¿Cómo usar WhatsApp en el Contact Center de tu empresa?

Te invitamos a ver el webinar completo en este link.

Este es nuestro segundo webinar, una charla hecha por nuestra Ejecutiva comercial Vanessa Chavarro y nuestro Gerente Comercial Jorge León.

Jorge: Las herramientas de comunicación después de la pandemia, el uso de la tecnología, ha sido increíble que las empresas están necesitando más de conocimiento y de saber cómo llegarle a sus clientes a través de herramientas.

Vanessa: La pandemia abrió la necesidad de incorporar diferentes canales de comunicación en las empresas, lo que también nos ha llevado a repensar las soluciones que le podemos brindar a nuestros clientes. 

Jorge: Total, ahí es donde nosotros podemos aportar nuestro granito de arena y donde podemos hacer desde nuestro quehacer en iKono, poder llevar este conocimiento y esta información, a lo que nos dedicamos hace 17 años en iKono. Somos una empresa que busca potencializar las herramientas que tienen las empresas para su contacto al cliente, nos apasiona las ventas y el servicio al cliente de las empresas, hacemos desarrollos para que las empresas tengan mejores posibilidades de conexión con sus clientes. 

Jorge: ¿Cómo es posible que una empresa tenga en una sola plataforma el acceso a sus redes sociales tipo WhatsApp, Instagram, Chat desde la Web, etc? (Unificación de canales)

Vanessa: Las empresas están buscando que los atiendan por otros canales que les están demandando. En iKono se están integrando con 3 canales de comunicación: WhatsApp, Instagram y el Widget Web que está en el sitio web. El chat que vemos en las empresas en las páginas web puede ser incorporado a una plataforma multiagente. 

iKono Chat nos está dando esa posibilidad de poder tener esa omnicanalidad, iKono está desarrollando más actualizaciones para ir incorporando nuevos canales a medida que vamos avanzando.

Jorge: Los clientes están necesitando hablar con diferentes áreas de la empresa y recibir atención de diferentes personas, ¿Cómo hacen ellos para encontrar esa atención desde los canales de chat? ¿Cómo funciona ese menú? (Menú de respuesta)

Vanessa: Está la solución del Menú de bienvenida, que está enfocada en resolver esa necesidad de poder indicarle al cliente y poderlo guiar cuando llega a la empresa, nuestros canales de atención son como la fachada de la empresa y si no hay nadie que me oriente o me ayude voy a quedar en las mismas, con quién puedo hablar para decirles lo que necesito.

Aquí lo que hace el menú es direccionar a los clientes a que seleccionen una opción, en este caso nosotros tenemos 4 opciones, por estas opciones vamos a ir asignándolos a una serie de personas que los van a poder atender en esa necesidad puntual que están buscando. Si está relacionado con ventas, servicio al cliente o soporte, se escribe el número de la opción mencionada y al darle enter pasa al segundo nivel del menú. 

Es algo que podemos tener en iKono, menús por niveles con la cantidad de opciones que ustedes quieran personalizar de acuerdo a lo que cada cliente necesite, es importante aclarar eso, no es que vayan a tener un nivel para cada servicio, puede tener una opción para cada uno, contratos, posventa, servicio al cliente, etc., todo personalizado en ese menú y el segundo nivel también se puede personalizar.

Jorge: Si las comunicaciones son atendidas por los agentes, ¿Cómo se puede establecer quién específicamente atiende cada una? ¿Es posible que todas le lleguen a una persona y a otra ninguna? (Distribuidor automático de chats)

Vanessa: Cuando un cliente escribe por el chat de WhatsApp u otro canal de los mencionados anteriormente, lo recibe un menú, ese menú después de algunas opciones de respuesta que el cliente eligió, lo envía a un asesor. iKono Chat tiene un Distribuidor automático de chats o ACD o un Bot, como lo quieran llamar, y lo que hace es entregar los chats dependiendo del agente que esté disponible para atender esa comunicación. 

El ACD va y mira quién está disponible en la cola de ventas para atender esa comunicación que acaba de entrar, porque si es un agente que no está logueado, quiere decir que no está disponible y que estemos seguros que la comunicación si se va a responder. 

Jorge: ¿En las conversaciones solo es posible compartir textos en WhatsApp? (Multimedia)

Vanessa: Si, además de textos se pueden compartir y recibir emojis, audios, notas de voz, archivos adjuntos de cualquier tipo, pdf, videos, imágenes y poder revisar todo el historial del chat.

Jorge:  ¿Cuándo los agentes están atendiendo a los clientes, ellos deben estar digitando todo lo que se habla o tienen textos predefinidos para ciertas respuestas? (Plantillas)

Vanessa:  En iKono tenemos unas plantillas o mensajes de respuesta rápida prediseñadas, se pueden categorizar para encontrarlas de manera sencilla y crear la cantidad que se desee, agregar campos personalizables. Se puede incluso saludar a la persona por el nombre que nos muestra la plataforma pero no tenemos que redactar el mensaje que se le envía a todos sino elegir una plantilla para ahorrar tiempo.

Jorge:  ¿Si por equivocación un cliente solicita atención de un agente o de un área en particular, pero realmente debía ser atendido por otro qué sucede? (Transferencia)

Vanessa: Se puede hacer transferencia de chats a otros agentes y el cliente va a recibir el chat de inmediato y si al inicio te atendió por ejemplo: Vanessa, el nombre aparece en negrilla y si se hace una transferencia a otro agente, digamos que se transfiere a Jorge, la plataforma te va a informar que se hizo una transferencia y el nombre aparece en negrilla.

Vanessa: Antes de transferir un chat puedo elegir “Nota privada” para que otro agente la pueda ver sin que el cliente lo pueda ver ni leer. Son notas que nos pueden ayudar a darle prioridad al cliente y darle un mejor manejo, es algo muy interno y privado para resolver los problemas de comunicación que está teniendo esa persona.

Vanessa: Hay una interfaz de supervisor de la plataforma iKono Chat, es una interfaz diferente al del agente, el supervisor puede tener todo el control de lo que pasa con los chats de la empresa, con permisos y credenciales diferentes para cada una de la gestión que ha hecho mis agentes.