Tasa de abandono en el call center: cómo medirla y bajarla

Call Center, Experiencia de Clientes, Servicio al Cliente, Tecnología

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que el cliente cuelga antes de que un agente lo atienda. Se calcula así: llamadas abandonadas ÷ llamadas recibidas × 100. Importa porque cada llamada abandonada es un cliente que quiso hablar con tu empresa y no pudo. Medirla es el primer paso para dejar de perderlo.

Si hoy no sabes cuántas llamadas se pierden en tu operación, aquí encuentras la fórmula, las causas más comunes y seis acciones para bajar el número.

Qué es la tasa de abandono y qué cuenta como llamada abandonada

Una llamada abandonada es la que entra a tu línea, espera en cola y se corta antes de que un agente conteste. No es lo mismo que una llamada que nunca entró porque la línea estaba ocupada. Esa ni aparece en tus reportes, y por eso es la más difícil de ver.

Muchos call centers no cuentan como abandono las llamadas que se cortan en los primeros segundos, porque suelen ser marcaciones erróneas. Lo más común es descartar las que se cortan antes de los 5 o 10 segundos. No hay un estándar único: algunas operaciones usan hasta 20 segundos.

Lo importante es usar la misma definición todos los meses. Si la cambias a mitad de camino, no puedes comparar.

Cómo calcular la tasa de abandono (con ejemplo)

Tasa de abandono = (llamadas abandonadas ÷ llamadas recibidas) × 100

Un ejemplo ilustrativo, con números inventados solo para mostrar la cuenta:

Llamadas recibidas en la semana: 2.000
Llamadas abandonadas: 160
Tasa de abandono: 160 ÷ 2.000 × 100 = 8 %

Para ver lo que ese 8 % te cuesta, haz esta cuenta con tus propios datos:

Llamadas abandonadas × % que habría terminado en venta o trámite × valor promedio de cada venta o trámite

Dos consejos al medir:

Mide por franja horaria, no solo por mes. Un 5 % promedio puede esconder un 20 % entre las 12 m. y las 2 p. m.
Mide por cola o área (ventas, soporte, cobranza). El problema casi nunca está repartido por igual.

Por qué cuelgan los clientes

Casi siempre es una de estas cinco razones:

Espera larga. Entran más llamadas de las que tus agentes pueden contestar. Lo explicamos en cómo reducir los tiempos de espera en tu call center.
Horas pico sin cobertura. El equipo está dimensionado para el promedio del día, no para los picos.
IVR confuso. Demasiados menús u opciones que no corresponden a lo que el cliente busca.
Sin alternativa a esperar. El cliente no puede dejar su número ni escribir por otro canal.
Llamadas mal enrutadas. Cae con alguien que no puede resolver su consulta, lo transfieren y cuelga.

6 formas de bajar la tasa de abandono

Dimensiona el equipo según tus picos. Mira cuántas llamadas entran por franja y ajusta turnos y descansos a esa curva, no al promedio.
Simplifica el IVR. Menos niveles de menú, lo que más piden los clientes primero y siempre una salida a un agente. Con iKono IP-PBX puedes configurar el IVR por áreas y horarios.
Ofrece devolución de llamada. Cuando la espera supera cierto tiempo, el sistema le pregunta al cliente si prefiere que lo llamen. Pasa de “colgar” a “te llamamos”. iKono Call Center incluye la opción de devolución de llamada.
Enruta por tema o habilidad. Que cada llamada llegue al agente con más probabilidad de resolverla evita transferencias y cortes. iKono Call Center distribuye las llamadas entre agentes según las reglas que definas.
Mira la cola en tiempo real. Si el supervisor ve clientes esperando, puede mover agentes antes de que cuelguen. Revisar la cola solo al final del día es llegar tarde. En iKono Call Center el supervisor monitorea la cola y a sus agentes en tiempo real.
Abre un canal alterno. Hay clientes que prefieren escribir antes que esperar en línea. Un chat de WhatsApp atendido por varios agentes (iKono Chat) alivia la línea de voz en horas pico.

Ninguna de estas acciones garantiza un número específico. El resultado depende de tu volumen, tu equipo y tus horarios. Lo que sí puedes hacer es medir antes y después de cada cambio.

Qué mirar junto con la tasa de abandono

La tasa de abandono sola no cuenta toda la historia. Revísala junto con:

Tiempo promedio de espera: suele ser la causa directa del abandono.
Nivel de servicio: el porcentaje de llamadas contestadas dentro de un tiempo objetivo.
Ocupación de los agentes: si es demasiado alta, el equipo se quema.

En las métricas de un contact center que debes medir para crecer mencionamos la tasa de abandono junto con las demás métricas clave. Aquí la desarrollamos a fondo.

Cómo ayuda la telefonía de iKono

iKono Call Center te permite ver las colas y las métricas de tu operación en tiempo real, para que el supervisor reaccione antes de que el cliente cuelgue. Además, te entrega el reporte de llamadas abandonadas por franja horaria, para que sepas a qué hora se pierden tus clientes y dónde reforzar el equipo.

iKono lleva más de 17 años acompañando a empresas en su atención y sus comunicaciones, y sabemos que detrás de cada llamada perdida hay un cliente que quería comprar o resolver algo.

Si quieres una visión más amplia de cómo se organiza una operación de atención, empieza por centros de contacto: su importancia y ventajas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es una buena tasa de abandono en un call center? Depende del sector, del tipo de llamadas y de la definición que use cada operación. Como referencia, muchas industrias apuntan a una tasa de entre 5 % y 8 % (TechTarget), y SQM Group ubica el promedio del sector en 5 %. Aun así, lo más útil es compararte contigo mismo, mes a mes y por franja horaria.

¿Cuál es la diferencia entre tasa de abandono y tasa de atención? Son dos caras de lo mismo. La tasa de atención es el porcentaje de llamadas contestadas, y la de abandono, el de las que se cortaron antes de que alguien contestara.

¿Cuánto espera un cliente antes de colgar? Cambia según el tipo de cliente y de consulta. Por eso conviene medir en tu operación en qué segundo de la espera empiezan a colgar más llamadas.

¿Se puede medir sin un software especializado? Con un conteo manual solo ves el total del día. Para saber por franja, cola y tiempo de espera necesitas el reporte de tu plataforma de telefonía.