El comercio social y su importancia en los Centros de Contacto

El comercio social, o social commerce, es una estrategia de ventas en la que las empresas utilizan plataformas de redes sociales para ofrecer productos y servicios, con el objetivo de facilitar la compra directamente a través de estos canales. En pocas palabras, el comercio social es la fusión de las redes sociales y el comercio electrónico, permitiendo que las personas puedan explorar, descubrir y, en muchos casos, comprar productos sin salir de la plataforma social. Simplificar el proceso de compra aumenta el número de conversiones y evita que el cliente potencial pierda el interés en el proceso.

En el ámbito de los centros de contacto, el comercio social abre una nueva puerta para conectar con los clientes de forma más personal y fluida, permitiendo a las marcas una interacción directa en el mismo espacio donde sus clientes pasan mucho tiempo e incluso espacios donde las personas recurren a buscar lo que necesitan.

A continuación, exploraremos cómo funciona el comercio social, algunos ejemplos en el ámbito de los centros de contacto y las mejores prácticas para aprovechar esta herramienta al máximo.

¿Cómo Funciona el Comercio Social?

El comercio social se apoya en las características interactivas y visuales de las plataformas sociales como Facebook, Instagram, WhatsApp y TikTok, las cuales permiten realizar compras con unos pocos clics y brindan una experiencia personalizada y visualmente atractiva. Las redes sociales, con su capacidad para mostrar comentarios, compartir contenido y ofrecer una comunicación directa, son el terreno ideal para mejorar la experiencia de compra. Aquí es donde los centros de contacto entran en acción: pueden usar herramientas y técnicas de comercio social para ofrecer un servicio rápido, directo y personalizado, que fortalece la relación con el cliente y potencia la venta.

En la actualidad es posible contar con herramientas las cuales simplifique este proceso de comunicación e incluso integren todos estos mensajes en un solo lugar con el fin de gestionar de forma más ágil las comunicaciones y brindar un mejor servicio.

Principales Canales de Comercio Social

1. Instagram Shopping: Permite a las empresas crear una tienda virtual dentro de la plataforma, donde los usuarios pueden ver productos, explorar colecciones y hacer compras sin salir de la aplicación.
2. Facebook Shops: Similar a Instagram Shopping, pero enfocado en Facebook, permite a las empresas vender productos y servicios directamente en la plataforma, proporcionando una experiencia integrada.
3. TikTok for Business: Ofrece una experiencia de compra directa a través de videos y enlaces, donde los productos pueden etiquetarse en publicaciones, videos, y anuncios, facilitando que los usuarios compren lo que ven.
4. WhatsApp Business: Aunque es un canal de mensajería, permite una experiencia de compra altamente personalizada, ya que los clientes pueden pedir información detallada y recibir soporte en tiempo real, además de realizar pagos y gestionar sus pedidos.

Casos de Uso del Comercio Social en Centros de Contacto

1. Soporte al Cliente y Ventas Personalizadas en Redes Sociales
   Supongamos que una tienda de moda usa Instagram Shopping para vender sus productos. Un cliente encuentra una prenda que le interesa y tiene dudas sobre tallas o colores. Al interactuar con el chat de la tienda en Instagram, un agente del centro de contacto puede ofrecer asistencia instantánea. Este agente puede compartir fotos adicionales, guiar sobre las tallas y hasta sugerir otros productos que complementen su elección. Gracias a esto, se convierte una posible compra en una experiencia de compra guiada y personalizada.
2. Gestión de Pedidos y Atención Postventa en WhatsApp
   Imaginemos una tienda de tecnología que recibe preguntas frecuentes sobre el estado de los pedidos a través de WhatsApp. En este caso, el centro de contacto puede automatizar parte de esta gestión mediante un chatbot que responde consultas básicas, como el seguimiento de pedidos, cambios o devoluciones. Si el cliente tiene una consulta más específica, el chatbot redirige el caso a un agente humano, quien se encarga de ofrecer un soporte especializado. Esto agiliza los tiempos de respuesta y mejora la experiencia del cliente.
3. Resolución de Problemas y Fidelización a través de Facebook Messenger
   Una empresa de belleza que comercializa sus productos a través de Facebook Shops puede recibir consultas de clientes sobre cómo usar sus productos o qué línea es la más adecuada según el tipo de piel. Aquí, el equipo de un centro de contacto puede interactuar en Messenger para ofrecer recomendaciones personalizadas e incluso enviar tutoriales en video o enlaces a productos específicos, lo que enriquece la experiencia y genera una conexión de confianza.
4. Ventas en Vivo y Ofertas Exclusivas en TikTok
   Las empresas de moda han sabido aprovechar el formato de videos en vivo de TikTok para crear sesiones de compras en vivo donde muestran los productos en tiempo real y responden a las preguntas de los usuarios. En el caso de un centro de contacto que administra esta estrategia, un equipo puede manejar las interacciones en vivo para contestar a preguntas, sugerir productos, y generar una sensación de exclusividad con descuentos limitados.

Ventajas del Comercio Social en Centros de Contacto

1. Mejora la Experiencia de Usuario: Los clientes reciben respuestas rápidas y personalizadas en las plataformas donde ya pasan tiempo, lo que genera una experiencia sin fricciones.
2. Incrementa la Conversión: Al estar tan cerca del proceso de compra y en un entorno de confianza como una red social, es más fácil motivar a los usuarios a realizar una compra.
3. Personalización y Soporte en Tiempo Real: A través de los centros de contacto, se ofrece un nivel de personalización que no es posible en el comercio electrónico tradicional, ya que los agentes están capacitados para responder preguntas detalladas y ofrecer recomendaciones o en determinados casos es posible integrar inteligencia artificial en el proceso para la resolución de preguntas simples, lo que permite a los agentes dedicarse a la atención de temas más complejos.
4. Recopilación de Datos para Estrategias de Marketing: Los centros de contacto pueden recoger datos valiosos sobre los clientes, como preferencias de compra, preguntas recurrentes y problemas comunes. Esta información es útil para mejorar las estrategias de marketing.

Ejemplos de Comercio Social Exitoso

1. Nike en Instagram Shopping
   Nike ha aprovechado Instagram Shopping para acercarse a su audiencia joven y dinámica, con publicaciones que muestran sus productos de manera contextual. Nike combina esto con mensajes personalizados a través de Instagram Direct, donde el equipo de soporte puede guiar a los clientes sobre la talla, el uso o los beneficios de sus productos.
2. Estée Lauder en Facebook Shops
   Estée Lauder ha implementado Facebook Shops como una extensión de su estrategia de comercio electrónico. Los clientes pueden realizar consultas sobre productos de belleza en Facebook Messenger, donde un agente del centro de contacto responde de forma directa y personalizada, guiando la experiencia de compra desde el interés hasta la compra efectiva.
3. Starbucks en WhatsApp para Latinoamérica
   Starbucks ha experimentado con WhatsApp para ofrecer promociones y gestionar pedidos en línea. En colaboración con un centro de contacto, Starbucks puede ofrecer un servicio rápido y personal, contestando preguntas sobre disponibilidad, ubicación y pedidos personalizados.

Mejores Prácticas para los Centros de Contacto en Comercio Social

1. Capacitación en Redes Sociales: Los agentes deben estar capacitados para manejar las distintas herramientas de las plataformas sociales, conocer los productos y ofrecer respuestas rápidas y concisas.
2. Automatización Inteligente: Usar chatbots para responder consultas comunes en tiempo real es una gran estrategia para manejar un alto volumen de preguntas sin perder calidad de servicio.
3. Recopilación de Feedback: Es fundamental escuchar al cliente y recopilar comentarios para mejorar la oferta y la estrategia de ventas.
4. Promociones Exclusivas en Cada Canal: Ofrecer descuentos o promociones exclusivas para los usuarios que compran a través de redes sociales ayuda a aumentar la interacción y fidelidad del cliente.

Conclusion

El comercio social es una tendencia en crecimiento que ha cambiado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, permitiendo interacciones más personales y directas en los espacios sociales que los consumidores frecuentan. Los centros de contacto juegan un papel fundamental en esta estrategia, brindando soporte en tiempo real y guiando a los clientes a través de su recorrido de compra. Adaptarse a estas nuevas formas de venta puede ser una oportunidad para que las empresas aumenten su conversión, mejoren la satisfacción del cliente y se posicionen como líderes en el comercio social.

Fountain: iKono Telecomunicaciones con el apoyo de IA

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