Los Chatbots de atención al cliente, la clave para mejorar la experiencia del cliente

Un chatbot de atención al cliente se ha convertido en un requisito indispensable para lograr una gran satisfacción del cliente. El 60% de los millennials prefieren los chatbots para resolver sus dudas. Mientras que los chatbots permiten ahorrar costes de atención al cliente y tiempo valioso, su interacción con los clientes también puede cambiar las reglas del juego en el ámbito de la experiencia del cliente, para bien. Al 40% de las personas no les importa si se trata de un chatbot o de un agente humano, siempre y cuando su consulta se responda de manera eficiente. Utilizar un chatbot de experiencia del cliente puede ser bueno para la salud de su negocio. Leamos un poco más sobre ello.

• ¿Qué es un chatbot de atención al cliente?

El chatbot de atención  al cliente es un bot programado para comunicarse con los clientes. Puede construir el bot utilizando Inteligencia Artificial (IA), Aprendizaje Automático (ML) y Procesamiento de Aprendizaje Natural (NLP) para interactuar con el cliente. Un chatbot de atención al cliente imita el habla humana y funciona como un agente de muchas maneras que benefician tanto a los clientes como a la empresa.

• Automatiza las tareas cotidianas.
• Simplifica el proceso de venta.
• Facilita asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Alivia la carga de trabajo de los agentes.
• Evita largas colas.

La ayuda que aporta un chatbot de atención al cliente puede desplegar consistencia y mayores posibilidades para la deseada satisfacción del cliente, dada la verdad directa de que ¡Ningún cliente quiere esperar!.

• Factores que influyen en el servicio al cliente de una organización

La ausencia de un servicio de atención al cliente ágil puede dañar la imagen de marca de una organización y perder la confianza de los clientes, ganada con tanto esfuerzo. Es necesario tener en cuenta varios factores que afectan al servicio de atención al cliente en una empresa para conservar a los clientes y la reputación de un negocio. Un chatbot de experiencia del cliente puede ser de gran utilidad para garantizar su aplicación.

• 1. Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas y un tiempo de espera mínimo o nulo son el camino para conseguir una buena experiencia del cliente. A ningún cliente le gustaría hacer cola cuando tiene un problema relacionado con su pedido o servicio reciente. Si este escenario se extiende a largas horas y sin ver, sería un desastre de marketing.

Además, los agentes pueden o no estar disponibles 24/7 para la interacción con el cliente. Cuando se implementa correctamente, puede mitigar los desafíos asociados con el tiempo de espera utilizando un chatbot de servicio al cliente. Puede evitar que las consultas de los clientes queden sin respuesta mediante la automatización, manteniendo a los clientes satisfechos con una disponibilidad constante.

• 2. Comunicación personalizada

Cada cliente es un activo esencial para su empresa. Todos buscan información sencilla y útil sobre su consulta. Una experiencia personalizada es un factor innegociable en cualquier proceso de atención al cliente. El problema es que los agentes pueden tener dificultades para dar respuestas personalizadas en tiempo real.

Ofrecer una comunicación personalizada también es un reto para los agentes cuando el proceso es omnicanal. Puede deberse a la falta de gestión de datos y a problemas para obtenerlos a tiempo. Un chatbot de experiencia del cliente es maravilloso con la personalización, ya que obtiene datos de interacciones anteriores y puede responder al cliente como se espera.

• 3. Resoluciones más rápidas

Los clientes esperan una resolución rápida de sus problemas cuando buscan ayuda en el servicio de atención al cliente, ya sea por teléfono o por chat. Cada cliente tiene su problema y, para resolverlo, un agente tiene que ser proactivo en todo: desde los datos hasta las respuestas eficaces.

La falta de organización y la carga de trabajo adicional pueden a veces obstaculizar este proceso y provocar un retraso en la respuesta. Las empresas utilizan chatbots de atención al cliente para ocuparse de problemas recurrentes y resolverlos rápidamente. Si el problema es demasiado complicado de resolver, un chatbot de experiencia del cliente puede obtener detalles relacionados y reenviarlos al agente en directo. Esto acelera la resolución y hace que los clientes se sientan cómodos.

• 4. Acceso a diversas funciones

Un proceso eficaz de atención al cliente se compone idealmente de varias ofertas que simplifican el recorrido del cliente y hacen que concluya con buena nota. Desde las respuestas personalizadas hasta los idiomas, son pequeños detalles que influyen enormemente en la experiencia del cliente. Por tanto, los agentes deben estar formados para estar a la altura de las expectativas de los clientes, en diferentes plataformas.

No es tan sencillo como parece. Contratar agentes y formarlos puede llevar tiempo. Además, supondrá un aumento de los gastos. Por suerte, los chatbots de atención al cliente son fáciles de formar y comparativamente más rentables que los agentes humanos. Lo mejor de un chatbot de atención al cliente es que puede añadir tantas funciones como desee y desplegarlo en plataformas omnicanal. Así, todo está listo, independientemente del idioma que hable su cliente o de la plataforma que prefiera para comunicarse.

• 5. Hacer que los clientes se sientan importantes

Este factor es un resumen de los mencionados anteriormente. Respuestas más rápidas, resolución rápida de los problemas de los clientes, personalización y una variedad de prácticas funciones a su disposición son esenciales para que un cliente se sienta importante y escuchado.

Con agentes humanos, siempre existe la posibilidad de que se produzcan retrasos en la respuesta, obstáculos para resolver los problemas de los clientes, ofrecer una experiencia personalizada en tiempo real, etcétera. Esto puede traducirse en una sensación de amargura por parte del cliente, haciéndole sentir que no ha sido atendido.  De ahí que muchas empresas hayan empezado a adoptar chatbots de atención al cliente para mitigar el riesgo y satisfacer las expectativas de los clientes.

• Cómo los chatbots pueden mejorar la experiencia de atención al cliente

Implementar un chatbot de experiencia del cliente es una buena forma de combatir los retos a los que puede enfrentarse mientras hace malabarismos con muchas tareas. Estos son los aspectos indispensables de un chatbot de atención al cliente que pueden acelerar el ritmo de un negocio a largo plazo.

• 1. Disponibilidad permanente

¡Por las mayores ventajas de un chatbot de atención al cliente! Según una investigación los chatbots de experiencia del cliente serán responsables de un ahorro de 2.500 millones de horas en 2023. Estos agentes, respaldados por IA, ML y NLP, están ahí para sus clientes cuando el mundo está dormido. Por lo tanto, no tiene que preocuparse por las consultas, ya que un chatbot de atención al cliente puede atenderlas cuando llegan y resolverlas de la mejor manera posible.

• 2. Costes reducidos

Los chatbots de atención al cliente están siempre disponibles para ayudar. Reducen el tiempo de espera, resuelven problemas rápidamente y pueden atender a muchos más clientes que los agentes humanos. Esto resume el ahorro de costes que suponen para una empresa. Con un chatbot de atención al cliente a su disposición, no sentirá la necesidad de contratar a muchos agentes, ya que el bot puede gestionar el 30% de las interacciones.

• 3. También se utiliza en promociones y redes sociales
  

Uno de los increíbles beneficios de los chatbots de experiencia del cliente que añaden valor a su proceso general de atención al cliente es que un bot puede trabajar una variedad de funciones en diferentes plataformas, como redes sociales, sitio web, etc. También puede utilizarlo para promociones y marketing mediante la captura de datos de los clientes. Dado que los chatbots están disponibles en varias plataformas, incluidas las redes sociales, pueden aportar un nuevo ritmo a su embudo de ventas.

• 4. Mejora de la automatización del correo electrónico

Los chatbots de experiencia del cliente pueden mejorar notablemente sus tareas de marketing por correo electrónico. Un correo electrónico con un asunto personalizado tiene más probabilidades de ser abierto por un cliente. La personalización se extrae de varios datos, como la intención del cliente, su ubicación, su experiencia previa, etc.

Los chatbots obtienen rápidamente estos datos y proporcionan información valiosa. Dado que un chatbot de atención al cliente personaliza toda la comunicación, le permite hacer un seguimiento de consultas o temas específicos. Por si fuera poco, la integración de chatbots en el correo electrónico también ahorra tiempo cuando un cliente quiere ponerse en contacto con usted con una consulta, gracias a la disponibilidad 24/7 del bot.

• 5. Personalización

Otra ventaja importante de un chatbot de experiencia del cliente es que facilita la comunicación con respuestas personalizadas. El bot es rápido recopilando datos y traduciéndolos en las respuestas que mejor resuelvan el problema del cliente. Desde el historial de pedidos de los clientes hasta sus preferencias de compra, un chatbot puede elaborar respuestas basadas en sus datos y simplificar la comunicación.

• 6. Altas tasas de conversión

Cuando asiste a un cliente con su producto o servicio mediante un chatbot de atención al cliente sin tiempo de espera ni otras limitaciones, es probable que se comprometa más a seguir avanzando. Dado que los chatbots son puntuales, ofrecer experiencias personalizadas a cada cliente conduce a mayores tasas de conversión para una empresa. Los mensajes personalizados, la conversión atractiva, la integración con plataformas de medios sociales, la asistencia multilingüe, las promociones, etc., son algunos de los componentes de un chatbot de experiencia del cliente que lo convierten en una herramienta maravillosa para conseguir clientes potenciales cualificados.