Recomendaciones para una adecuada asistencia por chat en directo
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente a través del chat en directo no es fácil, pero no tiene por qué ser complicado. Hemos hablado con gente del servicio de atención al cliente sobre sus experiencias y hemos recopilado algunas recomendaciones.
Mejora el soporte de chat en vivo
Si eres el responsable de configurar y gestionar el canal de asistencia por chat en directo, hay algunas medidas que puedes tomar para mejorar la experiencia de tu personal y de tus clientes.
Mantenga un volumen de entrada manejable. Tus clientes buscan en el chat una interacción rápida y accesible con tu equipo. Utiliza los reportes para vigilar el volumen global y el tiempo de respuesta, y toma medidas si es necesario. Considera la posibilidad de ofrecer el chat sólo durante determinadas franjas horarias o a determinados grupos de clientes para controlar el volumen.
No sobrecargues a tus agentes de soporte individual. Un agente de soporte típico puede manejar dos o tres chats simultáneos sin perder la calidad del servicio, pero eso depende en gran medida del tipo de preguntas que están respondiendo y de los niveles de experiencia tanto del cliente como del agente. Debería poder establecer un número máximo de chats para que ningún miembro del equipo se vea abrumado por las solicitudes de chat.
Para eso existen herramientas que te ayudarán a facilitar este proceso, como transferencia de salas a otros agentes. Sabías que iKono Chat te permite realizar transferencias a grupos o salas, si quieres conocer más da clic aquí.
Te contamos 6 grandes prácticas de atención al cliente por chat en directo para tus agentes
Estas son las seis mejores prácticas que cualquier agente de soporte de chat en vivo deberá seguir para ofrecer un buen servicio de forma constante.
- Gestionar la conversación
Al igual que cuando se habla por teléfono, los chats pueden descontrolarse. Es muy útil poder volver a centrar una charla en el objetivo de la misma. Estos son algunos consejos profesionales:
- Ponerte en sintonía: asegúrate de que tanto tú como tu cliente hablan de lo mismo.
- Establece las expectativas: hazles saber si necesitas alejarte o si tendrán que esperar.
- Establece límites: tenga preparadas respuestas para situaciones difíciles, como clientes abusivos.
- Cambia de canal sin problemas: si tienes que pasar un chat al correo electrónico o al teléfono, hazlo con elegancia.
- Aumentar la velocidad
En el chat en directo, la capacidad de respuesta cuenta mucho. Es mejor compartir la primera parte de la respuesta y generar confianza en el cliente que esperar a que toda la respuesta esté lista. Sigue estos consejos profesionales para agilizar la asistencia por chat:
- Mejora la velocidad de mecanografía
- No es necesario escribirlo todo cada vez.
- Construya un autoservicio – Una base de conocimientos bien surtida, con búsquedas con texto y vídeo, puede ahorrar un montón de tiempo.
- Escribir de forma concisa
El chat en vivo no es el lugar para una larga exposición. Escribir de forma clara es una habilidad que se puede aprender. Empieza con estos consejos:
- Conoce tu material: con un sólido conocimiento del producto y del dominio, puede decidir rápidamente lo que es importante que este cliente sepa y lo que puede omitirse con seguridad.
- Utiliza un lenguaje sencillo: evita utilizar nombres internos, jerga del sector y frases de marketing.
- Sea específico: haga referencia a lo que tus clientes pueden ver por sí mismos, utilizando las palabras que reconocerán.
- Información sobre las conversaciones
Si eres un profesional de la asistencia por correo electrónico, habrás aprendido a incluir toda la información relevante a la vez para evitar largas cadenas de ida y vuelta. El chat en vivo es una conversación, por lo que el intercambio de información es una ventaja. Un par de puntos clave:
- Haz pequeñas preguntas: puedes sacar la información que necesitas pieza a pieza.
- Presenta una idea cada vez: mantenla simple y corta.
- Enséñale a tus clientes
No te limites a responder a la pregunta concreta que te ha hecho el cliente. Busca oportunidades para entender lo que están tratando de hacer y por qué, y comparte tus conocimientos. Por ejemplo, comparte una respuesta alternativa que podría convenirle más o algunos consejos de configuración específicos para sus necesidades particulares.
- Cerrarlo
No engañes a tus clientes, diles siempre la verdad. Asegúrate de llevar cada chat a un punto de cierre útil y claro. Un buen final de chat en vivo debería:
- Confirmar que el cliente tiene lo que necesita.
- Déjales las instrucciones claras (si tienen que hacer algo).
- Agradecerles por su tiempo.
- Hazles saber cómo obtener más ayuda si la necesitan.
Mejora las conversaciones con tus clientes a través de la asistencia por chat en directo
Un servicio de alta calidad va más allá de simplemente proporcionar la información correcta para entender lo que un cliente está tratando de lograr y puedes ayudarlo a conseguirlo.
La asistencia por chat en directo puede acelerar ese proceso al permitir un estilo de conversación más natural, en el que un agente de asistencia capacitado puede hacer las preguntas adecuadas en el momento oportuno y dirigir rápidamente al cliente hacia donde debe estar.
El software de asistencia por chat en directo adecuado le permitirá combinar la asistencia por chat en tiempo real con opciones de autoservicio y un punto de contacto por correo electrónico, lo que permite ofrecer muchas experiencias de asistencia diferentes según las preferencias del cliente y las capacidades del equipo de asistencia.
En la actualidad hemos observado cómo los bots han podido estar presentes en las conversaciones, lo cual ha sido una gran ayuda para las empresas, ya que te ahorra tiempo y obtener respuestas efectivas y concisas. Nuestra plataforma iKono Chat te permite comunicarte con tus clientes a través de diferentes canales directamente con agentes de tu Contact Center. Conoce más de iKono Chat.
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