La paciencia y saber escuchar, habilidades claves para ser un buen agente

Giuliana: soy Técnica en Salud Ocupacional y próximamente continuaré con mis estudios para la tecnología.

iKono: entonces, cuando iniciaste tu trabajo como agente Call Center, ¿ya tenías conocimientos o experiencia previa sobre el cargo o comenzaste desde cero?

Giuliana: bueno, cuando yo inicié como agente de Call Center era el primer trabajo formal pero, yo no tenía el conocimiento de qué debía hacer, no sabía cómo se contestaba una llamada, cómo se guardaba un registro, inicié desde cero.

iKono: es decir que al momento de ingresar a la empresa, ¿se llevó a cabo un proceso de inducción? ¿cómo fue este proceso?

Giuliana: cuando yo ingresé, ellos le dan a uno un tiempo de 15 días y dependiendo de la empresa lo capacitan a uno en el rango que necesitan. Por ejemplo, en el primer Call Center que yo laboré, me explicaron de qué se trataba la llamada, cómo se contestaban las llamadas, cómo se debía tratar al cliente, cuáles eran las consultas que más realizaban los clientes.

Caso contrario sucede en Marketing Personal, donde atendemos gerentes de zona, por lo que el tipo de inducción es diferente, es decir, la inducción en un Call Center depende del tipo de clientes que se va a asesorar.

iKono: y en otros aspectos Giuliana ¿qué habilidades has tenido que trabajar para mejorar tu desempeño en el Call Center?

Giuliana: lo que uno tiene que mejorar más como agente de Call Center es la paciencia y la escucha, saber escuchar el requerimiento, tener paciencia con la persona que me está llamando, saber atender la solicitud, eso era lo que yo no tenía cuando inicié como agente de Call Center, y esos aspectos los debía mejorar para poder ser un buen agente de Call Center. Con la paciencia, saber escuchar y saber responder ya se está convirtiendo en un buen agente de Call Center.

iKono: y considerando la experiencia que tienes ¿cuáles son los desafíos que has tenido que afrontar en tu quehacer como agente?

Giuliana: bueno, los desafíos con que uno se cruza son de pronto con las actitudes de los clientes, porque por más paciencia que uno tenga hay clientes que no son fácil guiarlos o brindarles la información que requieren de acuerdo a la necesidad que uno identifica; ese es uno de los desafíos más grande porque cuando uno les dice algo que ellos no quieren escuchar, la actitud con la que ellos responden no es la mejor, porque esos clientes no visualizan la empresa sino que quizás asumen que la responsabilidad es de la persona que los está atendiendo, en este caso, del agente de Call Center.

iKono: y en ese caso, háblanos un poco de los clientes ¿cómo es la relación con ellos?

Giuliana: yo he trabajado con dos tipos de perfiles. Cuando uno trabaja con clientes y no con personas de la misma empresa, es un poco difícil porque uno se encuentra con personas amables, enojadas, de carácter neutral que independiente de la opción que le brinde uno su reacción siempre es estar de acuerdo, y uno no puede decir que pueda llegar a entablar una relación de amistad porque, hoy me contesta pero mañana no sé si me corresponda el mismo cliente.

Caso contrario sucede cuando el cliente hacen parte de la empresa y son un grupo no tan grande, eso permite que se pueda establecer una relación de amistad laboral, de confianza. Es decir, el trato es totalmente diferente porque no hay tanto formalismo pero si mucho respeto, igual los clientes en este caso también pueden llamar enojadas o con dudas que esperan sean resueltas por el agente de Call Center.

iKono: y en cuanto a las capacitaciones ¿con qué periodicidad se realizan?

Giuliana: sí, en cada empresa que he estado han realizado capacitaciones, no siempre. Por ejemplo: en la primera empresa a la que yo me vinculé laboralmente se hacían cada 15 días, que consistía básicamente en una clínica de llamadas de donde extraíamos el perfil o la información para nosotros prestar una mejor atención.

Otro caso de capacitación en la que he participado y que se realiza semanalmente o cuando realizamos un grupo primario, es donde se analiza un perfil de llamada para nosotros fortalecer las funciones de los agentes, es decir, que las capacitaciones están relacionadas con el tipo de cliente que asesoramos.

iKono: Finalmente Giuliana ¿qué le dirías a las personas que reciben una llamada por parte de un agente o que se comunica con un Call Center?

Giuliana: desde mi punto de vista, decirles que escuchen a la persona que les está hablando, puede que a veces sea incómodo pero, si lo ven como que es el trabajo que nosotros tenemos quizás entiendan nuestra labor de una manera diferente, independiente que acepte o no la información y caso tal, deseen dar su opinión frente al tema, lo importante es que escuchen al agente de Call Center que los contactó.

Redacción de Contenido por: Isabel Uribe