5 clases de chatbots para una gran experiencia del cliente

La gente utiliza los chatbots por varias razones, siendo la «productividad» el principal factor de motivación. Pero, ¿qué tipo de bot necesita? Los hay de muchas formas y tamaños, y para tener éxito hay que pensar dónde aplicar un bot y de qué tipo. ¿Qué quiere conseguir con el bot? En esta guía, le guiaremos a través de algunos de los ejemplos de chatbot más exitosos de nuestros clientes globales y le mostraremos cómo puede utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente.

1. Chatbot de preguntas frecuentes 

Un chatbot de FAQ (preguntas más frecuentes) puede utilizarse para automatizar las respuestas a algunas de las preguntas más comunes que pueden plantearse a su organización. Este tipo de preguntas pueden suponer una gran carga para el equipo de atención al cliente y, a menudo, implican respuestas repetitivas de copiar y pegar que una máquina puede gestionar de forma más sencilla y eficaz.

Los chatbots de preguntas frecuentes son eficaces porque permiten a los clientes acceder rápidamente a la información que necesitan sin tener que desplazarse por páginas y páginas de preguntas frecuentes. No solo permiten a los clientes autoservice y acceder a las respuestas a sus preguntas sin necesidad de interacción humana, sino que también le permiten ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad de aumentar los gastos generales de personal.

Los chatbots que responden a preguntas frecuentes pueden adoptar la forma de una IA o de un chatbot con guión, aunque los chatbots con guion son más comunes en los entornos de atención al cliente y marketing. Los bots con guión pueden mantener conversaciones sencillas con los clientes basándose en un guión predefinido. Cuando un usuario envía una consulta de atención al cliente, el bot puede responder con una respuesta predefinida basada en la programación de su guión. Al igual que otros tipos de chatbots, la variante FAQ puede derivar una consulta a un agente humano si no es capaz de resolverla a satisfacción del cliente.

Con una tecnología de chatbot de IA más avanzada, puede crear un módulo de preguntas frecuentes dinámicas, en el que las nuevas preguntas frecuentes se muestran de forma dinámica, con la mejor respuesta posible disponible. Como bot, puede determinar las respuestas a preguntas más complejas basándose en el formato de la pregunta y en la información de que disponga su organización. Por ejemplo, los clientes pueden formular la pregunta de cualquier forma y el bot buscará la mejor respuesta en todas las bases de datos conectadas (ya sea el sitio web, su catálogo o preguntas formuladas anteriormente). Puede reconocer las preguntas en función de las entidades y la intención.

• Ventajas de un chatbot de preguntas frecuentes
  

Los chatbots de preguntas frecuentes ahorran un tiempo valioso a los clientes, ya que les evitan pasar horas en espera o dedicar gran parte del día a consultar páginas de preguntas frecuentes. Permitir que sus clientes se auto asistan tiene dos ventajas principales:

Esto significa que su equipo de atención al cliente puede centrarse en ofrecer una atención de calidad, en lugar de ocuparse de consultas repetitivas, lo que significa que pueden tomarse tiempo libre fuera del horario laboral.

Los clientes pueden obtener la información que necesitan con el mínimo esfuerzo y sin necesidad de hablar con un agente de atención al cliente, algo que a algunas personas puede intimidarlos.

• Tipos de chatbots de preguntas frecuentes

1. Chatbot de verificación

Los chatbots de verificación son una forma sencilla y segura de verificar la identidad de los clientes, permitiéndoles acceder y actualizar su información en línea sin necesidad de ponerse en contacto directamente con los equipos de atención al cliente. Estos chatbots de verificación permiten a los clientes corregir la información de pago o de contacto de forma segura, protegiéndolos de accesos fraudulentos.

Este tipo de bots puede facilitarle la vida a su equipo de atención al cliente. Si, por ejemplo, necesitas verificar la identidad de un cliente antes de ponerlo en contacto con un agente en directo para hablar sobre detalles confidenciales de su cuenta, un chatbot de verificación puede proporcionar una capa de seguridad sin necesidad de que el servicio de atención al cliente tenga que dedicar mucho tiempo a formular una serie de preguntas de seguridad.

Los chatbots de verificación son especialmente útiles cuando hay que revelar información financiera. Por ejemplo, para actualizar datos de pago de órdenes permanentes, corregir información financiera o solicitar un producto financiero en línea. Utilizando tecnologías como la autenticación de dos factores (2FA), su chatbot puede identificar de forma segura a los clientes utilizando sus números de móvil. Es fácil de usar: se envía al cliente un código por SMS o voz -posiblemente después de hacerle una pregunta de seguridad para aumentar la protección- y se le pide que lo introduzca en el chatbot para verificar su identidad.

• Ventajas de un chatbot de verificación
  

• Los chatbots centrados en la verificación ofrecen a organizaciones y clientes una forma segura de autoservicio.

• Los clientes pueden compartir información sensible sin interferencia humana. Muchas personas lo prefieren y dan respuestas más sinceras a una máquina.

• Los clientes pueden actualizar sus datos de forma segura.

•  Las organizaciones pueden verificar rápidamente a los clientes, ahorrando tiempo a los agentes del servicio de atención al cliente.

2. Chatbot AI de atención al cliente

Automatizar el proceso de respuesta a las preguntas de atención al cliente permite a su equipo utilizar su tiempo de forma más eficaz para ofrecer una experiencia mejor y más coherente a sus clientes. El chatbot de atención al cliente puede responder automáticamente a diferentes consultas e incluso utilizar bases de datos conectadas para encontrar la respuesta a preguntas más complejas. Con los datos adecuados, el bot puede ser muy personal. Puede adaptar las respuestas en función de los datos conocidos del cliente, e incluso hacer recomendaciones basadas en sus preferencias.

Además, los chatbots de IA avanzados combinan el aprendizaje automático y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y funcionan en función del contexto, no solo de las palabras clave. Esto significa que su chatbot puede deducir la intención de las respuestas, haciendo que parezca que el cliente está hablando con un humano y proporcionando un servicio al cliente excepcional.

Los análisis ayudan a comprender mejor a los clientes, lo que permite optimizar el bot continuamente. Muchas organizaciones comienzan su viaje de automatización con ciertos temas en mente, pero una vez que se ponen en marcha, los datos muestran que los clientes en realidad hacen preguntas completamente diferentes. Estos datos ayudan a optimizar no sólo el bot, sino también el servicio en directo.

Ventajas de un chatbot de atención al cliente

Si se implementa correctamente, un chatbot de atención al cliente puede ahorrarle mucho tiempo y dinero. Entre las ventajas más importantes se incluyen:

•  Asistencia 24/7 para sus clientes sin tiempos de espera.

• Resolución de problemas más rápida: aunque se produzca un traspaso, los agentes ya dispondrán de más datos.

3. Chatbot de base de conocimientos interna

Un chatbot de base de conocimientos interna le permite mantener una gran cantidad de información interna de la empresa en un solo lugar. No sólo para que su equipo de atención al cliente pueda acceder a ella, sino para toda la empresa. Esta base de datos dinámica puede ser actualizada por expertos en productos y agentes de atención al cliente para disponer siempre de las mejores respuestas posibles. Esta única fuente de verdad se basa a menudo en las aportaciones de su chatbot de cara al cliente y se optimizará continuamente.

Una de las principales ventajas de un chatbot de base de conocimientos interna es que puede acelerar la formación de nuevos empleados y permitir que los recién llegados sean más eficaces con mayor rapidez. El efecto secundario es que libera a los empleados con más experiencia para que puedan centrarse en la atención al cliente de calidad en lugar de en la gestión de líneas y la formación.

Pero las bases de conocimientos internas no son sólo para los recién llegados: los compañeros con experiencia pueden beneficiarse de la profundidad de la información que proporcionan. Es prácticamente imposible que un empleado disponga en todo momento de toda la información que necesita para hacer su trabajo, por lo que un chatbot interno es una útil herramienta de referencia.

Los conocimientos que abandonan la empresa también son motivo de preocupación, sobre todo en entornos de alta rotación como el servicio al cliente. Una base de conocimientos interna y dinámica resuelve el problema de la retención de conocimientos manteniendo la información vital al alcance de todos los miembros del equipo.

Ventajas de un chatbot de base de conocimientos interna

Un chatbot de base de conocimientos puede ayudar a los empleados de formas que los humanos no pueden, proporcionándoles la información que necesitan para hacer su trabajo con eficacia desde el primer día.

• Aumentar la eficacia de los nuevos empleados y de los empleados con experiencia.

• Permite a los equipos encontrar rápidamente las respuestas correctas

• Experiencias de cliente más coherentes y unificadas.

¿Cómo utilizar un chatbot de base de conocimientos interna?

Hay muchas áreas de su empresa que podrían beneficiarse de un chatbot interno de base de conocimientos. Éstas son sólo algunas:

Procesos internos

A veces, la funcionalidad del chatbot es más inteligente que algunos sistemas internos. Una base dinámica de conocimientos internos puede mejorar los sistemas heredados. Utilízala como una única fuente de verdad para acabar con los silos. Mejore la experiencia de sus empleados a la vez que mejora la experiencia del cliente. Todos los empleados pueden buscar una respuesta, comprobar si es correcta y recibir instrucciones sobre cómo utilizarla en su trabajo, todo ello desde un único sistema. Esto conduce a la mejor respuesta, en cualquier situación.

Atención al cliente

Buscar datos en varios sistemas ya es historia: puede encontrarlo todo en su base de conocimientos. Asegúrese de que su empresa empieza a trabajar y actualizar el contenido de la base de conocimientos, así sus agentes y el bot tendrán siempre la mejor respuesta disponible. Ambos utilizan los mismos datos, lo que conduce a una experiencia del cliente más coherente y unificada.

4. Chatbot para eventos en directo

Un chatbot para eventos en directo permite a los clientes obtener respuestas rápidas a sus preguntas antes, durante y después de un evento en directo. Los chatbots para eventos en directo pueden responder rápida y fácilmente a todo tipo de preguntas de los visitantes sobre eventos en directo, lo que deja más tiempo a los agentes para responder a preguntas o problemas complejos.

Además de responder automáticamente a las preguntas más frecuentes, un chatbot dotado de IA puede entender el contexto y recordar información detallada para responder a preguntas más amplias, creando una experiencia más conversacional para los consumidores. Puede utilizar datos en tiempo real para dar las mejores respuestas personales, como dirigir a los visitantes al escenario donde actuará su artista favorito o a los aseos sin colas.

El chatbot puede ocuparse de toda la experiencia, y sólo pasa a los agentes de atención al cliente cuando una consulta se eleva a un nivel que el chatbot ya no puede gestionar o cuando el cliente solicita ayuda humana.

Los chatbots para eventos pueden tener múltiples propósitos. Utilízalos para la atención al cliente, puramente informativos, o para mejorar la experiencia del evento con entretenimiento añadido. Cree una experiencia coherente en marketing, servicio y ventas.

Ventajas de un chatbot para eventos en directo

Un chatbot puede sorprender a sus visitantes antes, durante y después del evento; ofreciéndoles contenidos exclusivos, ofertas, entretenimiento o notificaciones para asegurarse de que captan todas las visitas obligadas del evento. Un chatbot también puede ahorrarle mucho tiempo a usted y a sus visitantes. Gracias a las conversaciones personalizadas, puede ayudar a sus visitantes y recabar comentarios al instante, sin tener que esperar a que termine el evento.

Una experiencia mejorada beneficia a su evento a largo plazo, crea un sentimiento positivo y anima a sus visitantes a volver a comprar entradas.

Ahorre tiempo, esfuerzo y recursos. Un chatbot ayuda a los visitantes, quitando trabajo de encima.

5. Voicebot

Un robot de voz es un agente conversacional que utiliza inteligencia artificial y comprensión del lenguaje natural (NLU) para interpretar la intención y el significado del discurso de su interlocutor. Esta tecnología también suele denominarse «IVR conversacional» (Conversational Interactive Voice Response).

En términos sencillos, el IVR conversacional permite a los usuarios interactuar con una solución de autoservicio con su voz, utilizando un lenguaje cotidiano. Un robot de voz puede entender frases completas y el contexto. Responderá con frases completas, permitiendo a los interlocutores dirigir la conversación.

A diferencia de la IVR tradicional, no hay un menú estático y las personas que llaman no tienen que marcar números. El IVR conversacional ofrece una experiencia más rápida, fluida y personal a los clientes. Puede hablar con el bot como lo haría con un agente humano.

Al igual que con los anteriores tipos de chatbot, si la conversación se adentra en un terreno complejo que requiere la respuesta de un agente humano, el robot de voz puede dirigir la consulta al agente adecuado para facilitar una respuesta satisfactoria.

Ventajas de un robot de voz

El sentimiento de «lo quiero todo y lo quiero ahora» no muestra signos de remitir. De hecho, el 98% de los clientes admiten que llamar a un centro de servicio lleva demasiado tiempo y buscan activamente un método más rápido. Los robots de voz lo consiguen, ya que son capaces de gestionar simultáneamente varias solicitudes, eliminando prácticamente los tiempos de espera. No sólo no hay tiempo de espera, sino que un robot de voz puede ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.

Sin tiempos de espera; asistencia telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana.

Ahorre tiempo y recursos. El bot ayudará a reducir el número de llamadas entre clientes y agentes en directo.

¿Cómo usar un robot de voz?

Su robot de voz es una brillante herramienta conversacional que permite a sus clientes obtener más información sobre su empresa. Estas son algunas de las cosas que puede hacer:

Actualizar la información del cliente

Un robot de voz es el asistente perfecto para ayudar a sus clientes a actualizar información vital sin tener que hablar con un agente humano de atención al cliente. Y lo que es mejor, no tendrá que esperar a que le atiendan. Cambie fácilmente una dirección, la hora de entrega o concierte una cita.

Buscar información sobre la empresa

Su robot de voz es una herramienta útil para que los clientes encuentren información importante sobre su negocio: desde horarios de apertura hasta direcciones de correo electrónico y de calle importantes, su robot de voz puede garantizar que los clientes estén bien informados y disfruten en todo momento de una experiencia de atención al cliente ágil y fluida.

Comprobar el estado de un pedido

Un robot de voz puede informar de forma rápida y eficaz a los clientes que desean saber dónde están sus pedidos, ahorrando un tiempo valioso a su equipo de atención al cliente y proporcionando una forma mucho más eficiente de obtener información sobre el seguimiento de los pedidos. Cuando está conectado a los sistemas adecuados, el robot de voz puede cambiar los plazos de entrega, las direcciones o cancelar el pedido.

Fuente: Chatbots