Ya que los IVR son un mapa, se deben trazar sus rutas con un objetivo claro. Para visualizar un IVR efectivo podemos imaginar que estos son un hotel, y deberían de ser tan claros como pararse en un hall y ver que hay tres caminos diferentes, cada uno con su señalización: Piscina, gimnasio y restaurante.

Lamentablemetne los IVR confusos abundan, y si fueran un hotel serían como esos en los que a pesar de haber señalizaciones, los visitantes se desubican y despúes de haber seguido la ruta planteada deben preguntar a alguien del staff qué camino deben tomar para llegar a x punto, y la respuesta será tipo ve hasta el fondo y gira a la derecha, abre la segunda puerta y camina medio pasillo para bajar las escaleras, si lo olvidas a mitad del camino pregunta nuevamente a alguien del staff.

Suena dramático, pero es la experiencia que muchos usuarios viven cuando los atiende la recepcionista virtual de diferentes empresas. Si un IVR tiene como opción la frase “si desea volver a repetir el menú” es porque es demasiado largo.

Pensar en el usuario, identificar cuáles son los requerimientos más frecuentes y plantear una estructura de acuerdo a estos. El IVR debe centrarse en las necesidades del usuario, no en lo que la empresa debe ofrecer.

Después de identificar los requerimientos más frecuentes o más relevantes, debes sintetizar la información a 3 o máximo 4 opciones para brindar una atención corta y eficiente.

Definir el guión según la personalidad de la marca o de la empresa. Recuerda que cualquier canal de contacto con los clientes, usuarios y prospectos, debe estar alineado a la identidad de tu marca. Para crear confianza tu empresa debe mostrar coherencia.

Si es posible contrata una voz profesional para grabar las opciones del IVR, si no conoces a alguien que haga esto puedes entrar a VoiceBunny, allí encontrarás cientos de locutores de diferentes precios y puedes escuchar los demos para que escojas el que más se adecúa a tu marca.

Si no quieres destinar recursos para esto, puedes usar un servicio de TTS gratuito. Estas plataformas convierten en audio el texto que escribas y puedes escoger si quieres un narrador hombre o mujer, con acento de diferentes partes del mundo y, a pesar de ser palabras pre grabadas, tienen resultados bastante naturales.

Lee nuestro blog Cómo seleccionar un servicio de TTS y conoce cuál es el adecuado para grabar la voz de tu IVR. Conoce opciones pagas y gratuitas.

Aunque la meta sea optimizar el tiempo del equipo del Call Center o de los colaboradores de tu empresa, estudios demuestran que los usuarios se sienten más augusto cuando una de las opciones incluye “Hablar con un asesor.

Sé que la música en espera no tiene nada de emocionante y que puede percibirse como algo molesto porque está relacionado con esperar, sin embargo, es necesario indicar al usuario que la llamada está en transcurso. Si la espera se deja en silencio el usuario podría confundirse y pensar que, la llamada se cayó o que hay problemas técnicos.

Cuando tengas estructurado tu IVR, pruébalo con personas reales, toma apuntes y modifícalo si es necesario. Realiza esta acción periódicamente.  Cuando se crean experiencias centradas en el usuarios, siempre se puede mejorar.

Cambia el saludo del menú de bienvenida de acuerdo al tema de la época. Por ejemplo, en navidad, año nuevo, halloween y cualquier otra fecha importante. Así darás una impresión que evidencia que te importan los detalles y estás en constante actualización.