Aplicaciones de chat, herramientas para dominar en la comunicación con clientes

Después de la pandemia se aumentó a adopción y el uso de la tecnología, las empresas y los consumidores siguen optando por usar los canales online para realizar compras y otras tareas diarias.

Los compradores tienen acceso cada vez a más canales y dispositivos, buscando experiencias conversacionales con marketing, soporte, servicio al cliente o ventas con el canal que más se sienten cómodos. Mantenerse al día en sus preferencias y ofrecer la experiencia que demandan resulta extremadamente complicado para las empresas sin la comunicación omnicanal adecuada.

Se vienen desarrollando nuevas tendencias en servicio al cliente, entre las cuales encontramos:

La experiencia del cliente interno y externo apoyada en el uso de la tecnología:

A través del tiempo la experiencia del cliente se ha basado sólo externamente, sin embargo, debemos darle importancia a nuestros clientes internos dentro de los procesos de atención al cliente, ya que para hacerlo destacar y darle mayor importancia apoyando su labor en la tecnología se le brinda la posibilidad de disminuir labores operativas y resaltar sus demás habilidades. 

Nuevos canales para la interacción de los clientes con nuestra empresa:

A los clientes no les agrada estar cambiando constantemente de un dispositivo o de un canal a otro. El comercio electrónico ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años y se espera que siga creciendo,  los compradores digitales cada vez navegan más, adquieren bienes y servicios desde las aplicaciones sociales que ya utilizan.

Los clientes necesitan respuestas instantáneas:

Los clientes tienen una amplia gama de productos entre los que elegir y reciben ofertas, descuentos y mensajes a través de múltiples canales. Hoy en día todo lo quieren para ese mismo instante, la rapidez y la comodidad son claves como el propio producto. Las marcas deben responder rápidamente o se arriesgan no solo a perder una compra potencial, sino también a perder la fidelidad de ese cliente hacia la marca.

Responsabilidad social, ambiental y experiencias digitales:

Es muy importante para las empresas hallar nuevas formas de potenciar la fidelidad de marca y conservar los clientes. El 91% de los consumidores prefiere adquirir bienes y servicios de empresas que sean social y ambientalmente responsables. En un futuro combinar la digitalización y la sostenibilidad será la clave para el éxito, siempre y cuando sean proyectos reales que se alejen de la falsa publicidad ecológica que se ha visto en los últimos años.

Aumentar el autoservicio para los clientes:

Los clientes esperan cada vez más que las organizaciones ofrezcan atención en autoservicio. Se puede realizar a través de preguntas frecuentes, chatbots o bases de conocimiento que ayuden a los clientes a obtener lo que necesitan de forma rápida. Esto reduce la carga de los equipos de atención al cliente.

Los clientes quieren servicios personalizados:

Las herramientas de automatización o autoservicio son de gran utilidad para la mejora en el proceso de servicio, sin embargo, muchos clientes siguen esperando que su comunicación con las marcas tenga un toque de personalización. Se ha dado un crecimiento en las empresas que se enfocaron en la fidelidad y el compromiso de los clientes. Para ofrecer una interacción puede optar por usar el nombre del cliente, sugerir productos basados en el historial de compras o la localización, o almacenar y reutilizar datos.

Un servicio de atención al cliente basado en los datos:

Los datos de los clientes son de suma importancia, ya que son estos los que permiten mejorar las respuestas y la asistencia a los clientes, aprovechando los perfiles de los usuarios para ofrecer una asistencia personalizada.

El creciente uso de datos supondrá una mayor necesidad de privacidad y seguridad de los mismos. Los equipos de atención al cliente deben cumplir las leyes y normativas que protegen los datos de los clientes, tener en cuenta las políticas de tratamiento de datos de los usuarios tanto para el contacto por redes sociales, sitios web, llenar formularios, o cualquier tipo de comunicación que se tenga con el cliente..

Los bots también son protagonistas en los equipos de atención al cliente (llegaron para quedarse)

Los bots están ayudando frente a la escasez de personal, ya que pueden encargarse de tareas repetitivas y pesadas. También pueden ayudar a las empresas que prestan servicio de atención al cliente a trabajar mejor, proporcionando información valiosa, recogida de múltiples canales y dispositivos.