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Se pensaría que los centros de llamada o Call Center son innovaciones en la atención al cliente creados hace poco más de 10 años, pero la realidad es que esta actividad de telemarketing hace parte de las estrategias de mercadeo desde la década de los 60’s.

En el registro histórico se tiene como primer paso la creación del teléfono gracias al inventor Alexander Graham Bell quien lo patentó el 14 de enero de 1876 en New York, quien posteriormente instalaría en New Haven aparatos telefónicos conectados a una central para que varios clientes los usaran de manera simultánea.

Según los registros, la primer central tenía 8 líneas telefónicas individuales, prestando el servicio a 21 usuarios. Esto permitió que 86 años después, en 1962 la empresa Ford realizará su primer campaña de telemarketing, momento que se atribuye como el inicio del Call Center en el mundo.

Sin embargo, la crisis petrolera de 1973 que sacudió la economía a nivel mundial fue lo que motivo a las empresas especialmente norteamericanas, a buscar herramientas que redujeran sus costos pero garantizarán sus ingresos por lo que los Call Center se convirtieron en los aliados durante esa época.

Ya para finales de los 90’s la llegada de los Call Center a países como España estaba estrechamente relacionada con la implementación de la telefonía celular llegando a emplear a más de 10.000 personas.

Ahora bien, para el caso de Colombia esta actividad de telemarketing llegó al país a inicio de los 90’s siendo los sectores financieros, de telecomunicaciones, farmacéuticos y entidades gubernamentales por mencionar algunos, los que comenzaron con su implementación.

#Historia del Call Center

Las ventajas de implementar un Centro de llamadas, radica en la relación cercana que se genera entre empresa y cliente, personalizando su atención lo cual se traduce en fidelización.

Continuando con la cronología de este tipo de marketing, para el año 2001 se crea en Colombia la Asociación de Call Center, considerando que para ese entonces generaba empleo a más de tres millones de personas en Norteamérica y Europa, y que siendo uno de los países en América Latina con ventajas sobre el resto, debía estar fortalecido para lo que se vendría con su implementación.

El auge de los Call Center en Colombia se debe a la calidad de la infraestructura, el nivel académico de la población que labora en ese sector y el acento neutro por parte de los agentes que en su mayoría se concentran al interior del país.

Finalmente, en la actualidad los Call Center ya hacen parte de otras actividades que complementan las estrategias de marketing de una empresa como los website, la comunicación vía IP, el uso de las redes sociales así como las aplicaciones para Smartphone transformando el entorno en lo que hoy se conoce como Contact Center.

Algunas fechas para resaltar

1876: Se patenta el teléfono.

1924: Se crea Telefónica de España, Operador de Telefonía (Movistar)

1962: Primer Call Center del mundo (empresa Ford)

1985: Se crea Vodafone, Operador de Telefonía.

1988: Se crea France Telecom, ese año se hace el primer enlace transoceánico telefónico. Europa y América son interconectadas por un cable.

1990: Internet / Boom de la Telefonía Móvil en España y en Uruguay es inaugurada la primer zona franca de nombre Zonamérica como Business & Technology Park.

1996: El coste de las llamadas larga distancia desaparece con la creación de la tecnología de voz sobre IP.

Redacción de Contenido por: Isabel Uribe 

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