Cliente interno y su importancia en tu estrategia de customer experience

El cliente interno es nuestro colaborador, la persona que está a nuestro lado luchando día a día para alcanzar los objetivos comunes, sin importar si tiene o no relación con nuestro cliente externo directamente es quien tratado de la manera adecuada será el defensor de nuestra marca.

• ¿Por qué es tan importante el cliente interno?

El cliente interno es, el embajador de nuestra marca. Sea consciente o no de eso, a través de su trabajo y actitud de servicio se construye la imagen de la empresa. De él depende el éxito de las estrategias, la conexión entre las diferentes áreas y la credibilidad de la marca, ya que es con su trabajo con lo cual se logra el avance en el desarrollo de las estrategias planteadas por los líderes de la empresa.

Los colaboradores que brindan atención al cliente final, son los encargados de desarrollar un vínculo más estrecho el cual también representa a la marca. Su contacto directo ayuda a crear una customer experience más humanizada y empática.

• ¿Cómo medir la satisfacción del cliente interno?

La aplicación de encuestas o la elaboración de entrevistas es son uno de los métodos más empleados por las áreas de recursos humanos para conocer el nivel de satisfacción y el compromiso con la empresa de los colaboradores, dentro de estas encuestas o entrevistas algunos temas que se pueden tocar son para su medición son: el clima laboral, la calidad y claridad de la comunicación interna, el proceso de liderazgo, la efectividad en la ejecución de los procesos, temas de salud física y mental, percepción de valoración de su trabajo, resolución de conflictos entre otros.

• Ventajas de apoyar la satisfacción del cliente interno
  

Mayor fidelidad con la empresa: Prestar atención a la satisfacción del cliente interno abre la posibilidad de conocer lo que se está construyendo al interior de la marca, y evaluar si esta percepción es la que estamos buscando transmitir al exterior, y en caso de tener hallazgos no tan favorables trabajar sobre ellos y mejorarlos.

Conexiones honestas y reales con nuestros clientes: Nuestros colaboradores son la cara de nuestra empresa, son nuestros representantes en el exterior, así que tener a un colaborador motivado y sintonizado con los objetivos de la marca lo que nos ayudará a entablar una comunicación mucho más real y asertiva con nuestro cliente externo, generando relaciones más honestas y reales con nuestros clientes.

Aumento del compromiso y productividad: Conocer a nuestro cliente interno nos permite ver cómo son los procesos al interior de la empresa y si están siendo efectivos. Al tener mayor conocimiento de cómo trabajamos podremos detectar a tiempo áreas de oportunidad y hacer los ajustes necesarios para continuar con el crecimiento y lograr los objetivos alrededor de nuestros clientes internos y de esta forma lograr también el cumplimiento de los objetivos con el cliente externo. Sí nuestros colaboradores se sienten escuchados, seguros, tendrán mayores ganas de responder ante los retos planteados por  la organización.

• ¿Cómo trabajar para mejorar en la satisfacción del cliente interno?
  

La comunicación asertiva es un gran pilar para generar relaciones laborales sanas, esto porque la comunicación es el espacio donde las partes involucradas pueden compartir sus puntos de vista con respeto, claridad siendo escuchados y pudiendo también escuchar que tiene que decirnos el otro.

A continuación te presentamos las siguientes recomendaciones para que mejores la satisfacción de tus colaboradores:

Cuida a tu colaborador igual o mejor de lo que cuidas a tus clientes. Así como dedicamos tanto empeño a conocer el nivel de satisfacción de los clientes externos también debemos contar con estrategias dirigidas desde el área de Recursos Humanos que nos permitan conocer cómo se sienten nuestros colaboradores.

Conoce a tu colaborador en las condiciones que trabaja. Es importante saber si nuestros colaboradores cuentan con las herramientas necesarias y adecuadas para realizar su labor. Esto nos llevará a que se sientan tenidos en cuenta y a reconocerse como parte importante de la empresa.

El conocimiento brinda empoderamiento empodera y da libertad creativa. Cultivar a tu equipo de trabajo brindándoles la posibilidad de cada día adquirir nuevos conocimientos es la mejor manera de demostrar a tu equipo que tienes interés en su crecimiento, generar espacios para que los colaboradores puedan compartir la información que necesiten para realizar mejor su trabajo. En la actualidad existen muchas plataformas para acceder a cursos y capacitaciones las cuales facilitan el manejo de tiempos y el dinamismo.

Dedicar esfuerzo, tiempo y atención a la satisfacción del cliente interno es la mejor inversión que puedes hacer como empresa.