Establecer nuevas oportunidades de negocio, brindar información acerca de nuevos productos o servicios y ofrecer asesoría técnica, son algunas de las funciones que se desarrollan en un Call Center, por lo que es importante fortalecer cada una de las áreas de la empresa para que todo funcione en cadena hacia el éxito.
La productividad entendida desde el campo empresarial, es el resultado de las acciones que conlleva al cumplimiento de los objetivos lo que a su vez, se ve reflejado en un buen ambiente laboral garantizando el éxito.
#Productividad
Y ¿cómo lograr ese éxito, la productividad en un Call Center? Se logra a partir de la implementación de planes o acciones encaminadas al mejoramiento en tres áreas: tecnológica, procesos y recursos humanos.
Es importante que se cuente con la tecnología adecuada, ya que se reducen costos y se garantiza una eficiente atención al cliente.
La aplicación de instrumentos para medir y evaluar se hacen indispensables tanto en el área de tecnología como en las demás, pues así podrá evidenciar dificultades que se presenten en los procesos y aplicar los correctivos necesarios.
Entregue a sus agentes toda la información necesaria, no solo del producto/servicio, también del software del cual hacen uso para brindar la atención adecuada al cliente, con el propósito de no dar pie a malentendidos, inseguridades o datos erróneos que afecten la imagen positiva de la marca.
Así mismo, verifique que la plataforma que se utiliza en su Call Center unifique desde la base de datos de los clientes hasta información del negocio, pasando por preguntas frecuentes que agilicen la atención al cliente.
La Inteligencia Artificial puede llegar a ser un gran aliado en el área tecnológica, pues llegaría a apoyar el desarrollo de actividades simples en su Call Center, dejándole a sus agentes la tarea de resolver situaciones más complejas planteadas por el cliente.
Ahora bien, para optimizar el trabajo se debe intervenir el área de procesos desde la autonomía, la flexibilidad y la responsabilidad.
Esto genera una reducción en el tiempo de la atención al cliente sin dejar de lado la calidad el servicio, pues el agente sentirá seguridad si debe hacer traslado de la llamada o al entregar la información que quizás, no era la esperada por el cliente.
Establezca tareas puntuales a su equipo de trabajo, así tendrán claras sus responsabilidades, aprovechando de una mejor manera sus tiempos muertos durante la jornada laboral.
Permita que el agente conozca más del cliente, así la atención será más humana y personalizada.
Finalmente, para completar la triple que le permitirá mejorar la productividad en su Call Center, se deben implementar acciones encaminadas al mejoramiento del capital más importante: sus agentes.
La gestión de Recursos Humanos es un área en la que recae un porcentaje mayor de responsabilidad en cuanto a la productividad, pues desde allí se direccionan las actividades para motivar al personal que labora en el Centro de Llamadas.
Para que los agentes trabajen con motivación y de allí parta la productividad, se debe aumentar la participación de ellos en la toma de decisiones, pues los agentes son la fuente de primera mano en la solución de problemas que se presenta en el día a día.
Equilibrar y orden los horarios de descanso, son un incentivo para una jornada productiva, al igual que las bonificaciones económicas, las cuales pueden determinarse por el cumplimiento de indicadores cualitativos o cuantitativos.
Y no se debe dejar de lado el área de trabajo: iluminación, acceso, ergonomía y ventilación; son algunos aspectos que deben estar acorde a la labor que desempeña un agente de Call Center.
Estos tres puntos: tecnológico, procesos y humano, deben ser evaluados para que el agente conozca a través de las estadísticas donde está el punto débil en la atención al cliente y cómo puede resolverla.
Fuente de apoyo:
https://bit.ly/3ewHEBC
Redacción de Contenido por: Isabel Uribe
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