Decálogo de un buen agente de Call Center

El pensar de muchos es que el trabajar en un Call Center supone una labor poco dispendiosa y tediosa a la vez, pues en ocasiones se deben atender llamadas de clientes insatisfechos y hasta furiosos, pero no reviste mayor compromiso.

Sin embargo, la labor de quien está al otro lado de la línea telefónica requiere de preparación, un grado de concentración y responsabilidad al igual que en otros trabajos, sin dejar de lado que él o ella se convierten en la voz de la empresa o compañía durante el tiempo que el cliente espera adquirir un excelente producto y/o servicio o, que su duda sea resuelta con satisfacción.

Ahora bien, para que el agente de Call Center logre que el cliente tenga una agradable experiencia pese a que por políticas de la empresa su inquietud o solicitud sea negada, se debe tener en cuenta los siguientes tips.

1. Partamos de el hecho que cada día se debe aprender algo nuevo, no basta con conocer el sistema telefónico, a esto se le debe sumar información importante acerca del servicio o producto que ofrece la empresa, lo que va a permitir dar una atención complementaria y así, el cliente sentirá que no está hablando con un empleado más de la compañía sino con un allegado que tuvo la misma experiencia y juntos encontraron la solución o en caso contrario, se convierte en el mejor consejero y da la seguridad de que el producto o servicio que está adquiriendo es de excelente calidad.

2. Quizás uno de los aspectos más importantes a la hora de ser un agente de Call Center es la paciencia y tolerancia, pues algunos días estarán saturados de llamadas de clientes insatisfechos y por ende molestos a la espera de una solución que en algunas ocasiones no es posible por las políticas postventa de la empresa.

3. Es importante la organización y responsabilidad. Por un lado, el orden permitirá que se pueda hacer seguimiento a los clientes cuando estos indican que se les llames en otro momento, así como el tener la documentación a la orden del día de llegar a ser requerida para atender casos en particular, pues no todas las respuestas van a estar descritas en el guion que previamente se preparó. Lo anterior demuestra responsabilidad, aún más si eres agente Call Center bajo la modalidad de teletrabajo.

4. Se debe atender la llamada con una sonrisa aunque parezca extraño son actitudes que se perciben a través del teléfono, no es solo saludar y recitar la información descrita en el manual, al otro lado de la línea hay una persona que desea ser tratada como tal e interactuar con un semejante y no sentir que lo hace una máquina, además una buena actitud permite que la situación con un cliente difícil se suavice y finalice en los mejores términos.

5. Es importante ponerse en el lugar del otro, la empatía permite que se establezca una buena comunicación e identificar fácilmente la dificultad por la cual está pasando el cliente o la necesidad que tiene.

6. Una buena comunicación trae consigo una excelente pronunciación y gramática, así como un manejo adecuado del lenguaje que depende del tipo de llamada que reciba o realice, es decir, saber si es necesario un lenguaje técnico o coloquial. El saber comunicar el mensaje al cliente y que este quede con la claridad suficiente, hace parte del aprendizaje de un agente de Call Center.

7. Una habilidad que posiciona a un buen agente de Call Center es la capacidad de adaptabilidad que tenga, ser capaz de trabajar en diferentes canales manteniendo los tiempos de respuesta óptimos. Esto se convierte en un beneficio para la empresa porque mejora la productividad y para el cliente porque sentirá que su dificultad o necesidad es importante.

8. Debido a toda la información que recibe un agente en cuanto a las características de un producto o servicio y que deben ser traducidas en respuestas rápidas y comprensibles, es importante su capacidad de análisis y síntesis, logrando una atención eficiente y eficaz.

9. En ocasiones el cliente no encontrará solución a su problema o el producto que suplirá su necesidad pero, el solo escuchar generará un lazo estrecho entre la empresa y la persona que a futuro será su primera opción. El escuchar de manera atenta es sinónimo de respeto por los clientes y sus opiniones.

10. Entregar un punto más a ese 100% durante la llamada, como el envío sin costo adicional, incluir al cliente en una promoción adicional u ofrecerle un descuento, será interpretado como un excelente servicio por parte del cliente quien olvidará su dificultad y agradecerá el trato recibido con su fidelidad hacía la empresa.