¿Qué es un IVR y cuales son los beneficios de implementarlo?

Un IVR (Interactive Voice Response o respuesta de voz interactiva) hace referencia a un sistema de atención a través de menús de voz los cuales pueden ser configurados de forma personalizada y se ejecutan en tiempo real durante una llamada permitiendo a los clientes que se comuniquen con nuestra empresa, seleccionando opciones variadas de atención con tan solo pulsar determinadas teclas de su teléfono y de acuerdo a estas opciones seleccionadas poder entregar respuesta o realizar una acción adecuada hasta entregar una solución a la necesidad del cliente.

De acuerdo a lo anterior podemos identificar que el IVR es la puerta de entrada a una empresa desde que el cliente podrá acceder a los espacios en los cuales encontrará respuesta a sus necesidades. En caso de que el cliente no encuentre la respuesta que busca en el menú entregado, se procederá a llevar la llamada a un colaborador de la empresa quien se encargará de dar dirección a la solicitud y entregar una solución o hacer efectiva una venta.

Conocer el recorrido del cliente es una parte vital de este proceso ya que este es el que nos apoya al brindar información sobre que viene a buscar y como se puede facilitar el proceso para la entrega de una solución. 

Un IVR adecuado debe ser:

• Dinámico: Un IVR debe ser un sistema veloz, eficaz y configurado con la información necesaria para entregar soluciones a los clientes con el menor número de interacciones posible.

• Flexibilidad: El cambio es un factor común en nuestras operaciones diarias por lo cual la respuesta de voz interactiva debe estar presta el cambio en cualquier momento ya sea porque surjan nuevos anexos, por que cambie el mercado o porque el tiempo ha vuelto obsoleto el que teníamos. El IVR debe ser personal y reflejar la propuesta de valor de la empresa.   En iKono contamos con clientes los cuales requieren de estos cambios constantes por lo cual el sistema y el proceso debe estar siempre a la altura de sus necesidades.

• Personalización/institucionalidad: Tener una línea de imagen institucional en sus comunicaciones le brindará una imagen más profesional y le brindará a sus clientes mayor confianza.

Dentro de los muchos beneficios que puede traerte implementar un IVR adecuado podemos encontrar los siguientes:

• Ahorrar tiempo a tus clientes: La paciencia no es una virtud muy común entre nuestros clientes ya que la pueden perder con facilidad, por lo cual debemos evitar llevarlos a escuchar un menú con largas opciones o de difícil entendimiento. Por fortuna, uno de los beneficios que ofrecen los IVR es que te permite formar tu menú de acuerdo a tus necesidades y a lo que el cliente espera. Adicionalmente, se minimizan las llamadas pérdidas o abandonos con mayor frecuencia cuando dicho sistema está implementado, si cuentas con un módulo de callback los clientes contarán con la opción de devolución de llamada cuando su tiempo de espera es muy extenso. Para finalizar contarás con un IVR el cual te permitirá, guiar a los clientes, proveedores y demás personas que se comuniquen con tu empresa con el agente de servicio más acorde a sus necesidades garantizando una respuesta óptima en todo momento.

• Brindar herramientas a los agentes para maximizar su rendimiento
  Contar con un IVR eficiente podrá mejorar la experiencia tanto de tu cliente interno como externo, ya que maximiza la efectividad en la atención y la prontitud y adicional a esto situará a tus agentes en los campos en los cuales ellos tienen mayor conocimiento y las llamadas atendidas corresponden a solicitudes sobre estos conocimientos lo que facilitará la respuesta y le brindará mayor seguridad al agente.
  

• Costos más bajos en tu Call Center
  Es importante recalcar que un IVR puede apoyar la reducción de costos en tu Call Center ya que evita perdida de tiempos, garantiza que el enrutamiento en la llamada sea el adecuado de acuerdo a la solicitud e incluso dentro del mismo IVR se puede entregar una respuesta al cliente sin necesidad de llegar a un agente, reduciendo el tiempo dedicado a la comunicación telefónica.

Para finalizar, estos puntos entregados podemos deducir que para tener un IVR debidamente implementado es importante tener presente que debe ser dinámico, flexible y personalizado, si cuentas con estos puntos es muy probable que tus clientes tanto internos, como externos obtengan mejores beneficios y se sientan más valorados, creando mejores experiencias con el servicio.

Fuente: https://interfono.com/ivr-por-que-es-tan-importante-en-tu-contacto-con-el-cliente/