¿Qué es un recorrido del cliente?

Para contar con un proceso de atención adecuado dentro de tu empresa es muy importante conocer los puntos de contacto y como estamos trabajando en cada uno de ellos para crear una experiencia formidable, a este proceso se le conoce como El recorrido del cliente, crear un recorrido del cliente eficaz, te va a ayudar como empresa a reducir los costos, incrementar los ingresos y establecer relaciones duraderas y de valor con tus clientes, además de fidelizarlos.

Todos los puntos de contacto representan interacciones clave en el recorrido de nuestros clientes. Para esto se deben tener en cuenta tanto las experiencias tradicionales como las digitales, que se producen a través de sitios web, correos electrónicos, redes sociales, llamadas telefónicas, programas de fidelización de clientes, anuncios pagados y ubicaciones físicas.

Conocer cada uno de los puntos de contacto de tu cliente es de suma importancia ya que las implicaciones que trae te ayudará a administrar las expectativas y evaluar los éxitos, no solo esto también permitirá evaluar las pérdidas con el fin de estar cada vez más cerca de brindar una experiencia única, no obstante, sea cual sea el punto de contacto debes  asegurarle al cliente experiencias inmejorables, para lograr esto es vital conocer a los clientes y brindarles un recorrido adecuado.

• Fases del recorrido del cliente

Entendiendo que los recorridos incluyen todas las interacciones del ciclo de vida del cliente, pueden tener una duración variable la cual puede ser de días, semanas o meses, según la complejidad de la oferta, y, por lo general, afecta varios canales. La mejor herramienta para hacer más sencilla y corta la ruta hacia una interacción más efectiva y positiva con tus clientes siempre será asegurarse de que tus equipos estén coordinados en la creación de una experiencia única, completa y fluida.

De acuerdo al ciclo de vida del cliente los puntos de contacto se dividen en 5 fases, teniendo presente esto y definiéndolos de manera adecuada podrás entender mejor cómo llegar al momento, de la forma y al lugar adecuado, estas fases son:

Concientización: Esta es la fase inicial en la cual los clientes identifican que tienen una necesidad e inician con la búsqueda de información para encontrar solución a este punto de dificultad. En esta fase, sus acciones ayudan en el aumento de la conciencia del público objetivo respecto a su producto o servicio.

Consideración: La segunda fase trae consigo la posibilidad de facilitarle mayor información a los posibles clientes potenciales quienes en ese momento se encuentran en un proceso de evaluación no solo de la oferta entregada sino también de algunas alternativas a la oferta de nuestro producto o servicio.

Conversión: En esta fase, intenta convencer al cliente de que adopte tu oferta con una llamada a la acción personalizada, generalmente, una llamada para que compren o firmen.

Retención: A pesar de que parezca algo cliché todos sabemos que no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho y que la labor de retención tiene una gran relevancia ya que conseguir un cliente es un proceso costoso, por lo cual dentro de las fases expuestas esta no puede pasar desapercibida, en una empresa que trabaje basada en el customer centric la retención siempre será un factor clave.

Defensa: La fase de defensa trae consigo el resultado de un trabajo previo bien realizado con mucho empeño en el cual U encontramos un cliente satisfecho que repite sus compras y comunica a los demás sus experiencias positivas compartiendo opiniones a través del boca a boca el cual es más valioso para muchos posibles clientes que cualquier otra información entregada. Probablemente se trate del tipo de cliente más propenso a ayudar a otros clientes en foros o aceptando iniciativas estructuradas, como participar en casos prácticos e historias de éxito.

• Beneficios para la optimización del recorrido del cliente

Todas las empresas tienen su propia personalidad y por ende cada recorrido es diferente, por lo cual conocer tu propio recorrido te permitirá evaluar y anticiparte al comportamiento de tus clientes o posibles clientes, al identificar el posible camino que estos recorren aumentarás tus posibilidades de que las interacciones tengan éxito.

Dentro de las muchas ventajas que puede representar contar con el recorrido del cliente a continuación exponemos las siguientes:

• Mayor medición y mejora en la experiencia que entregamos

Al analizar el recorrido del cliente encontrarás oportunidades para mejorar tu servicio y las estrategias de marketing que son empleadas obteniendo mayor eficiencia en la obtención de resultados.

• Disminuir costos y aumentar la eficiencia

Al conocer el recorrido del cliente será más fácil llegar a identificar aquellos puntos en los cuales estamos presentando ineficiencia y de esta manera buscar la mejor manera de optimizarlos reduciendo esfuerzo a nuestro cliente y al tiempo disminuyendo los costos.

• Maximizar la fidelización

Conocer el recorrido de nuestros clientes incluidos aquellos puntos de mayor relevancia nos mantendrá al tanto de el momento en que se puede presentar alta probabilidad de abandono, lo que nos llevará a tomar una pronta acción para mejorar desde nuestras áreas de experiencia involucradas y así fomentar la retención y fidelidad.

• Apalancar los ingresos

En el momento en que conocemos a nuestros clientes y su recorrido dentro de nuestra empresa ya sea presencial, a través de la página web o redes sociales vamos a contar con información suficiente para mejorar la experiencia del cliente, diseñando e implementando mejores estrategias de marketing con el fin de aumentar nuestra eficacia impulsando las ventas adicionales y propiciando ventas cruzadas entre nuestros clientes actuales apalancando así nuestros ingresos.

• Diseñar e implementar el recorrido del cliente
  

Al explorar y analizar el recorrido que realiza tu cliente, podrás comprender mejor sus necesidades y ser empático con él. Debes  lo que te permitirá identificar y examinar todo lo que va a vivenciar durante el proceso para determinar cómo desea interactuar con tu marca. De está forma, podrás identificar las oportunidades que te permiten posicionar mejor tus ofertas con el fin de satisfacer las necesidades  de tu público objetivo y, en el mejor de los casos, lograr la fidelización para que los clientes repitan una y otra vez.

• En el caso en el que vayas a iniciar el diseño de tu marco para el recorrido del cliente te recomendamos tener presente que este debería incluir:
  

Acciones: Debemos tener presente cual es el primer paso que emprenderán nuestros clientes para llegar a descubrir nuestra marca y posterior a esto que los llevará a tomar la decisión para pasar a la siguiente fase de compra, ya con esto desarrollar estrategias para llevar el contenido correcto a los clientes y cómo ayudar a quienes se estanquen en el recorrido.   

Motivación: Vamos a identificar que lleva a nuestro cliente a comprar, qué necesidad o deseo busca satisfacer.

Preguntas: Que respuestas debemos entregar de acuerdo a la necesidad del cliente que les permita ver nuestro producto o servicio como la mejor opción.

Puntos de fricción: Debemos conocer muy bien qué obstáculos impiden que el cliente realice la compra.

Contar con el marco del recorrido del cliente nos ayudará a pensar desde su perspectiva y entender mejor su comportamiento ante determinadas circunstancias, de esta manera satisfacer sus expectativas será más sencillo.