Contact Center: ¿Cómo cuidar tus agentes de servicio?

Vamos a iniciar contando que es un Contact Center o centro de contacto, es una instalación desde la cual se gestionan las interacciones entre una empresa u organización y sus clientes, pacientes, contactos, proveedores, colaboradores, etc. Estos centros se encargan de manejar diversos canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales, chat en vivo y otros medios digitales.

Dentro de las actividades realizadas en un Contact Center marcamos como principales las siguientes:

1. Atención al cliente: Su objetivo principal es brindar soporte, resolver consultas y manejar solicitudes o reclamos de los clientes a través de los diferentes canales de comunicación disponibles.

2. Ventas y marketing: Algunos centros de contacto también se encargan de realizar actividades de ventas, promociones, encuestas y campañas de marketing.

3. Soporte técnico: Es común que sea usado en empresas de tecnología o servicios, donde los centros de contacto están enfocados en ofrecer asistencia técnica y resolución de problemas relacionados con productos o servicios.

4. Recursos humanos: Los centros de contacto no solo deben estar enfocados en públicos externos, en organizaciones grandes, los centros de contacto internos pueden apoyar el proceso de manejo de consultas y servicios para los colaboradores, como beneficios, certificados, cartas, solicitudes o capacitación y otros temas relacionados con los recursos humanos.

Para el cumplimiento de sus actividades, los centros de contacto cuentan con una amplia infraestructura de hardware y software para gestionar eficientemente las interacciones, como sistemas expertos en gestión de llamadas, gestión de chats, bases de datos, software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), entre otros.

En iKono Telecomunicaciones contamos con herramientas que te permiten llevar la gestión de todos los procesos de un Contact Center y una amplia trayectoria acompañando a empresas de diversos sectores en la implementación de estos sistemas.

Los centros de contacto pueden ser internos, manejados por la propia empresa, o externos, tercerizados a proveedores especializados en procesos de atención. Su objetivo principal es brindar una experiencia de servicio al cliente consistente y eficiente, optimizando los recursos y mejorando la satisfacción y lealtad de los clientes.

El activo más importante de un Contact Center

Los agentes de contact center desempeñan un rol fundamental en las organizaciones, ya que son la cara y la voz que representa a la empresa ante los clientes, proveedores, pacientes, etc. Para dar mayor severidad a la gran importancia de los agentes en este proceso trataremos algunos aspectos clave:

• Son los encargados de brindar atención y soporte a los clientes, respondiendo a sus inquietudes, quejas y solicitudes. Una buena experiencia del cliente depende en gran medida de la calidad del servicio que reciben de los agentes, es por esto que deben contar con la preparación necesaria para entregar la mejor respuesta.
• Los agentes son los embajadores de la marca y su actitud, profesionalismo y habilidades de comunicación influyen en la percepción que los clientes tienen de la empresa. La interacción con los agentes de contact center es, en muchos casos, el único contacto directo que tienen los clientes con la empresa.
• Tienen la capacidad y la sensibilidad para resolver problemas, aclarar dudas y ofrecer soluciones personalizadas a los clientes. Al brindar un servicio excepcional, los agentes pueden generar satisfacción y lealtad en los clientes, lo que contribuye a retenerlos y evitar que migren a la competencia.
• A través de las interacciones con los clientes, los agentes del Contact Center logran obtener información valiosa sobre las necesidades, expectativas y experiencias de los clientes. Esta retroalimentación es crucial para que las empresas puedan identificar áreas de mejora y adaptar sus productos, servicios y estrategias.
• Los agentes también desempeñan funciones de ventas, ofreciendo productos o servicios adicionales o complementarios a los clientes existentes. Su habilidad para comprender las necesidades de los clientes y comunicar efectivamente los beneficios de los productos es clave para impulsar las ventas.
• La eficiencia operativa, un equipo de agentes bien capacitado y motivado puede mejorar la eficiencia operativa del Contact Center, reduciendo los tiempos de espera, optimizando los procesos y maximizando la productividad.

En resumen, los agentes de contact center son un activo invaluable para las empresas, ya que son la conexión directa con los clientes y su desempeño tiene un impacto significativo en la satisfacción, lealtad y percepción general de la marca.

Cuidando el activo más valioso

La seguridad y salud en el trabajo para los agentes de contact center es un aspecto muy importante que debe ser considerado por las empresas. Estos trabajadores se enfrentan a diversos riesgos y factores que pueden afectar su bienestar físico y mental. A continuación, se presentan algunas recomendaciones clave:

• Ambiente de trabajo: Mantener una iluminación adecuada, temperatura confortable y niveles de ruido aceptables contribuye a un entorno laboral saludable.

• Ergonomía: Es fundamental contar con estaciones de trabajo ergonómicas que incluyan sillas ajustables, escritorios a la altura adecuada y monitores bien ubicados para evitar problemas musculoesqueléticos.

• Pausas y descansos: Se deben establecer pausas para que los agentes puedan levantarse, estirarse y descansar la vista y la voz. Esto ayuda a prevenir la fatiga física y mental.

• Capacitación en salud vocal: Los agentes deben recibir capacitación sobre técnicas de proyección vocal y cuidado de las cuerdas vocales para evitar problemas con su voz.

• Apoyo emocional: El trabajo en contact center puede ser estresante debido a las interacciones con clientes. Es importante brindar apoyo psicológico, técnicas de manejo del estrés y manejo de clientes difíciles.

• Rotación de tareas: Si se cuenta con la posibilidad alternar tareas y actividades diferentes, ayudará a prevenir la fatiga mental y física.

• Equipos de trabajo óptimos: Proporcionar equipos de trabajo adecuados, como auriculares ergonómicos y protectores de pantalla, si es necesario, facilitará el trabajo a la vez que ayudará a prevenir enfermedades a futuro.
  
• Monitoreo de la salud: Realizar evaluaciones periódicas de la salud de los trabajadores para detectar y prevenir problemas relacionados con el trabajo, permitirá tratar a tiempo cualquier eventualidad.

La implementación de estas medidas contribuirá a crear ambientes de trabajo seguros, saludables y cómodos para los agentes de contact center, lo que a su vez puede mejorar su bienestar, productividad y satisfacción laboral.

Implementos adecuados para prestar el servicio

Utilizar una diadema adecuada en un contact center es de gran importancia, ya que puede impactar significativamente en la salud y el bienestar de los agentes, así como en su rendimiento laboral y en la percepción de la empresa frente al compromiso del bienestar de sus agentes. A continuación, se destacan algunos de los principales beneficios de contar con una diadema adecuada:

• Prevención de problemas auditivos: Las diademas de mala calidad o mal ajustadas pueden causar exposición prolongada a niveles de ruido excesivos, lo que puede generar problemas auditivos como zumbidos, pérdida de audición e incluso daños permanentes. Una diadema adecuada debe tener un buen aislamiento acústico y control de volumen para proteger la audición de los agentes.
• Comodidad y ergonomía: Pasar largas horas con una diadema incómoda puede provocar dolores de cabeza, tensión en el cuello y hombros, y fatiga general. Una diadema ergonómica, ajustable y con un peso equilibrado, evita estas molestias y permite a los agentes concentrarse mejor en su trabajo.
• Calidad de audio: Una diadema de buena calidad garantiza una comunicación clara y nítida con los clientes, lo que mejora la comprensión mutua y la calidad del servicio. Además, reduce la necesidad de repetir información y evita malos entendidos.
• Productividad: Cuando los agentes se sienten cómodos y no tienen que lidiar con problemas auditivos o molestias físicas, pueden enfocarse mejor en su trabajo, lo que se traduce en una mayor productividad y eficiencia.
• Imagen profesional: Una diadema discreta y bien diseñada proyecta una imagen más profesional ante los clientes, lo que contribuye a la percepción de calidad del servicio.

Es importante que las empresas de contact center inviertan en diademas de alta calidad y ergonómicas, y que capaciten a los agentes en su uso correcto. Esto no solo mejorará las condiciones de trabajo, sino que también puede reducir los costos asociados con problemas de salud, ausentismo laboral y rotación de personal.

Si requieres asesoría frente a este proceso, no dudes con contactarnos para brindarte mayor información.

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Fuente: iKono Telecomunicaciones

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