Servicio como valor diferenciador en tu Call Center

Te invitamos a ver el webinar completo en este link.

Este webinar fue hecho por nuestra Ejecutiva comercial Vanessa Chavarro y nuestro Coach Comercial Carlos Blandón.

Vanessa: El tema que vamos a hablar hoy que es super chévere de todo lo que está relacionado con esa parte de servicio, de servicio al cliente de esa parte que es tan importante en cualquier empresa y bueno, yo creo que en la vida en general es algo como bastante importante, el webinar de hoy es “Servicio como valor diferenciador en tu Call Center”, vamos a iniciar por desglosar un poquito ese nombre e ir encaminándonos en ¿Qué es un Call Center? Ver cuáles son esas características de un Call Center, de pronto hacer una claridad si hay diferencia entre Call Center y Contact Center que son dos términos que pueden sonar muy parecidos, pero pueden ser cosas diferentes.

Carlos: Se nos ha apoderado en Colombia totalmente los anglicismos entonces hoy en día hablamos de Call Center, hoy en día hablamos de Contact Center, hoy en día hablamos de Marketing y como que de pronto desconocemos aquellos nombres que tienen verdaderamente en español, cuando podemos hablar de lo que es un centro de llamadas, de lo que es un centro de contacto donde la empresa busca tener una y mil formas de cómo acercarse a su cliente, todos estamos en busca precisamente de eso, de acercarnos al cliente de hacer que mi relación con el cliente sea más cercana que yo lo pueda tener más a la mano y yo pueda detectar cualquier tipo de señal de necesidad que el cliente me este dando.

La importancia de un centro de llamadas, un centro de llamadas o Call Center es un área donde existen agentes, donde hay asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente con una técnica que la proporciona la propia empresa dedicada a telemercadeo o servicios al cliente, son personas que reciben o hacen llamadas con una gestión especial que les ha dado su operador, su empresa, su director, entonces acá lo más importante es que tenemos a alguien una persona 100% dedicada o varias personas 100% dedicadas a recibir y hacer llamadas para comunicar lo que necesitan nuestros clientes.

Vanessa: Esto es como una introducción lo que estamos haciendo en este momento para nuestros clientes puede ser ya muy claro que es un Call Center las características, la diferencia entre un Contact Center y un Call center tal vez tengamos personas que todavía o empresas que todavía no hacen parte de nuestra comunidad en iKono.
(Unificación de canales)

Carlos: En un centro de contacto tenemos la telefonía de la cual acabamos de hablar, tenemos los mensajes de texto, inclusive tenemos también los mensajes de voz, tenemos el correo electrónico, están las redes sociales que hoy en día son primordiales e importantes en toda organización, están los vídeos mire usted cómo están trabajando hoy en día de fuerte todas las empresas con el tema de instagram y también de tik tok, cuantas empresas hoy están haciendo mercadeo a través de tik tok, recuerden amigos que hace poco cuando hubo elecciones presidenciales uno de los candidatos se hizo fuerte precisamente a través de hacer videos en tik tok, entonces he ahí la importancia de todos estos elementos con que se trabaja de contact Center y allí se me quedaba uno de los más importantes y que está teniendo en este momento ese momento de fulgor, ese momento donde todo mundo lo quiere tener que es el tema de el Chat Bot. 

Sin embargo antes de hablar de los ChatBot decirle que el Contact Center es un área de la empresa  que se encarga de todas la comunicaciones que se hacen hacia nuestros clientes, volvemos a lo que habíamos mencionado unos minutos atrás y es que buscamos tener un contacto permanente con el cliente, estar informado de lo que el cliente quiere, de lo que el cliente necesita, para donde va el cliente, es estar allí al lado y esta es la forma a través de tener comunicaciones muy cercanas.

Vanessa: El Contact Center es donde vamos a tener más canales de atención para poder recibir a nuestros clientes y bueno existen varios canales en este momento iKono les puede proporcionar también el canal de Chat para que puedan allí centralizar todas esas comunicaciones como bien lo ha dicho Don Carlos de Instagram, de WhatsApp, de la página web, de Facebook y bueno allí a través de Chatbot también que podría ser como una herramienta y ya lo hemos visto dentro de otros webinar también van a poderlo encontrar dentro de nuestro blog, allí tenemos un blog bastante amplio en torno a todo lo que es servicio, en torno a todo lo que es esta claridad entre lo que es este Call Center y Contact center, los invitamos a que revisen esa información que ya hemos creado con mucho cariño para todos ustedes.

Carlos: Antes la forma de nosotros estar enterados de lo que pasaba con el cliente era de una forma física, estar yendo siempre presencialmente donde el cliente, permanentemente hacíamos presencia a través de nuestros vendedores, a través de nuestra gente de servicio al cliente, tal vez a través de los mercaderistas, de las impulsadoras muy seguramente a través de los visitadores médicos o a través de cualquiera de los medios que las empresas en ese momento de presencia física se había creado para estar cerca al cliente.

Pero la tecnología estos medios en los cuales hoy en día estamos trabajando nos han llevado a otra nueva misión como estar subiendo un poquito esa parte y nos encontramos con este tema de los centros de llamadas, el contact center.

Sabernos comunicar a través de un buen correo electrónico es importante, un correo electrónico bien redactado, a través de una llamada bien hecha, a través de un Chatbot y unos Bots bien construidos que comuniquen y que sepan llegarle al cliente, que plenamente lo que nosotros estamos diciendo o queriendo decir o que queremos comunicar sea transmitido de manera correcta, igualmente con el tema de los mensajes de voz y los mensajes de texto que hacen parte de todo esto que es el Contact Center.

Un centro de llamadas es un sitio donde hay una respuesta vocal interactiva a muchos los que conocemos de pronto un poco de la parte tecnológica nos dicen mire no es que es necesario tener un IVR.

Esto es una respuesta vocal interactiva, estamos en plena comunicación con el cliente ellos nos hablan nosotros les hablamos permanentemente, es un sitio en el cual hay una distribución automática de llamadas, podría pasar hacia la parte de producción, mercadeo, ventas, contabilidad o averiguar qué pasó con mi factura.

Es un sitio donde hay asistentes automáticos y eso es importantísimo porque directamente sin que yo tenga que estar haciendo más preguntas, pues muy seguramente allí el agente me va a ubicar en el sitio donde yo voy a poder entrar. 

Los supervisores, los jefes van a tener la forma de hacer un control de llamadas y conocer qué llamadas entraron, qué llamadas se hicieron y básicamente es una información que va a estar quedando allí para que ellos puedan hacerle un desglose y por qué no hacerle un seguimiento a lo que está pasando en el centro de llamadas.

Algo muy importante es que van a estar haciendo grabación de llamadas y eso me parece a mí supremamente importante porque yo me voy a poder dar cuenta verdaderamente como están hablando mis agentes con mis clientes, se debe ser cercano a los cliente y saber hablar con ellos.

Informes integrados: Son informaciones en gráficas que me van contando qué está pasando, qué es lo que está necesitando el cliente, qué es lo que estamos viendo en el día a día de mi centro de llamadas, lógicamente cuadros de mando donde va a estar el superior, el supervisor mirando allí lo que está pasando con cada uno de aquellas personas que están trabajando conmigo, que está pasando con el estado de llamada en directo (si hubo cortes o no), si se atiende bien, si se dijo lo que se debía de decir.

Paneles de control, paneles con tiempos de espera que son muy importantes y que de pronto es algo que toca muchísimo, en el sentido en que cuando yo estoy en la posición de cliente no deseo tener mucho tiempo en espera, sesiones de agentes e integración con CRM.

La integración con el CRM es importantísima sobre todo cuando el agente puede revisar toda la información de ese cliente que está llamando, allí se puede averiguar qué productos tienen los clientes, qué productos le hacen falta. Averiguar una posibilidad de un cross selling de una venta cruzada y poder estar yendo un poquito más lejos con la información que yo tengo a la mano, mejor dicho un centro de llamadas estamos hablando de la administración de mi empresa a través de este medio tan importante que es un Call Center. 

Vanessa:  Claro que sí, como Don Carlos ya lo ha mencionado estas son algunas de las características que debemos buscar cuando tenemos una solución de Call Center, ya sabemos que un Call Center es cuando tenemos una o más personas dedicadas a esa gestión telefonía, allí entraría empresas como iKono a prestarles y a apoyar en esa parte tecnológica para que ustedes como empresa puedan tener bien administrada esa parte del Call Center y ya podemos ir entrando en materia Don Carlos.

Carlos:  Vamos a hablar verdaderamente de lo que puede causar la gran diferencia, si contrató o está buscando tener un Call Center, si necesita tener algo muy importante porque se está encontrando con la razón de ser de los Call Center, si lo está averiguando o si ya lo tiene, pues esta es la razón: lo tiene simplemente porque quiere más ventas, porque quiere vender cada vez más y conseguir cada vez más clientes y ver a través de un Call Center la posibilidad de expandirse más en el mercado teniendo en cuenta que existen plataformas que les permiten tener reportes y estadísticas detalladas y monitorear a sus agentes como nuestro software iKono Call Center.

Una segunda razón es para atender bien al cliente para que ese cliente se sienta cercano para que ese cliente suyo pueda decir tengo alguien cerca y a la mano que me puede dar información de los diferentes productos que tiene mi proveedor, entonces yo me acerco a este cliente y le digo necesito esto y a través de esa atención al cliente de esa muy buena atención al cliente pues entonces yo puedo pensar que ese cliente va a mantener conmigo en el futuro y lo más importante me va a recomendar con otros posibles clientes que yo puedo llegar a tener, otra de las razones de un Call Center es ser un soporte técnico me llaman, me necesitan algo en mi empresa está fallando y a través del Call Center llamo me pasa esto y allí entra una persona en el agente de soporte técnico y le dice en dónde actuar para solucionar. 

El agente de llamadas no puede ser una persona que yo contrate y que sea una persona cualquiera que no tenga cultura, que no tenga una buena forma de presentarse, que sea de pronto una persona que no sepa hablar.

Un agente de llamadas tiene que saber de su entorno económico, político y social.

Un agente de llamadas es el alma de la empresa porque es el que me va a dar la imagen de mi empresa hacia el exterior, por eso yo al lado del agente de llamadas colocaría al gerente, porque es el que tiene que estar pendiente de cómo está hablando su agente de llamadas. Si está hablando en los términos con los protocolos que dispuso para hacer que su marca esté bien. La marca mía, esa marca que vale oro, no puede estar en manos de cualquiera.

Entonces como gerente tiene que estar pendiente de cuáles son los términos, de cuáles son los protocolos, cuáles son las palabras que está utilizando esa persona que está allí. Tengo que asegurarme de que mi imagen esté bien.

Ahora ya cuando me aseguro, sé que las otras personas que están en este medio lo están haciendo y lógicamente voy a darme cuenta que los supervisores están hablando en los mismos términos y están asegurándose de una muy buena prestación del servicio al cliente.

Que la persona que está entrenando a los agentes de llamadas está diciéndole las palabras exactas, los protocolos exactos, los slogan perfectos para que la gente escuche lo que quiere escuchar de mi empresa. También están los analistas de datos, aquellos que nos cuentan qué está pasando en el call center, qué es lo que está pasando con todo lo que se recibe o con todo lo que estoy entregando y con todo lo que quiero como empresario a través de este centro de llamadas y lógicamente también tenemos a los ingenieros de sistemas, que son aquellas maravillosas personas que nos pueden ayudar a través de estos medios tecnológicos a salir adelante. 

Vanessa:  Claro Don Carlos, es bastante importante y entrando en este tema del servicio como valor diferenciador porque pues si bien es el gerente pues el que tiene como clara para dónde va la empresa es el agente o el supervisor, cómo es que debe atender ese agente al final es el agente el que hace la atención, el que muestra la cara, una cara virtual no física de la empresa y cuando hablamos con o llamamos a una empresa sea de cualquier sector, sector automotriz, inmobiliaria, al sector salud, nos estamos encontrando con un representante de esa empresa a la que estamos llamando y pues ese representante tiene que saber que es importante y en ese sentido pues seguramente va a poder brindar una mejor atención.

Carlos: Indiscutiblemente Vanessa, qué es lo que quiero de ese agente mío y qué es lo que marca el factor diferenciador, cuál es el factor diferenciador y en este factor diferenciador indiscutiblemente vamos a hablar de las personas, de los seres humanos, de quién soy yo, de quién es el que está atendiendo, qué tan importante es, porque cada vez que hay más medios tecnológicos, cada vez que llegan más de estas importantes ayudas, cada vez tengo que estar más pendiente del factor humano, sobre esa persona que me está atendiendo, esa persona que marca la diferencia y ahí es donde los invitamos a que nosotros tengamos gente muy amable, gente muy cortés, gente que sea empática. 

La empatía es ponerme en los zapatos de la otra persona,  cuando me pongo en los zapatos del cliente, si me talla, si no me talla; eso es lo que yo tengo que saber cuando un cliente llama a mi Call Center, es el momento de ser más amable, es el momento de ser más cortés, es el momento de ser más gentil, es el momento de tener una sonrisa amplia, es un momento de tener una verdadera escucha activa, ahí es donde verdaderamente me pongo en posición de escucha activa para saber qué es lo que el cliente está buscando, por qué razón en ese momento se comunicaron conmigo, entonces la escucha activa tiene que ser total y mi agente debe estar totalmente metido en el tema que allí, cuando inició su operación está de forma activa escuchando lo que le dice al cliente. 

Vanessa: Bueno, yo creo que ahí Don Carlos, vamos a hacer como una pausa de esta seriedad del tema, usted ha dicho que nadie llama a pelear, pero yo creo que si hay gente, de hecho, ayer vi un video muy chistoso de una señora que dice pues que va a montar un emprendimiento de las personas de la tercera edad que ya están pensionadas y que tienen todo el tiempo para irse a pelear, ha hacer diligencias, entonces obviamente hay personas que si van a llamar con ese tono de pelea, pero como usted dice don Carlos tratar de que el agente sea empático y ofrezca soluciones que al final pues que como usted bien lo ha dicho es el objetivo por el cual uno está llamando.

Carlos: Vanessa que a mí me encanta su intervención en este momento, y como lo acaba de decir, porque es que si la gente llama con tono de pelea, pero llama porque está buscando una solución a su problema, porque necesita que le solucionen algo, y porque ya está salido de su rol de aguantar y cuando llama es porque ya quiere una solución, entonces a mí como cliente, se me puede permitir que esté de mal genio y que esté diciendo las cosas de mal genio, pero yo como agente tengo que ser paciente, tengo que escuchar de forma activa, tengo que estar calmado, tengo que dejar que el cliente se desahogue, que el cliente diga lo que quiera y yo tengo los protocolos y las políticas adecuadas para atender y para hablarle bien al cliente yo le hablo bien, el cliente es el que se puede poner de mal genio, el cliente es el que dice esto, esto no me está funcionando mal yo necesito esto, pero yo sé la solución y sé por dónde encaminar de una forma calmada, sin pelear.

Me encanta lo que acaba de decir Vanessa, puede que el cliente esté de mal genio, así le voy a hablar de forma calmada, de forma tranquila, la voy a tranquilizar, y le voy a decir que le estoy poniendo mucho cuidado para solucionarle su problema, ahí es donde cambia totalmente todo y acá hay algo importante, después que haya dado la solución al problema, después que haya encaminado a mi cliente hacia lo que él necesita, yo también le digo a él, por favor, ¿Me quiere regalar un comentario?, ¿Cómo la atendí?, ¿Le solucioné su problema?, ¿Me demoré mucho?, ¿Qué puedo hacer para mejorar? ayúdeme, porque lo que queremos acá es hacer cada vez mejor las cosas para que usted esté bien atendido. 

Vanessa: Yo creo que usted en algún momento yo lo he escuchado hablar acerca de esta parte y tal vez un mensaje también muy directo para los agentes es que entiendan que no se pueden tomar como esos comentarios que a veces hacen de manera personal porque el comentario es para la empresa más no para el agente entonces es una oportunidad donde él puede presentarse más como un aliado que como un defensor y ahí empezar como la riña y bueno yo creo que esa parte también hace hace énfasis en lo que es el servicio al cliente para que sea un factor diferenciador en el call center.

Carlos: Yo creo que muchos de ustedes vinieron hoy a esperar ver cosas diferentes, cosas nuevas y que era el factor diferenciador verdaderamente de mi Call Center y yo vengo a decirle con toda la sencillez del caso que el factor diferenciador es usted, es usted, es usted, el servicio al cliente debe ser excepcional y es excepcional a través de lo que usted haga, marca la diferencia entre el éxito o el fracaso de la empresa el servicio al cliente lo marca todo, lo dice todo, mi atención, mi amabilidad, mi afabilidad, mi cordialidad, mi gentileza, mi sonrisa; eso lo dice todo, es la diferencia entre el éxito y el fracaso, ahí está.

Quien marca la diferencia es usted prestando un excelente servicio al cliente, interesándose por su cliente, hablándole bien al cliente, un cliente bien atendido es mucho más probable que vuelva a utilizar los servicios de la empresa; pero acá lo más importante no es que vuelva a utilizar los servicios, sino que los siga utilizando, un cliente bien atendido trae más clientes, un cliente bien atendido habla bien de mí, un cliente bien atendido atrae a otras personas porque les habla muy bien de mi empresa, no vayan a pensar nunca lo que puede pasar con un cliente que lo atiende mal se lleva una cantidad de clientes y evita que otros vengan hasta donde mí por eso, insisto que el factor diferenciador es usted y la atención que hagamos a través de un muy buen servicio, un cliente bien atendido recomienda totalmente a mi empresa y lógicamente voy a tener muchos pero muchos clientes más, muchos los que estamos en ventas, muchos de los que estamos en la vida comercial decimos cómo hacemos para vender de una forma más fácil y que no sea tan complicada la venta, porque el trabajar y conseguir clientes en frío es muy pero muy complicado.

Conseguir clientes en frío es muy complicado, pero hay tan bueno que es cuando a mí me refiere porque se me solucionan las cosas, porque me dan un paso avanzado para yo poder llegar a vender, claro porque me están recomendando y me están diciendo que yo soy bueno y eso es lo que marca la diferencia un buen servicio al cliente.

Vanessa: Claro que sí don Carlos eso yo creo que es lo que usted ha dicho es la clave, la clave y el factor diferenciador, el valor diferenciador es el agente, es la persona que va a estar dando la cara de la empresa. 

Carlos: ¿Cuáles son las habilidades de un buen agente de call center? ya hemos hablado allí de lo bueno que se puede hacer cuando tengo un buen servicio ahora me gustaría hablarle de esas habilidades que debe tener mi agente, las habilidades que tiene que calificar, esas habilidades son entender las necesidades y preocuparse por los clientes, sentir la empresa, ponerse la camiseta, cuando tengo la camiseta puesta a mí me duele que mi cliente tenga algún problema, a mí me duele que mi cliente tenga algo que no esté funcionando y que se pueda incomodar con lo que yo le estoy prestando como servicio entonces es fundamental que yo, como agente del Call Center, yo entienda plenamente las necesidades y que yo me preocupe totalmente, totalmente por lo que esté necesitando el cliente si su agente llega a entender y si su agente llega a preocuparse por lo que le está pasando a su cliente, usted tiene un muy buen agente de Call Center; esa es una de las más grandes habilidades, lo otro es tener muy buena comunicación, saber hablar, no discutir. 

Volvemos al tema, si el cliente está de mal genio, como agente tengo la habilidad de comunicarme, la habilidad de saber hablar, la habilidad de calmarlas, que si mi cliente está hablando en un tono alto, debo hablar en un tono bajito. ¿Para qué? Para tranquilizar a esa persona, esas son habilidades que debe tener la empatía y volvemos al tema de ponerse en los zapatos, no en los pies, en los zapatos del cliente, claro, porque cuando me pongo en los zapatos del cliente, pues lógicamente estoy sabiendo qué es lo que está pasando con ese cliente, sé qué es lo que le está dificultando y qué es lo que verdaderamente lo llamó a que levantara la mano y que hiciera una llamada para decirme estoy necesitando esto.

Si me encuentro con un agente que me atendió bien, que me habló bien, que me llamó por el nombre, que me dijo Carlos bienvenido a iKono Telecomunicaciones, nos encanta que esté aquí, en qué le podemos servir inmediatamente se comunicó allí, entró, acuérdense que ahorita hablamos en unos minutos atrás del CRM y entró hábilmente en su computador y vio en el CRM que el cliente tenía tales y tales productos y se enteró que podría llegar a tener, le pudo hablar por el nombre y conoció lo que está necesitando, el cliente percibió lo que esa persona sabe de él, de su empresa y de su entorno.

Es una persona que tiene conocimiento total del producto y del servicio y que tiene conocimiento total de lo que es el cliente, por eso personaliza el servicio, por eso le habla de tú a tú al cliente, cuando digo de tú a tú no necesariamente es tuteando, aunque sé que hoy en día la gente joven lo hace con una facilidad que no lo hacemos las personas mayores pero cuando le digo de tú a tú es porque le dice qué es lo que él tiene, qué es lo que puede estar sufriendo y cuál es la solución que tiene para ese problema.