5 servicios de centros de llamadas médicas

No es ningún secreto que los centros de atención telefónica médica hacen algo más que servir como un servicio fuera de horario o de desbordamiento para los proveedores y el personal de oficina ocupados. Los mejores centros de llamadas cuentan con agentes clínicos y no clínicos que pueden responder a las preguntas de los pacientes de forma rápida y sencilla, programar citas, realizar derivaciones y comunicarse con tus pacientes.

Sin embargo, pocas organizaciones de salud aprovechan toda la gama de servicios de los centros de llamadas médicas, por lo que no consiguen captar su máximo valor y elevar el toque personalizado y humano que puede contribuir a una excelente experiencia del paciente. He aquí cinco servicios de centro de llamadas menos conocidos y las mejores prácticas que puede aprovechar para mejorar el compromiso del paciente y aumentar los ingresos.

1. Recaptura PCP

Todos los días acuden pacientes a sus centros de atención con servicios de urgencias. Uno de cada cuatro indica que no tiene un médico de atención primaria (PCP). Sin embargo, pocos sistemas de salud se ponen en contacto con los pacientes para derivarlos a un PCP en el momento oportuno.

Cuando los médicos se jubilan anticipadamente o cambian de consulta, los pacientes a menudo no saben a quién acudir. Conectar a los pacientes con un médico de familia fomenta comportamientos saludables, mejora la satisfacción del paciente y aumenta la retención y la utilización de los recursos del sistema sanitario.

Recomendación:

Utiliza un centro de llamadas médicas para hacer un seguimiento en el plazo de una semana (o menos). Realiza una llamada saliente en las 24 a 72 horas siguientes a la visita de un paciente para pedir una derivación médica o concertar una cita.

2. Responde a las preguntas de tus pacientes a través de una línea directa de inscripción abierta

Asóciate con grandes empresas de tu zona para ayudar a responder a las preguntas de sus empleados, encontrar médicos que satisfagan tus necesidades, programar revisiones y profundizar en las relaciones durante la inscripción anual a las prestaciones. Los empresarios agradecerán el apoyo y los empleados la atención individualizada.

Recomendación:

Ofrece un servicio de atención telefónica multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana, en el que agentes cualificados y atentos puedan responder a las preguntas y ofrecer una experiencia personalizada.

3. Responde a las preguntas de tus pacientes tras una evaluación de riesgos de salud en línea.

El autoservicio del paciente y la búsqueda de respuestas en línea se han convertido en algo habitual. Pero cuando los pacientes hacen sus pruebas, cuestionarios o evaluaciones de riesgos para la salud en línea para ver si corren el riesgo de sufrir diabetes u otras afecciones, ¿Qué ocurre después? Algunos pacientes dudan en ponerse en contacto, y sus equipos de tratamiento rara vez tienen tiempo extra para hacer un seguimiento, ya que dan prioridad a la atención en persona.

Los centros de llamadas de salud cuentan con equipos clínicos especializados o agentes que son enfermeras cualificadas para llamar a los pacientes, hacer y responder preguntas y recomendar los siguientes pasos. Utiliza un centro de llamadas médicas para llevar a cabo campañas salientes para agradecer a tus pacientes su tiempo y asegurarse de que llegan al proveedor adecuado. Algunos pacientes pueden necesitar simplemente que se le contacte a un asesor de salud, mientras que otros pueden tener un riesgo mayor o necesidades más agudas que requieran una respuesta más inmediata.

Recomendación:

Estratificar el riesgo de tus pacientes y priorizar las actividades de divulgación en consecuencia.

4. Portal del paciente y asistencia telesanitaria

El uso y la familiaridad de los pacientes con el portal de tu sistema sanitario siempre han sido importantes, pero en la pandemia su importancia se disparó. Los portales de pacientes son la puerta de acceso a la programación, la facturación, los resultados de pruebas y los servicios de telesalud. Algunos sistemas exigen ahora que los pacientes sean usuarios del portal para aprovechar las ventajas de la atención híbrida. Y si tu organización introduce una nueva HCE, prevea un aumento del volumen de llamadas, ya que las consultas suelen inundarse de llamadas al cambiar de portal.

Los sistemas de salud quieren que los pacientes trabajen a través de su portal de pacientes, pero no siempre cuentan con el apoyo o los recursos suficientes para responder a las preguntas y solucionar los problemas. Es como ofrecer un servicio de software sin un equipo de atención al cliente. A medida que se hace más hincapié en el portal del paciente, también debe aumentarse la asistencia. Ofrezca una multilingüe línea directa para guiar a los pacientes en la configuración del portal, ayudarles a navegar por el sistema y demostrar su valor como herramienta de comunicación.

Recomendación:

Después de las llamadas, envía un correo electrónico informativo y un enlace a un vídeo explicativo para futuras consultas.

5. Los centros de llamadas médicas pueden apoyar las campañas de salud y bienestar

Cuando cierran los centros de salud y se suspenden los procedimientos electivos, muchos pacientes cancelan citas preventivas como mamografías, revisiones cardíacas y otras. Es hora de ponerte en contacto con tus pacientes, expresarles tu preocupación por su salud y recordarles que sus médicos y hospitales vuelven a prestar servicio. Además, puede compartir información sobre campañas sanitarias, inscribir a los pacientes en clases o revisiones y promocionar servicios adicionales que ayuden a mejorar la salud y el bienestar general de sus pacientes.

Utiliza una serie de mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas telefónicas para asegurarte de que los pacientes sepan que ofrece tanto telesalud como citas en persona para los servicios que puedan haber perdido. Los centros de llamadas médicas pueden ayudar a programar las citas de los pacientes directamente en la HCE o trabajando directamente con el personal de su consulta. Los clientes que han llevado a cabo campañas de programación de citas salientes han observado una tasa de conversión de pacientes llamados a citas concertadas de hasta el 20%.

Los centros de llamadas médicas ofrecen un amplio apoyo a los pacientes.

La subcontratación de uno o varios de estos servicios al centro de llamadas médicas puede mejorar la satisfacción y el compromiso de los pacientes y, al mismo tiempo, contribuir a aumentar el acceso de los pacientes y los ingresos.