10 consejos para mejorar tu servicio de atención al cliente

En primer lugar, ¿Cuál es el objetivo?

Siempre que un cliente se pone en contacto con tu empresa, tiene algún tipo de problema. Puede ser algo importante o puede ser una pregunta rápida sobre la facturación.

Independientemente de tu alcance, si quieres que la persona que llama salga de esa conversación con la sensación de haber sido escuchada y comprendida, siempre. Que se han tomado medidas tangibles para resolver el problema por parte de alguien que se preocupa por solucionarlo.

Lo ideal es que el problema se haya resuelto en una sola llamada, pero si no es así, se sentirán seguros de que se tomarán medidas después de la llamada para resolver el problema.

Así que, ¿Cómo puedes tener la mejor oportunidad de conseguirlo?

Equipar a tus agentes con las herramientas adecuadas

En palabras de Benjamín Franklin, «Al no prepararse, se está preparando para fracasar«. Las interacciones de alta calidad son la clave del éxito, y eso significa dar a tus agentes el equipo adecuado para el trabajo.

1. Tener una buena base de datos de clientes y aprovecharla al máximo

¿Cuántas veces te han dejado en espera mientras un agente de atención al cliente «encuentra tu expediente»?

El acceso inmediato a información relevante y útil sobre una persona que llama contribuye en gran medida a que las interacciones sean fluidas, rápidas y, en última instancia, satisfactorias. Además del nombre y los datos de contacto básicos, la base de datos debe incluir el historial de comunicación completo del cliente, con todas las entradas y notas anteriores.

Ese nivel de detalle permitirá a los agentes ponerse al día rápidamente y llegar directamente al corazón del problema de la persona que llama. Existe una correlación directa entre la rapidez con la que se encuentra una solución y el nivel de satisfacción del cliente, por lo que es esencial asegurarse de que tus agentes disponen de todos los recursos necesarios en un sistema bien organizado.

2. Revisa tu set de herramientas

Teniendo esto en cuenta, merece la pena revisar periódicamente tus recursos para ver qué está funcionando y qué se puede mejorar. Las formas en que los clientes llegan a tu empresa cambian todo el tiempo, por lo que debes seguir adaptándote también.

¿Existe una nueva integración para compartir pantallas que facilite la notificación de problemas? ¿O podría crear una herramienta de diagnóstico del producto para ofrecer a tus agentes un informe rápido y detallado? Al analizar los patrones de llamadas y las soluciones comunes, encontrarás formas de hacer que la resolución de problemas sea más fluida y menos problemática.

3. Facilita que tus clientes se pongan en contacto contigo

Esto puede parecer contradictorio hoy en día, con tantas grandes empresas que intentan ocultar su número de atención al cliente tras capas de asistencia automatizada. Pero, aunque la automatización merece la pena, no hay nada que sustituya a hablar con una persona.

Si tu equipo se compromete antes con los clientes, se encontrará asesorando tanto como apagando incendios, lo que crea una relación activa con la persona que llama. Aprenderá mucho más sobre tus necesidades y opiniones, así que haz que tu número sea accesible y responde cada llamada antes de tres timbres.

Cómo acertar con la llamada

La mayor parte del servicio de atención al cliente es cómo se desarrolla la conversación con el cliente. Si la conversación y la resolución que se le da al cliente son del agrado de éste, es un sello de aprobación de un gran servicio de atención al cliente. He aquí algunas formas de conseguir que una llamada de atención al cliente sea perfecta.

4. Mostrar empatía

Esto es esencial para que tus agentes aborden las llamadas de la mejor manera. Es imposible saber qué está pasando en el día de la persona que llama: puede que haya tenido una mañana terrible o que tenga mucha prisa. Si están nerviosos o molestos, no es algo personal, y es importante ofrecerles respuestas y soluciones de manera eficaz.

Lo mejor que puedes hacer es alinearte con tus necesidades: estás del mismo lado, trabajando juntos para resolver el problema. Si lo haces en colaboración y utilizas un lenguaje positivo, demostrarás que te importa su problema y que te esfuerzas por permitirle continuar con su día.

5. Ser educado

Tus agentes nunca deben permitir que su estado de ánimo afecte al servicio. Se recomienda ser cortés y utilizar el nombre del cliente, con la pronunciación correcta. No les interrumpas, y si tienes que pedirles que hagan algo, asegúrate de que sea una petición, no una exigencia.

6. Dar información clara

Si tiene que poner a la persona en espera, explíquele por qué, cuánto tiempo es probable que dure y agradécele su paciencia. No tengas miedo de utilizar retenciones cortas para localizar una información, sobre todo si ayuda a resolver el problema en la primera llamada.

Lo mismo se aplica a la transferencia de la persona que llama. Explica por qué lo haces y asegúrate de que el nuevo agente esté preparado con el nombre del cliente y el motivo de su llamada.

Por último, mantén un lenguaje directo, profesional, conciso y claro.

7. Practicar la escucha activa

Cuando llamamos a una línea de ayuda, todos queremos que nos comprendan. Para demostrarlo, refleja su principal preocupación, haciendo preguntas significativas que te ayuden a entender su lucha. Esto demuestra tu genuino interés y compromiso. Si necesitas aclarar algo, puede ser bueno explicar por qué estás haciendo la pregunta.

Si te aseguras de entender sus necesidades antes de empezar a resolver el problema, puede que incluso seas capaz de ofrecer una solución más completa que el arreglo temporal que parece obvio al principio.

8. Ser proactivo

La mayoría de las personas que llaman quieren que se tomen medidas activas para resolver sus problemas. No sólo hay que mantener el proceso en marcha, sino también buscar formas de darles algo más. La velocidad no es la única medida: un consejo extra o unos minutos adicionales pueden afectar significativamente a la relación a largo plazo de la persona que llama con su empresa.

9. Capacitar a la persona que llama

Si consigues que el cliente participe en el proceso, probablemente se sentirá mucho más satisfecho por la interacción. Dale la información suficiente para que tome decisiones informadas durante el proceso, destacando las ventajas y desventajas de cada opción. Todo ello generará confianza y les hará sentir que tienen el control.

10. Tratar con un cliente difícil

Si te encuentras en una situación difícil con una persona descontenta, impaciente o exigente, es importante mantener la calma. Pida disculpas, acepte la responsabilidad y siga escuchando. De este modo, podrás proporcionarles una información clara que pueda resolver su problema.

Un llamado para mejorar el servicio al cliente

Cuando se trata de ofrecer un servicio de atención al cliente, su centro de llamadas es quizás el canal más importante a través del cual puede deleitar a sus clientes. Incluso con los mejores agentes de atención al cliente de su lado, ofrecer un servicio de atención al cliente estelar no es una tarea fácil.

Con los agentes debidamente preparados gracias a estos consejos de atención al cliente, podrá ofrecer una experiencia mucho más rica y satisfactoria a todos los que se relacionen con su empresa.

Existen plataformas de Call Center que te ayudarán a facilitar ese proceso, una de ellas es iKono Call Center, con ella podrás generar reportes detallados, y elevar el rendimiento de tu centro de llamadas.