atención sin interrupciones pasando de un canal a otro.

Para ello, la empresa debe garantizar al cliente una experiencia consistente a través de diferentes canales, esto lo puede lograr conociendo el comportamiento de sus clientes en las diferentes plataformas digitales y, adelantarse a las preferencias del cliente teniendo en cuenta la información encontrada en el historial de compra.

El poder vincular las redes sociales al Contact Center, trae consigo ventajas con respecto a la atención al cliente, ya que la comunicación es directa con audiencia específica; así mismo se pueden construir relaciones comerciales sólidas.

Por otro lado, se amplían los canales de atención por lo que se liberan aquellos que están saturados, y por ende se llega a un mayor número de personas.

Sin contar con que se favorece la fidelización de clientes, se crean comunidades online, lo que a mediano plazo fortalece la reputación de la marca.

Fuentes de apoyo:

https://bit.ly/3dG0AN7    |    https://bit.ly/2Bdx9VO

Redacción de Contenido por: Isabel Uribe 

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