Momentos de verdad en el recorrido del cliente: ¿Cómo identificarlos?

Los momentos de la verdad puede convertir experiencias potencialmente positivas en negativas y viceversa. Es por esto que conocer y comprender los momentos de la verdad requiere un conocimiento completo del recorrido del cliente.

Antes de iniciar debemos conocer que es un recorrido del cliente:

¿Qué es el recorrido del cliente?

El recorrido del cliente (customer journey en inglés) es el proceso mediante el cual detallamos todas las etapas y puntos de contacto por los que pasa un cliente potencial o existente al relacionarse con la empresa desde que la descubre hasta que adquiere un producto o servicio y su posterior proceso de postventa. Estas etapas típicamente son:

• Descubrimiento: Es la etapa donde el cliente se da cuenta de la existencia del producto/servicio o la empresa que los oferta.
• Consideration: El cliente investiga y evalúa si lo que ha encontrado en la primera etapa satisface sus necesidades.
• Compra: El cliente toma la decisión, y adquiere el producto o contrata el servicio.
• Experiencia: El cliente utiliza y experimenta el producto/servicio validando, así que le entregue lo que él estaba esperando.
• Fidelización: La empresa busca retener al cliente y convertirlo en un cliente recurrente, en un cliente que al necesitar un producto siempre piense en su empresa o marca.
• Recommendation: Un cliente satisfecho puede recomendar la marca a otros, logrando así llegar a obtener la publicidad más efectiva que se pueda el voz a voz.

Contar con un adecuado mapeo del recorrido del cliente contribuye para que las empresas comprendan mejor las motivaciones, conductas y experiencias del cliente en cada etapa.  Esto permite identificar puntos de fricción o dolor, optimizar interacciones y ofrecer una excelente experiencia en todo el ciclo de vida del cliente con la marca.

El recorrido del cliente puede tener muchos puntos de contacto o Touchpoint, y cualquiera de ellos mal administrados podría desviar la interacción y conducir a una mala experiencia. Las organizaciones no deben permitirse el lujo de que esto suceda. Según investigaciones, bastan con tres malas experiencias para que un cliente abandone definitivamente una empresa. Los profesionales de experiencia de clientes podrían considerar cualquier punto de contacto del recorrido del cliente como un momento de la verdad o un punto en el que un cliente toma una decisión basada en la experiencia, ya sea buena o mala. La mayoría de las organizaciones tienen mucho trabajo que hacer en torno al recorrido del cliente y, por tanto, sus momentos de la verdad.

¿Qué es un momento de la verdad en el recorrido del cliente?

Un momento de la verdad (moment of truth) es un punto de interacción crítico entre el cliente y la empresa o marca, en este momento el cliente se crea una impresión duradera de la calidad del servicio o producto ofrecido.

Para muchas organizaciones, el recorrido del cliente comienza cuando el consumidor interactúa con el centro de contacto. No tienen visibilidad de las actividades relevantes de un consumidor antes de ese correo electrónico inicial, llamada telefónica, mensaje de texto, chat web u otro canal de interacción. Pero la actividad fuera del centro de contacto es tan importante como la interacción y los eventos posteriores a la interacción.

Tipos de momentos de la verdad

Los profesionales de experiencia de clientes deben considerar varios momentos de la verdad diferentes a lo largo del recorrido del cliente.

1. Momento de la verdad inferior a cero: Este momento se construye partiendo de ese cliente que ha decidido no volver a comprar con la empresa o marca, ya que ha tenido una mala experiencia o para ser exactos 3 malas experiencias partiendo de la investigación nombrada anteriormente.

Cuando este cliente decide compartir su mala experiencia con otras personas forma en estas una mala percepción, naciendo allí ese momento inferior a cero, es por esto que tratar con estos clientes y detener la existencia de estos momentos sería lo ideal para una marca o empresa.

Dado lo anterior, es imprescindible que el encargado del área de experiencia de clientes trabaje sobre estos eventos y como se pueden mitigar.

2. Momento cero de la verdad: Las reacciones de los consumidores ante las malas experiencias también entran en juego en la siguiente etapa: el momento cero de la verdad (ZMOT). Esto también tiene lugar antes de un compromiso real. Aquí es cuando los clientes investigan activamente productos y servicios.

Los clientes dejan críticas en sitios web de calificación o algunos también lo hacen a través de las redes sociales después de una mala experiencia con una empresa o una marca. Estas calificaciones y publicaciones son problemáticas para las empresas, y los líderes de experiencia de clientes deben contar con procesos formales para adelantarse a ellas y brindar la mejor respuesta.

En esta etapa inicial del recorrido del cliente, es muy pertinente que como líderes en el área de experiencia de clientes se utilice el análisis de búsqueda para medir cuántas personas visitan las páginas de ayuda, lo que puede ayudarlos a comprender mejor el comportamiento del consumidor. Asimismo, monitorean las redes sociales, como Instagram, LinkedIn y TikTok, así como las calificaciones de terceros y otros sitios web en busca de referencias a sus productos y servicios.

3. Primer momento: Este momento hace referencia a la primera vez que un consumidor interactúa con un producto o servicio, ya sea en un lugar físico o en línea.

4. Segundo momento de la verdad: La primera vez que un consumidor utiliza el producto o servicio.

5. Momento intermedio de la verdad: Puntos en los que el consumidor interactúa con el contact center.

6. Tercer momento de la verdad: Toda la actividad posterior a la compra.

Cómo identificar los momentos de la verdad

Las organizaciones tienen una variedad de opciones y estrategias tecnológicas para ayudarlas a comprender el recorrido del cliente y los momentos de la verdad. Estos incluyen lo siguiente:

• Herramientas de mapeo del recorrido del cliente. Estas herramientas pueden identificar visualmente puntos de contacto de un extremo a otro para detectar mejores oportunidades de interactuar con los consumidores para obtener una experiencia mejorada.
• Compromiso visual. Actividades como la navegación conjunta, compartir pantalla o videollamadas pueden ayudar a los consumidores a completar formularios o a los agentes a diagnosticar problemas y orientarlos para solucionar un problema del producto.
• Comentarios de los clientes. Con la voz del cliente u otras herramientas de comentarios de los clientes, los equipos pueden recopilar información y analizar la opinión del cliente en el momento (con asistencia de IA) o a lo largo del tiempo.
• Herramientas de escucha social. Estos pueden descubrir rápidamente quién dice qué sobre la organización y fomentar mensajes positivos o desalentar publicaciones negativas.

Muchas organizaciones comprenden el valor de utilizar la tecnología para hacer que el recorrido de los clientes sea más fluido. Con estas herramientas y estrategias, debería lograrse una mejor comprensión y respuestas a los momentos de verdad.

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Fountain: Techtarget

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