Centraliza tu comunicación por WhatsApp con iKono Chat

Te invitamos a ver el webinar completo en este link.

Nuestro primer webinar del 2023 con nuestro speaker invitado que hace parte del área de desarrollo de iKono Esteban Galvis y nuestra presentadora Ejecutiva comercial Vanessa Chavarro.

Vanessa: Este es nuestro primer webinar de este año 2023, Esteban es el invitado el día de hoy quien ha sido un gran apoyo en el área de desarrollo. Cuéntanos Esteban ¿Qué es iKono Chat?

Esteban: iKono Chat es una plataforma que centraliza las comunicaciones de una empresa dentro de un solo lugar. Una compañía puede tener diferentes canales de comunicación, los que nosotros podemos ofrecerles sería Whatsapp, Instagram y Facebook.

Con nuestra plataforma tendrían la posibilidad de tener todos los chats de estos canales centralizados y poder entonces por medio de un agente gestionar estas conversaciones de manera efectiva. Teniendo todo en un mismo lugar facilita resolver las dudas de sus clientes y poder brindarles la atención que merecen.

Vanessa: Podemos pensar también que el tiempo de la gente o de las personas que van a estar allí destinadas para la atención al cliente va a ser una gestión mucho más óptima y lógicamente van a poder pensar vender por diferentes canales.

Sabiendo que iKono Chat nos permite centralizar esa comunicación que queremos brindarle a los clientes finales y ya no tenemos que estar pendientes de 3 pestañas diferentes sino todo en una misma plataforma.

Vamos a ir entrando en materia, ¿Qué es un agente?

Esteban: Un agente dentro de iKono Chat se encarga de gestionar las conversaciones que entran por medio de la plataforma y darle soluciones a los clientes, los agentes van a tener herramientas que le permitan hacer esta gestión, van a tener acceso a las salas de los clientes, van a poder enviar plantillas a los clientes, transferir conversaciones si requieren que otra persona haga el proceso, van a tener herramientas distintas que van a mostrar más adelante.

Vanessa: Cuándo hablamos entonces de agentes también tenemos de otra cara lo que sería el Supervisor.

Esteban: Los supervisores se encargan de estar pendientes de los agentes dentro de las herramientas que tienen pueden monitorear cuál es la actividad de los agentes que estén en ese momento, que estén respondiendo de manera efectiva los chats de los clientes. Se puede entrar a hacer una gestión de los chats por si los agentes necesitan ayuda en algún momento de ellos y poder facilitarle a los agentes su gestión de manera más óptima.

Para ver cómo es la interfaz de iKono Chat accede aquí.

Vanessa: Aquí les vamos a contar algunas primicias de la plataforma.

Esteban: En nuestra plataforma de iKono Chat, la gestión que hacen los agentes dentro de la plataforma se les denomina Operaciones de agentes, es un concepto nuevo que se introdujo hace poco tiempo, es algo realmente bueno.

Tenemos por parte del supervisor desde el dashboard de información todos nuestros agentes y en qué estado se encuentran en este momento. Allí pueden ver 10 agentes de los cuáles solo hay uno conectado, de esta manera podría ir y decirles, disculpen señores agentes, podrían conectarse para empezar la gestión.

También vamos a tener pausas que es un concepto muy importante, los agentes podrían entonces en cualquier momento realizar una actividad diferente o si está en una capacitación, salir almorzar, etc., colocar pausas para evitar que le entren conversaciones que no puedan atender en ese momento y que los agentes que sí están disponibles reciban estas conversaciones.

Nuestro método para asignar los chats que le escriben a nuestros clientes es por medio de una cola de atención, entra un chat y verificamos qué agente está disponible, le asignamos ese chat y luego la siguiente vez, se omite ese agente para evitar sobrecargar agentes y se busca el siguiente disponible para asignarlo. En cuyo caso, si nosotros requerimos pausarnos dentro de la plataforma podemos hacerlo para evitar que esos chats se nos acumulen, y que cuándo entremos por ejemplo del almuerzo no vayamos a tener usuarios enojados en nuestro chats diciendo que no le hemos dado una solución a lo que requieren.

Vamos a mirar primero los motivos o razones de pausa y para que los agentes digan por qué se están pausando. Dentro de nuestra interfaz de administración de razones de pausa tenemos dos, reunión o almuerzo, podemos crear una nueva que sea por ejemplo: baño, y escoger un ícono que podamos identificar fácilmente para esta pausa.

Vanessa: Quiero hacer una acotación, esta parte de las pausas viene a ser algo importante en esta gestión de chat, aquí ya vamos entrando en la importancia de por qué usar una plataforma de chat para administrar esas comunicaciones de whatsapp o de cualquier otro canal, digamos que la primera que se me ocurre es básicamente que puedan tener una trazabilidad de lo que ocurre con esas comunicaciones que van a entrar en la empresa, mientras que si los agentes van a estar atendiendo los chats por su chats personales o cada agente como quiera atenderlos, no van a tener una trazabilidad, no va a ver una única visión de la empresa, como lo que el cliente quisiera darle a entender a sus usuarios finales, cómo los quieren tratar, cuánto tiempo quieren dejar esperando a sus clientes, es un tema más hondo porque tenemos clientes de diferentes sectores.

Cuando hablamos del sector salud, cuando voy a pedir una cita puede ser que ese tiempo de espera sea mayo al que quiero esperar como cuando escribo a una droguería, si estoy escribiendo a una droguería quiero que me respondan ya porque estoy escribiendo para comprar un producto que necesito urgente. Entonces ese tema de las pausas también les va a ayudar a gestionar mejor esos chats y por lo tanto esa atención al cliente va a ser mucho mejor porque vamos a evitar esos tiempos largos de espera de los clientes para que ellos se sientan mejor atendidos por la empresa a la que están escribiendo.

Esteban: Es un tema muy importante poder tener en cuenta cuáles son las ventajas de tener una plataforma como esta, no es tenerla por tenerla sino saber que va a representar un beneficio para nuestras comunicaciones y para la atención que le vamos a dar a nuestros clientes, porque va a generar una fidelización con las personas porque en el caso de la droguería, si la empresa le responde rápido al usuario para solucionar el problema, va a ser un lugar donde va a seguir escribiendo el cliente. Esas herramientas van a generar fidelización para las personas que se estén comunicando con nosotros que requieran nuestros servicios. 

En la interfaz de pausas nos exige por qué nos vamos a pausar, vamos a tener la posibilidad de pausarnos, por ejemplo al final de la tarde 10 minutos antes de terminar la jornada, podemos pausarnos y terminar de gestionar los chats que tenemos asignados en ese momento y poder entonces terminar la jornada de buena manera y que los clientes sepan que ya no es un buen momento para escribir.

Para conocer toda la información de nuestra plataforma y ver el webinar completo accede a este link.