Los call center no son exclusivos para grandes empresas con miles o millones de usuarios. Muchas empresas de todo tipo de tamaños pueden estar necesitando un call center. Actualmente existen diferentes alternativas como tercerizar los servicios con una empresa dedicada a hacer campañas de call center, implementar una plataforma interna on-premise (en sitio) o contratando un servicio en la nube con pago mes a mes, pero ¿Cómo saber si lo necesito? 

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La clave para elegir el servicio correcto es tener claro para qué la empresa necesita el call center, así se define si su foco es el inbound o outbound, si debería tercerizar los servicios o implementar uno internamente, decidir y lo quiere en sitio o en la nube. 

A continuación aclararemos todos estos términos para que identifiques las necesidades de tu empresa.

Hace referencia a los call center cuya principal función es recibir llamadas. Claro está, hay casos en los que se realizan llamadas salientes, pero la principal función es, estar disponible para los usuarios

Son los tipos de call center en donde activamente se contactan personas vía telefónica.

Cuando necesito contar con un sistema que pueda gestionar mis bases de datos sin necesidad que lo agentes marquen manualmente los números de las personas a las que se va a contactar.

Generalmente se usan para hacer:

• Ventas llamando a la base de datos propia o comprada
• Encuestas
• Recaudo de cartera
• Estudios de mercado

Estos call center son necesarios cuando la interación con el oyente es sumamente importante. Si el objetivo es únicamente transmitir un mensaje masivamente, se recurre a un servicio de mensajería de voz masiva a través de llamadas telefónicas, como Callzi, que envía un mensaje pregrabado a tu base de datos. 

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Ahora ya sabes si tu principal necesidad está en recibir altos volúmenes de llamadas entrantes (inbound) o por el contrario, realizar grandes volúmenes de llamadas salientes (outbound).

Aquí nace otra duda ¿debería tercerizar los servicios de call center o debería implementar uno internamente en mi empresa?

Esta decisión difiere mucho de empresa a empresa, teniendo en cuenta los objetivos de tener un call center. Lee los siguientes casos y encuentra el que se asemeje a tu empresa y se alineé con los objetivos de esta.

Cuando se trata de un call center interno, existen dos alternativas: en la nube y on-premise

Hay que tener en cuenta que, cuando se trata de un call center interno, ya sea inbound o outbound, existen dos alternativas: contratar una plataforma de call center en la nube o implementar uno físicamente (on premise). La diferencia radica en costos.

Implementar un call center on premise (en sitio) es costoso, requiere una gran inversión inicial y aunque inicialmente puede parecer exagerado, si la empresa sabe que va a tener un call center interno operando por un largo periodo de tiempo (años), la inversión se justifica y de hecho puede salir más económica a largo plazo, comparada con un call center en la nube.

Esas plataformas en la nube, por otro lado, son increíblemente económicos comparados con los on-premise. No son una camisa de fuerza porque el pago se realiza mes a mes, se puede cancelar en cualquier momento y requiere una inversión inicial muy pequeña. Esta opción es recomendada para emprendimientos, pequeñas y medianas empresas ya que permite flexibilidad al poder agregar y quitar agentes y esto influye directamente sobre el precio, por ejemplo, este mes puedo contratar 5 agentes y el próximo mes 3, así que el próximo mes la factura que pagó a la plataforma en la nube será más económica.

Próximamente te estaremos contando a profundidad las diferencias entre la plataforma en la nube (cloud) y en sitio (on premise).