Contact Center vs. Call Center: ¿Cuál necesita mi empresa?

A medida que las empresas buscan mejores formas de ofrecer una mejor experiencia al cliente, decidir entre un centro de llamadas y un centro de contacto puede resultar complicado. Pero el mundo de los centros de contacto puede resultar confuso. No obstante, es posible que estés pensando en un Contact Center porque ahí es donde van las interacciones con los clientes. Y tienes razón. Pero, en la industria tecnológica, existen definiciones muy diferentes en lo que respecta a los Contact Centers frente a los call centers.

Tienes la posibilidad de adquirir un Contact center si tu empresa requiere:

• Gestionar los flujos de llamadas.
• Cuando tus clientes solo llaman por teléfono para ponerse en contacto.
• Las llamadas salientes son más importantes que las interacciones con los clientes entrantes.
• Tus clientes demandan (y utilizan) otros canales digitales.
• Valorar los informes multicanal.
• Estás listo para ampliar y escalar.

¿Qué es un centro de contacto?

Al definir qué es un Contact Center, aterrizamos en «una función empresarial responsable de comunicarse con los clientes». Esto suele ocurrir por teléfono, SMS, correo electrónico, redes sociales o vídeo.

Un Contact Center es también la unidad de negocio que asiste a los clientes a través de todos los métodos de contacto. Normalmente, un centro de contacto está ubicado en una oficina. Sin embargo, la pandemia hizo que muchos equipos de atención al cliente trabajarán desde casa. Las transiciones a casa han tenido éxito y algunos agentes siguen trabajando fuera de la oficina.

Ahora vemos centros de contacto híbridos; algunos trabajan en la oficina y otros en casa.

El software de Contact Center describe la tecnología utilizada en estos entornos de oficina o híbridos. Sin embargo, lo asociamos principalmente a personas que responden a transacciones entrantes o realizan llamadas salientes.

Cuando solo se trata de llamadas telefónicas, eso es un centro de llamadas.

Un centro de contacto gestiona todos los tipos de contacto con el cliente. Es de esperar que admita los siguientes canales digitales:

• Llamadas telefónicas.
• Correos electrónicos.
• Vídeo.
• Chat en directo.
• Escaladas Chatbot.
• Redes sociales.
• Mensajes de texto (SMS).

Una solución de centro de contacto tiene una única interfaz para gestionar las consultas multicanal de los clientes. También disponen de un sofisticado conjunto de informes en el back-end. Todos los datos capturados en su centro de contacto resultan útiles para la previsión y la planificación.

¿Qué es un centro de llamadas?

Todo el mundo conoce un centro de llamadas tradicional. Es el lugar donde los clientes llaman y los agentes atienden sus preguntas. Pueden ser bancos de mesas, cubículos o un entorno de oficina abierta. Los agentes suelen llevar auriculares que se conectan al sistema telefónico para hacer y contestar llamadas.

En términos técnicos, un centro de llamadas es un despliegue de sólo voz. Las troncales SIP son la base para que el software del centro de llamadas gestione grandes volúmenes de llamadas. A continuación, el centro de llamadas enruta las llamadas al sistema IVR o a las funciones de distribución de llamadas.

A diferencia de un centro de contacto multicanal, los agentes no disponen de chat web, redes sociales ni otros canales. Aunque puede ofrecer estos canales de asistencia, muchos mantienen separados estos puntos de contacto. Así, por ejemplo, cuando un cliente llama y pide una actualización de su mensaje de Twitter, el agente del centro de llamadas no tiene acceso.

Pero tienen acceso a una serie de prestaciones y funciones para ayudar a los clientes que llaman.

La tecnología de los centros de llamadas incluye las siguientes características:

• Respuesta vocal interactiva (IVR).
• Distribuidor automático de llamadas (ACD).
• Asistentes automáticos.
• Control de llamadas.
• Grabación de llamadas.
• Cola de llamadas.
• Disposición de llamadas y KPI.
• Disponibilidad de los agentes.
• Informes integrados.
• Cuadros de mando del supervisor.
• Estado de la llamada en directo.
• Paneles con tiempos de espera.
• Integración de telefonía informática (CTI).
• Integraciones CRM.
• Anuncios susurrantes en cola.

Diferencias clave entre Contact Centers y call centers:

• ¿Cuál es la diferencia entre un contact center y un call center?

La diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto radica en los canales que los clientes pueden utilizar para ponerse en contacto con usted. En los centros de llamadas, sólo pueden utilizar el teléfono. En un contact center, se dispone de canales digitales como el chat web, el correo electrónico, las redes sociales y los SMS.

Tenga en cuenta las siguientes diferencias a la hora de elegir entre un contact center y un call center.

1) Los centros de llamadas sólo admiten llamadas de voz

Si tus clientes te contactan actualmente a través de otros canales, un centro de llamadas limita la forma en que los clientes llegan a las personas adecuadas. Los agentes de tu centro de llamadas deben ser la primera línea de asistencia para cualquier consulta entrante.

¿Qué pasa si no lo son?

Cuando tus equipos trabajan sin plataformas que permiten agilizar los procesos, los clientes no están al día y los agentes no pueden ver lo que otros miembros del equipo dicen a sus clientes.

Ocurre todo el tiempo cuando los clientes envían mensajes de Twitter y correos electrónicos, pero tus agentes solo responden a las llamadas.

2) Si un cliente utiliza un canal no compatible, su experiencia es inconexa

Cuando existen otros canales de contacto, pero los mantiene aislados de su centro de llamadas, la experiencia del cliente está desarticulada.

3) Los centros de llamadas carecen de capacidad de expansión

Hoy en día, no sólo tus agentes y clientes se ven afectados cuando elige un centro de llamadas en lugar de un centro de contacto. Y no hablamos solo del volumen de llamadas.

Si tus planes incluyen canales como SMS, correo electrónico y redes sociales, significa pasar de un centro de llamadas a un centro de contacto moderno.

Esta nueva tecnología también implica formación para los agentes. Significa implantar un nuevo software. Significa cambio. La probabilidad de que tus clientes quieran utilizar otro canal es alta. Que tu empresa no los ofrezca de forma centralizada no significa que no puedan encontrarlos o que no quieran utilizarlos.

Si tienes una cuenta de Instagram, puede que solo la utilices para promocionar nuevos productos. Pero, ¿qué ocurre cuando un cliente prefiere Instagram a llamarte?

Te envían un DM que no revisas. Al fin y al cabo, tú programas tus publicaciones y utilizas Instagram como un canal de comunicación promocional unidireccional. Tu cliente no lo sabe, no recibe respuesta y se frustra. Al final, se va a la competencia.

Es más, los centros de contacto multicanal a menudo le dan ventaja sobre la competencia.

De hecho, el 92% de las organizaciones que consideran la experiencia del cliente como un elemento diferenciador ofrecen múltiples canales de contacto.

No se quede atrás si existe la posibilidad de que tus clientes utilicen canales distintos de la voz.

• Centro de contacto y similitudes del centro de llamadas:

Aunque no cabe duda de que los Contact Centers y los call centers son diferentes, hay que tener en cuenta algunas similitudes fundamentales.

• 1) Ambos admiten llamadas de voz

El argumento de venta de un contact center frente a un Call Center son los canales adicionales de que dispone. Pero eso no significa que no pueda soportar voz.

De hecho, la mayoría de los clientes de centros de contacto utilizan la voz como canal principal. Utilizan canales como el chat web, el correo electrónico y las redes sociales como soluciones complementarias.

Cuando los tiempos de espera sean elevados, envía una comunicación al cliente para que utilice las opciones de autoservicio, como consultar su centro de ayuda. Cuando es así, los otros canales resultan útiles cuando los clientes siguen necesitando ayuda y no quieren esperar en espera. Dicho esto, todas las funciones y capacidades disponibles en un centro de llamadas en la nube están disponibles cuando se elige un centro de contacto basado en la nube.

• 2) Ambos pueden incluir informes y análisis exhaustivos

Cuando tu empresa recibe muchas llamadas entrantes o cualquier contacto con clientes, genera una gran cantidad de datos. Esta información incluye conversaciones y datos de sus herramientas de gestión de relaciones con los clientes.

Lo que hagas con estos datos depende de las necesidades de tu empresa. Pero tanto las soluciones de contact center como las de call center incluyen amplios informes y análisis.

En los centros de llamadas, los análisis proporcionan detalles sobre las llamadas en tiempo real e históricas a su empresa. Estos datos son valiosos en situaciones de gran volumen, como la asistencia técnica entrante. Con las tendencias históricas, se puede optimizar la gestión del personal durante las vacaciones.

Con los informes del centro de contacto, obtendrá todos los detalles de las llamadas, además de información sobre el comportamiento de los clientes en otros canales. También tiene más canarios en la mina de carbón. Si tu sitio web se cae, seguro que antes te lo cuentan varias personas en las redes sociales.

La ventaja añadida es que todo está disponible en el mismo lugar y para todos los agentes. Cuando el acceso y la información se comparten a través de los canales de contacto, hablamos de un centro de contacto omnicanal.

Los centros de contacto omnicanal atienden a los clientes en todos los canales y en cualquier momento.

• 3) Ambos están disponibles a través de la nube

Hoy en día no hay mucho que no se pueda poner en la nube.

Aunque existen algunos casos de uso específicos para las implantaciones locales, sólo el 4% de las empresas se resisten a migrar a la nube.

Contact Center as a Service (CCaaS) es el término para las implementaciones en la nube de los centros de contacto. Esto es en lugar de instalar un módulo de centro de llamadas a su sistema telefónico y la adición de muchos servidores individuales por canal que necesita.

En su lugar, se descarga una aplicación de escritorio o se conecta a una URL web y accede a todos los canales que necesita a través de la nube.

Un Centro de llamadas en la nube funciona de forma muy parecida. Por ejemplo, puede empezar con un sistema telefónico VoIP con funciones como flujos de llamadas y colas de llamadas y, a continuación, pasar a un paquete avanzado con IVR, devolución de llamada inteligente y control de calidad.

• Contact center frente a call center: ¿Cuál elegir?

Elegir bien entre un Contact Center y un Centro de llamadas puede ser la diferencia entre aumentar la satisfacción de los clientes y perder a los que antes eran fieles.

He aquí algunos principios que debe seguir a la hora de elegir entre Contact Centers y centros de llamadas. Vea cuál describe mejor su negocio.

• Elija un centro de llamadas cuando:

Si tus clientes sólo utilizan el teléfono para ponerse en contacto. Si estás seguro de que tus clientes no van a utilizar nuevos canales como el chat web y los SMS, la elección de un contact center resulta innecesaria. Como resultado, tendrás informes vacíos y habrás gastado dinero en tecnología de contact center sin utilizar.

Para algunas empresas, un simple centro de llamadas es todo lo que necesitan. Y eso no es ningún problema. En casos como la externalización de funciones de atención al cliente, un centro de llamadas entrantes es todo lo que necesita.

Si tu modelo de negocio consiste en atender las llamadas de sus clientes (o de los clientes de sus clientes), un centro de llamadas es una buena opción. Tu principal área de interés es la gestión de los flujos de llamadas. Es posible que tenga que gestionar flujos de llamadas complejos, además de recibir llamadas sencillas.

• Elija un contact center cuando:

Tus clientes utilizan múltiples canales.

A veces, no tiene más remedio que elegir un contact center en lugar de un centro de llamadas. Si tus clientes ya utilizan el correo electrónico y las redes sociales para ponerse en contacto con tu empresa, debe conectar la experiencia.

Se trata de reforzar el recorrido del cliente. Si no puedes dar una respuesta suficientemente buena cada vez que un cliente te llama para saber qué está pasando con su consulta en Facebook. Les estás preparando para el siguiente gran paso: buscar otra opción.

En la mayoría de los casos, las ventajas de un centro de contacto multicanal son:

•       Agentes polivalentes.
•       Tiempos de espera más cortos.
•       Personal rentable.
•       Mejorar la coherencia de la marca.
•       Mayor satisfacción del cliente.
•       Mejora de la retención de clientes.
•       Mayor índice de resolución en la primera llamada.
•       Agentes libres para apoyo especializado.
•       Informes y análisis multicanal.

En última instancia, ofrecer un centro de contacto (a diferencia de un centro de llamadas) te permite atender a tus clientes en el canal que prefieran. Y eso es un gran beneficio en sí mismo.

Los centros de contacto son el futuro de los centros de llamadas.

En última instancia, utilizar un centro de contacto (en lugar de un centro de llamadas) le permite atender a tus clientes en el canal que prefieran. Y esa es una ventaja que no tiene precio en sí misma.