La experiencia del cliente y sus tendencias

La experiencia del cliente dentro de una empresa puede ser un factor para destacar, ya sea de forma positiva o negativa.

La inversión de las empresas con respecto a la experiencia de sus clientes viene en aumento, ya que los expertos son conscientes de la gran importancia que tiene la experiencia del cliente en el resultado final obtenido. Tanto los clientes como los líderes de las áreas de experiencia de las empresas coinciden en identificar las interacciones con las empresas como uno de los puntos focales al momento de desarrollar lealtad hacia una marca y la forma en que esta es percibida afectando de forma directa los ingresos de la empresa.

No obstante, el panorama actual con respecto al tema de experiencia es complejo. Los clientes no cuentan con paciencia y no están dispuestos a tolerar errores o descuidos por mínimos que sean, lo que los lleva ante cualquier evento a buscar los servicios de la competencia, terminando la relación con una empresa en algunas ocasiones de mala manera con gritos e insultos o tirándole el teléfono a los agentes de servicio al cliente. Las emociones predominan los impulsos de los clientes y las empresas se encuentran impulsadas por los beneficios monetarios que puedan obtener. Es trabajo de los líderes de experiencia de clientes cerrar esta brecha al personalizar las experiencias, escuchar al cliente y mejorar las interacciones con ellos.

En consecuencia, con al aumento en la inversión en la experiencia del cliente, estar actualizado sobre la actualidad del mercado. A continuación traemos algunas de estas novedades:

1. Normatividad de protección de los datos personales:

Dentro del proceso de experiencia de clientes es vital dar la importancia y el cuidado debido a la privacidad de la información de tus clientes.

Los clientes se encuentran cada vez más preocupados por la seguridad de su información y datos en línea, lo que significa que las empresas deben enfocar sus esfuerzos en la toma de medidas para proteger la información personal de estos y no solo la información sensible como lo sugiere la normatividad vigente. Esto se puede lograr con la implementación de sistemas de protección a través del cifrado de la información y la protección contra malware o antivirus. 

La perdida de clientes por una fuga de información es un lujo que las empresas no se pueden permitir, todo lo anterior sumado a la noticia de que las cookies de terceros están a puertas de su inminente muerte.

2. El conocimiento obtenido a través de la recopilación y análisis de datos de los clientes.

Gran cantidad de especialistas en marketing emplean los datos de los clientes en su como apoyo para la toma de decisiones en su empresa. A medida que las organizaciones trabajen para alcanzar sus objetivos comerciales, continuarán recopilando datos de los clientes en todos los canales, incluidas las redes sociales, y los utilizarán para mejorar sus estrategias de experiencia del cliente.

Los líderes de experiencia pueden comprender lo que los clientes esperan y necesitan de su organización, con datos y análisis de clientes. Por otro lado, los líderes de servicio al cliente señalaron el conocimiento de esta información como una prioridad máxima en el informe «Principales tendencias, prioridades y predicciones de servicio al cliente para 2023» de Gartner.

A medida que el análisis predictivo sigue ganando impulso en el servicio al cliente, las empresas dependerán de las puntuaciones predictivas de los clientes entregadas a través de encuestas y de los motores de información para ayudar a los empleados a incentivar la lealtad de los clientes.

3. Inversión constante en la fidelización del cliente

Con el fin de garantizar que los clientes regresen, las organizaciones implementan programas de fidelización de clientes. Estos programas pueden beneficiar tanto a los clientes como a las empresas, muchos clientes y empresas esperan que los programas de fidelización les ayuden a afrontar una crisis económica manteniendo los productos o servicios asequibles.

Además, las organizaciones continúan aumentando sus inversiones en retención de clientes. Para muchas empresas, esto podría significar subcontratar algunas de sus necesidades tecnológicas, como recurrir a un proveedor externo.

4. Experiencias significativas con la Hiperpersonalización

Los clientes esperan cada vez más experiencias personalizadas y que sean significativas, basadas en sus intereses y necesidades.

La hiperpersonalización se basa en datos de clientes tomados en tiempo real, en la realización de análisis predictivos, inteligencia artificial y automatización para anticipar el mejor camino y con esto las acciones adecuadas para entregar una oferta más certera.

Tratar a los clientes como individuos y no como segmentos, e integra múltiples puntos de contacto para que el cliente obtenga una experiencia adaptada a su forma de comprar, es una de las tendencias que más nos ayudará a estar cada vez más cerca de los clientes y a crear mayor lealtad de su parte.

5. Las IA como herramientas para afrontar la escasez de personal

Los centros de experiencia sufren tasas considerables de desgaste (o abandono), lo que significa que las líneas telefónicas y los centros de chat a menudo carecen de personal suficiente o cuentan con actividades que superan el tiempo de atención necesario. Adicional, debido a las coyunturas económicas afrontadas por las empresas y la necesidad de dirigir sus esfuerzos a otros procesos operativos, es posible que los líderes de servicio al cliente no cuenten con el presupuesto para aumentar su equipo de trabajo. Como resultado, los clientes pueden terminar esperando más de lo normal para consultas básicas, como verificar el estado de los pedidos o solucionar dudas puntuales.

Para combatir la escasez de personal, las organizaciones cuentan con la opción de aumentar las opciones de autoservicio e implementar chatbots o asistentes de voz para responder a las solicitudes de los usuarios. Por ejemplo, los clientes pueden preguntarle a un chatbot cómo montar un nuevo escritorio que compraron, y el chatbot podría dirigirlos a un videotutorial o requerir una ruta para generar un certificado y el asistente de voz brindársela sin necesidad de llegar hasta un agente de servicio.

6. No se puede dejar en un rincón el servicio al cliente 

Fomentar la lealtad del cliente, empleando buenas estrategias para entregar un buen servicio al cliente, debe continuar siendo una prioridad, sin importar la tecnología que lo superponga. Esta debe obrar como un apoyo para el proceso de atención, ya que si los clientes pierden la paciencia y se marchan cuando el servicio de atención al cliente no puede entregar la respuesta esperada ante sus problemas, es posible que busquen una nueva empresa que les estregué lo que buscan.

En conclusión, para conservar a los clientes, las empresas deben seguir invirtiendo en sus centros de contacto; ya que estas tendencias van en aumento debido a que ya se sabe el gran valor de los clientes habituales.

Fountain: Techtarget

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