Encuesta de satisfacción como herramienta de mejora de la experiencia del servicio

Dentro de nuestro proceso de servicio y camino hacia la excelencia en la atención es de vital importancia medir para conocer la percepción de nuestros clientes y conocer qué puntos debemos mejorar y en qué puntos somos fuertes, la encuesta de satisfacción es una de las tantas herramientas que nos facilitan realizar esta medición.

¿Por qué es importante realizar encuestas a mis clientes?

• Nos permiten garantizar el cuidado de nuestros clientes en cada punto de contacto dentro de su recorrido. 

• Podremos conocer el nivel de lealtad que tienen nuestros clientes y así reconocer si recomendarían tus productos, servicios o la empresa a otras personas.

• Se demuestra al cliente la importancia que tiene su opinión para nosotros y la mejora de nuestro proceso de servicio.

• Se promueve la transparencia y el trato amable de la compañía con sus clientes.

Permite evaluar las fortalezas y debilidades en las diferentes áreas de la organización.

• ¿Cómo elaborar una encuesta?

Para la creación de una encuesta de satisfacción al cliente eficiente es necesario usar un brief y tener una lista de aspectos importantes para realizarlo:

• Describir cada acción de forma detallada.
• Identificar el buyer persona de tu empresa.
• Buscar qué medios se necesitan para crear la encuesta.
• Tener presente las fechas de la programación de la encuesta, el día y hora en que empieza así como el día en que finaliza.
• Otro punto importante son las métricas que se usarán para medir los resultados de las encuestas.
• Contar con un presupuesto en caso de generar publicidad con este tipo de encuestas.

Una vez completado todo nuestro brief con la información necesaria, podemos ir al siguiente paso.

Debemos tener en cuenta el tono o lenguaje usado en las encuestas así como los objetivos que queremos obtener en nuestra empresa con el buyer persona.

Cada interrogante que hagamos pueden ser de diferentes maneras, abierta, cerrada o con múltiples opciones de respuesta. Todo esto se le hará más sencillo a tus clientes y así tener respuestas concisas. 

Podemos elegir un tema específico, no generar tantas preguntas, que sea muy concreto para que al cliente le quede fácil responder y no le tome mucho tiempo.

Hacer una buena segmentación es ideal para no estar enviando encuestas a todos nuestros clientes, ese no es el objetivo, elegir al grupo o público específico, lo principal es obtener calidad en los resultados y que sea cantidades considerables.

• ¿Por qué es medir la satisfacción del cliente?
  

Si tus clientes están satisfechos, es probable que recomienden nuestra empresa a otros y regresen para seguir comprándonos, el voz a voz es una ventaja para nuestro negocio. Cuando los clientes se sienten decepcionados, pueden llegar a difundir cierta información con evaluaciones negativas online y offline que conlleva pérdidas masivas de ventas y a una afectación importante en la confianza de los prospectos.

Te mencionamos algunas ventajas:

• Te ayuda a reducir los costos en tu empresa con esa publicidad.
• Incrementa la fidelidad de tus clientes.
• Te permite ampliar tu target.
• Recibir recomendaciones o referencias positivas al sentirse satisfechos tus clientes.

Existen diversos tipos de encuestas como la NPS, la CES y la CSAT que sirven para averiguar si los clientes están satisfechos con la empresa, si se le solucionaron los problemas y si recibió bien el producto o el servicio adquirido, tienen unas escalas de respuesta.

Es posible personalizar las encuestas de satisfacción, hay que tener en cuenta algunos aspectos en cualquier tipo de encuesta. 

• Podemos pedirles a los clientes que nos evalúen para saber la opinión que tienen frente a nuestra empresa.
• Crea espacios para que tus clientes den comentarios abiertos sobre su experiencia frente a la compra del producto o servicio.
• Prepara tu encuesta para que sea responsive y se pueda visualizar en el móvil de tus clientes, así podrán responder más fácil la encuesta.
• Usa un tono y lenguaje fácil de comprender.

La interacción que tengas con tus clientes puedes también hacerla a través de correos, mensajes de texto o alguna app móvil y generar esas encuestas exitosas.

Puedes también añadir más preguntas para conocer mejor a tu cliente, como su edad, su género, su formación académica, su dirección, su estado civil, entre otros campos que creas importantes para tu empresa.

Si requieres información más detallada puedes hacer más preguntas y categorizarlas para conocer la opinión de tus clientes respecto a tu servicio, por ejemplo, si fue buena la experiencia de la compra, si prestaron un servicio excelente, si el producto es de calidad, si tiene garantía. 

Luego de realizar tu encuesta vas a obtener numerosos resultados y datos que deben ser procesados de manera adecuada con el fin de lograr el objetivo planteado en sus inicios.

• Responder al cliente: Ante comentarios negativos del cliente, debes dar una pronta respuesta. Si una PQRSF se trata de manera adecuada, aumentará la posibilidad de vincular al cliente con tu empresa a largo plazo.
• Analizar los resultados e identificar las tendencias: Si se identifica una amplia tendencia a opiniones negativas podemos optimizarla en caso de que sea necesario.