Los Call Center y su compromiso de generar valor a la Marca

Call Center, Tecnología

Usted, yo, o alguien que conocemos, ha tenido en algún momento contacto con un “call”, pero, que es un “call”.

¿Qué es un Call Center?

En un amplio sentido la fuente redes call center nos define un call center como una empresa constituida por un conjunto de recursos tecnológicos, cuya principal actividad es lograr la interacción y vinculación con clientes y potenciales clientes por medio de plataformas tecnológicas integradas a herramientas informáticas.

Como bien lo cita esta definición, la columna vertebral de un call center es la interacción de los asesores con los públicos de la compañía.

Dicho lo anterior es ahí donde se da lugar a preguntarnos ¿Están las empresas evolucionando positivamente para que esta interacción genere valor a su marca? ¿Se están enfocando estrategias para mejorar la percepción y romper los tabús de un servicio a través de un call center?

El gran problema...

Establecer contacto con un call center y encontrarse con un asesor que no transmite la esencia de la marca al no estar preparado para conectarse con quien se ha comunicado y así brindar soluciones efectivas, hace que esta sea leída de mala manera.

Dicho lo anterior y basados en esta experiencia, se definirá una marca por lo cual esa llamada, chat o correo, puede llevar al cliente o posible cliente a llegar al punto de tomar decisiones en las cuales se ve comprometida la continuidad, el vínculo con la empresa y por su puesto, la reputación de la misma.

La solución...

Es aquí donde realizar una inversión en servicios y desarrollos ajustados a la necesidad de cada empresa y que generen valor al cliente, al mejorar la experiencia que viven en la comunicación, cobra gran importancia.

Estas herramientas le facilitarán al asesor la interacción con el usuario y podrán evitar el reiterativo e incómodo “Un momento por favor que el sistema no carga” desapareciendo los discursos de los agentes y así mismo los tiempos de espera y tiempos muertos en la llamada desaparezcan o lleguen a niveles comprensibles para el usuario.

Todo esto debe ir de la mano con procesos de capacitación que no solamente se enfoquen en la formación de producto, usabilidad del sistema o políticas de la compañía, sino que también involucre el bienestar y crecimiento personal del agente.

Tener este enfoque permitirá establecer una relación directa entre el ser y hacer que den como resultado un contacto humano y real con el cliente.

«Realizar consistentemente pequeñas inversiones en las personas puede generar una sobresaliente ganancia» Scott Johnson.

Tecnología + Agente empoderado de la marca = Experiencia más gratificante para el usuario.

¡Feliz Día! Liana M. Cardona C.

Fuente: Redes call center, 2017.