Podríamos pensar que estamos haciendo las cosas bien cuando vemos estadísticas positivas como resultado de las herramientas que se implementan para medir la reputación de la marca, cifras que se mantienen en una línea de tiempo.
Lo que nos da un aire de tranquilidad, pues asumimos que se está haciendo bien la tarea, incurriendo a veces en un error, no prepararnos para la crisis.
Y es que esta actualidad ha dejado en evidencia la falta de planeación para ese momento cero, donde se reestructura una compañía, un área de trabajo o un proceso, producto del análisis de expertos empresariales y por el contrario se deja a la suerte del destino, en este caso, de una pandemia.
Esta época de crisis a causa de un virus, ha puesto no solo a las personas sino también a las empresas a reinventar o reestructurar su modelo de negocio, interviniendo diferentes procesos como la atención en el Call Center.
#Reestructurar un Call Center
Aprovechan al máximo la tecnología para que las operaciones sean más efectivas, considerando aspectos como el gasto que esto conlleva al implementar la modalidad de teletrabajo, la inversión que puede representar y los procesos que se logran automatizar.
Existen aspectos, que si bien es cierto no están directamente relacionados con el momento actual que se vive, si han obligado a varias empresas a modificar la atención a través del Call Center, recordemos que este es un canal que también mide la reputación de la marca.
Se debe partir del hecho que un cliente insatisfecho llega cuando se superan los 4 minutos de espera en la línea telefónica, por lo que para evitar ese tipo de situaciones la empresa deberá considerar mejorar aspectos como:
- Apoyar el trabajo remoto estabilizando las operaciones, considerando las necesidades actuales de los agentes de Call Center y a su vez los clientes.
- Aumentar la disponibilidad del equipo de trabajo al utilizar Inteligencia Artificial.
- Inicie de a poco la reestructuración, puede ser con la implementación de asistentes virtuales que den respuesta a las preguntas frecuentes que plantean los clientes habituales.
- Establezca alianzas con el fin de capacitar a su equipo de trabajo para la implementación de Inteligencia Artificial y nueva tecnología.
- Implemente nuevos canales de atención como chat en línea o WhatsApp Business.
- Evalué la implementación de nueva tecnología y el impacto que tiene en la atención al cliente.
- Analice las estadísticas que arroja los estudios con el fin de determinar tendencias o establecer mejoras.
- Revise los comentarios o datos que se han generado fuera de la época de crisis, allí también encontrará información valiosa para la reestructuración.
No se debe desaprovechar este momento, pues en momentos de crisis es donde salen a flote las fortalezas empresariales, así como sucedió hace 20 años con la transformación digital dando inicio a empresas como Amazon, o hace 10 años con la revolución móvil dando paso a empresas como Apple.
Este es un momento de reestructuración acelerada donde poco a poco se irán posicionando el comercio electrónico, las plataformas E-learning y donde los Call Center no pueden quedarse atrás.
Fuentes de apoyo:
Redacción de Contenido por: Isabel Uribe
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