Usted, yo, o por lo menos alguien que conocemos ha tenido contacto con un «call». En un amplio sentido la fuente redes call center nos define un call center como una empresa constituida por un conjunto de recursos tecnológicos, cuya principal actividad es lograr la interacción y vinculación con clientes y potenciales clientes por medio de plataformas tecnológicas integradas a herramientas informáticas, como bien lo cita esta definición la columna vertebral de un call center es la interacción de los asesores con los públicos de la compañía y es ahí donde ha lugar a preguntarnos ¿Están las empresas evolucionando positivamente para que esta interacción genere valor a su marca? ¿Se están enfocando estrategias para mejorar la percepción y romper los tabús de un servicio a través de un call center?.
Establecer contacto con un call center y encontrarse con un asesor que no transmite la esencia de la marca y no está preparado para comprender, conectarse con quien está del otro lado y brindar soluciones efectivas al usuario, hace que de esa misma forma empecemos a leer las marcas, que las definamos a partir de nuestra experiencia por una llamada, chat o correo, llegando al punto de tomar decisiones en las cuales se ve comprometida la continuidad, el vínculo con la empresa y por su puesto la reputación de la misma.
Por esto se hace importante la inversión en aplicativos y desarrollos ajustados a la necesidad de cada marca, que estos aporten y generen valor al cliente a través de la experiencia que viven en la llamada, que le faciliten al asesor la interacción con el usuario, que el reiterativo e incomodo “Un momento por favor que el sistema no carga” desaparezca de los discursos de los agentes y así mismo los tiempos de espera y tiempos muertos en la llamada desaparezcan o lleguen a niveles comprensibles para el usuario.
Todo esto debe ir de la mano con procesos de capacitación que no solamente se enfoquen en la formación de producto, usabilidad del sistema o políticas de la compañía, formación que involucre el bienestar y crecimiento personal del agente que le permita establecer una relación directa entre el ser y hacer que den como resultado un contacto humano y real con el cliente.
«Realizar consistentemente pequeñas inversiones en las personas puede generar una sobresaliente ganancia» Scott Johnson.
Tecnología + Agente empoderado de la marca = Experiencia más gratificante para el usuario.
¡Feliz Día! Liana M. Cardona C.
Fuente: Redes call center, 2017.
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