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Hace aproximadamente tres meses la cotidianidad en Colombia cambió a causa de un virus que ya venía registrando contagios a nivel mundial y que luego del primer caso confirmado en el país, el Gobierno Nacional implementó un protocolo de bioseguridad para evitar el aumento y proteger la vida.

El impacto del Covid-19 se evidencia desde el cambio en el día a día de las personas como tomarse un café con el círculo de amigos, hasta modificar la modalidad laboral de lo presencial a lo virtual.

#NuevaRealidadLaboral

En primera instancia, esto generó para algunas empresas un colapso en sus operaciones, ya que no estaban preparadas para afrontar una crisis de esta magnitud, otras organizaciones por el contrario colocaron en marcha un plan B para afrontar este tipo de situaciones.

Pero en términos generales las empresas han ido adoptando la normatividad divulgada por el Gobierno Nacional en respuesta a la información entregada por la Organización Mundial de la Salud.

Esta normatividad cambiante obedece al comportamiento del virus y los avances de la ciencia en la creación de la vacuna.

Ahora el reto es retomar o retornar a esa cotidianidad de hace algunos meses, considerando que herramientas como la Internet, se han convertido en un aliado de primera en esta época de pandemia y confinamiento.

Es por eso, que se hace importante establecer algunos parámetros en el Contact Center logrando minimizar el impacto que esto pueda representar tanto para las operaciones como para el equipo de trabajo.

  • Lo primero es establecer un plan de trabajo enfocado al liderazgo y direccionado a los directivos, pues cada equipo de trabajo debido a la situación se puede llegar a sentir desorientado, por lo que es fundamental que el líder a cargo sea el vocero del nuevo camino que emprenderán con rumbo a resultados positivos.
  • Otro punto a trabajar, es anticiparse a las nuevas necesidades del cliente que se pueden analizar desde el historial de llamadas y situaciones que se puedan haber presentado durante la cuarentena y que deban ser atendidas por su complejidad o seguimiento de la situación.
  • Capacitar a los agentes del Call Center con respecto a la nueva dinámica de la empresa con respecto a las especificaciones del producto/servicio, modificaciones, nuevos prototipos y demás cambios que se generen.
  • Rediseñar los espacios de trabajo que estén bajo los protocolos de Bioseguridad, así como los horarios laborales para evitar ser un foco de proliferación del virus.
  • Revisar los mensajes que se entregan a través de cada uno de los canales para evitar generar confusión en el cliente y por el contrario mantener la calidad en la atención.

Evaluar con el equipo de trabajo del Contact Center las falencias que se tuvieron antes y durante la cuarentena para evitar que se presenten en esta nueva etapa de regreso a la oficina.

Estos consejos permitirán que el regreso no sea un tanto traumático y por el contrario, sea una manera de continuar con las labores en el Contact Center con el mismo grado de calidad que antes de presentarse esta crisis de salud mundial.

Redacción de Contenido por: Isabel Uribe 

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