5 Mandamientos para diseñar tu chatbot empresarial

Te invitamos a ver nuestro webinar completo en este link.

Este es nuestro 5to webinar, una charla hecha por nuestra Líder de desarrollo Diana Bedoya y nuestra Ejecutiva Comercial Vanessa Chavarro.

Vane: ¿Qué es un chatbot?

Diana: Un chatbot es un programa de computador que se configura para resolver preguntas, solicitudes e inquietudes que nosotros le hagamos sin necesidad de tener una intervención de un agente. Los chatbots normalmente simulan una conversación, eso permite que los usuarios interactúen con el chat de una manera muy natural como si estuvieran hablando con una persona real.

Esto no quiere decir que los chatbots entren a reemplazar a nuestros agentes, habrá solicitudes que el chatbot no tiene en su base de conocimiento la respuesta, pero todas aquellas preguntas que sean susceptibles de poderse automatizar y de poderse responder de una manera predefinida, allí entra el chatbot a ayudarnos en nuestra empresa y apoyar a los agentes a resolver esas inquietudes.

Vane: Vemos que el chatbot es una herramienta que va a ir apoyando la gestión de unos agentes, es bueno aclarar que el chatbot entra apoyar un canal de comunicación.

Ese chatbot en qué canales puede funcionar?

Diana: Un chatbot puede implementarse en muchos ambientes, nosotros seguramente hemos tenido la experiencia de interactuar con chatbots cuando escribimos de pronto a pedir una cita médica, o hacer un pedido en un restaurante. Normalmente los chatbots los encontramos en las páginas web, en una pequeña ventanita que se abre y nos saluda, nos da instrucciones de cómo hacer ciertos procesos, o podemos incorporarlo en las diferentes redes sociales que tiene la empresa. Como por ejemplo el whatsapp, que es una de las más populares que nosotros recibimos en iKono, también se puede integrar con instagram, con facebook.

Hay que tener en cuenta que los chatbots no solamente reciben o interactúan de forma escrita, hay chatbots que reciben comandos de voz, que se especializan en interpretar las frases habladas, entonces también responden a ese tipo de interacción con el usuario. Por ejemplo nosotros, seguramente conocimos a Siri, a Alexa que son los asistentes virtuales de Amazon y de Apple, que son asistentes virtuales por voz, entonces son diferentes ambientes en los que nosotros podemos encontrar chatbots.

Vane: Ese tema de los canales creo que hoy en día el más fuerte podría ser whatsapp, ya lo hemos visto en otros webinars que hemos compartido en este canal de comunicación.

¿Cómo puedo identificar que esa herramienta de chatbot la estoy necesitando en mi empresa y que debo contratarla o desarrollarla?

Diana: Un aspecto muy importante que deben tener en cuenta las empresas es que en la actualidad la categoría de aplicaciones de celular más popular es la de mensajería, es decir, hoy en día todos tenemos en el celular alguna aplicación que utilizamos con los demás de forma escrita, hablemos de esa precisamente, eso ya es un punto importante que la empresa debe tener en cuenta porque eso le hace pensar que debería de presentarle a los usuarios un canal de comunicación escrito para recibir solicitudes e inquietudes de parte de los usuarios, es tratar de que la empresa vaya a la par con esa dinámica de la tecnología que ya permite la comunicación todo el tiempo a través de medios de comunicación escrita.

Otro aspecto importante es que, probablemente cuando nosotros hacemos el análisis de las solicitudes en el Contact Center de la empresa, podamos encontrar que muchas de esas preguntas se pueden responder automáticamente si tuviéramos un chatbot, entonces eso haría de la mano de eso, podríamos llegar a la conclusión de que si tenemos un nivel importante de solicitudes que llegan a nuestro contact center que están causando congestión, que nuestros agentes no son suficientes, un chatbot entraría apoyarnos de una manera importante allí porque resolvería muchas de esas solicitudes que llegan y que no necesitan la intervención de un agente porque son respuestas que nosotros ya podríamos tener en la base de datos de un chatbot por ejemplo.

Vane: ¿Cómo podría un chatbot beneficiar a las empresas en esa gestión de Contact Center?

Diana: Una característica que hay que resaltar de los chatbots es que ellos están disponibles las 24 hrs los 7 días a la semana y pueden atender a miles de personas al mismo tiempo.

Vane: ¿Qué tareas puede automatizar un chatbot?

Diana: Un chatbot puede automatizar por ejemplo: Horarios de atención, colocar información sobre las sedes, adjuntar links a catálogos manuales, informar sobre estados de pedidos o estados de cuenta, dar información de citas y envío de correos electrónicos.

Vane: ¿Qué características debe tener un chatbot que sea amigable?

Diana: Un chatbot debería usar palabras sencillas, dar respuestas cortas, poner un nombre llamativo al bot, es un miembro más del equipo, utiliza estilo en los emojis, negrillas y cursivas y lo ideal es que salude y se despide amablemente.

Vane: ¿Qué se debe tener claro para implementar un bot?

Diana: Este es un ejemplo de lo que se debe tener en cuenta para implementar un chatbot en una empresa, claro está que en esta imagen es un trozo de uno real.

Esta clase de chatbot lo puedes implementar en tu empresa con nuestro servicio de iKono Chat.