Qué es el servicio al cliente virtual y cómo mejorarlo

¿Qué es el servicio al cliente virtual?

Hoy en día se han implementado herramientas que permiten que haya una comunicación más fluida sin importar la ubicación del usuario en el e-commerce.

Los usuarios digitales que adquieren un producto o servicio se les facilita hacer este tipo de compras por la web para una mayor comodidad desde su hogar, lugar de trabajo y sin importar el país de residencia. Por lo tanto, la atención inicial que se le brinda a los clientes es la más importante, se evitan hacer largas filas en tiendas físicas y obtienen soluciones más rápidas gracias a la facilidad con la que atienden los agentes de call center, contact center u otro colaborador, a través de ciertas plataformas que les ayuda a comunicarse efectivamente. Primero se usaba el correo electrónico, luego se fue tornando las comunicaciones a hacerse a través de sitios web y después fueron apareciendo las redes sociales donde ha sido más personalizada la interacción con los usuarios.

Estas son algunas características de la atención al cliente virtual:

• Brindar soluciones rápidas y sencillas a los usuarios.
• Disponibilidad en la atención.
• Orienta a los clientes de manera concisa.
• Ofrece la opción de vincular a otras herramientas.

• Beneficios del servicio al cliente virtual

• Se pueden reducir costos.
• Rapidez y eficacia en la atención a los clientes.
• Disponibilidad las 24 horas del día y los 365 días del año.
• Aumento en el rendimiento.
• Servicio al cliente omnicanal ofrece más vías de comunicación a los usuarios.

• Servicio al cliente por medio del chat

Los chatbots usan la inteligencia artificial para ofrecer una experiencia al cliente eficaz el cual permite tener múltiples chats con contactos sin depender de los agentes reales.

A las empresas se les facilitará reconocer las necesidades en las consultas que hacen tus clientes permitiendo crear una base de datos generando respuestas uniformes al momento de comunicarse y así tus agentes tendrás más tiempo para realizar otras operaciones y actividades.

Se debe tener empatía, claridad, ser asertivo y cortés al tener una comunicación escrita con tus clientes. 

Estos son los tiempos recomendados de espera para cada canal:

• Correo electrónico: 1 hora
• Redes sociales: 5 minutos
• Teléfono: 30 segundos
• Chat: 10 segundos

• 8 consejos para una excelente atención al cliente virtual
  

1. No dejes esperando a tus clientes

 2. Se sugiere ser una persona proactiva

3. Evita escribir textos muy largos en cada correo o chat.

4. Ofrece una gran experiencia en todos los canales creando una estrategia omnicanal.

5. Hacer sentir especial y recordado estando más cerca del cliente

6. Pide feedback a tus clientes con encuestas de satisfacción después de prestar el servicio o haz una llamada telefónica para recibir evaluación inmediata.

7. Puedes hacer un análisis, medir el comportamiento de los usuarios para evaluar los resultados.

8. Utiliza la tecnología como tu aliado con la ayuda de chatbots para optimizar las conversaciones en tiempo real.