Experiencia de clientes: ¿Qué es y cómo medirla?

Alguna vez has pensado en la satisfacción que te generó realizar una compra o realizar un pago? Ahora bien, también cuando tuviste una mala experiencia como cliente.

Una experiencia de cliente positiva es parte del éxito de tu negocio, porque un cliente feliz se convertirá en un cliente fiel a la marca, esto te ayudará a que tengas ingresos más altos. La mejor publicidad que te puede brindar un cliente es que él mismo promocione tu negocio, ya sea compartiendo la información por redes sociales, o diciéndole a un amigo, a través del marketing de voz a voz y defienda a tu marca y producto o servicio.

Es importante crear y obsesionarse con mantener una gran experiencia del cliente; y si tu experiencia del cliente actual no está a la altura, plantéate cómo mejorarla y por dónde empezar.

• ¿Qué es customer experience?

Customer experience Es la experiencia al cliente es como el cliente percibe tu marca o negocio desde cualquier ámbito desde que realizó la compra.

Las personas y el producto son elementos fundamentales en la atención y experiencia de los clientes.

Aquí te compartimos algunos ejemplos esenciales para crear una excelente experiencia a tus clientes:

• Importancia de la experiencia del cliente

Es de vital importancia la opinión positiva de nuestros clientes para que nuestro negocio pueda tener un gran progreso, esto permite la retención de clientes y hacer más visible tu empresa.

¿Cómo medir la experiencia de nuestros clientes?

1. Analiza los resultados de las encuestas de satisfacción de tus clientes:

El uso regular de encuestas de satisfacción del cliente, brindan información relevante sobre la experiencia de tus clientes con tu marca, producto o servicio. 

Existen herramientas o plataformas que te permiten medir la experiencia de tus clientes y ayudarte a conocer datos importantes para tu base de datos, conocer en qué puedes mejorar, si las opiniones fueron positivas o negativas y comprender la posición y entender a profundidad lo que piensan tus clientes de tu negocio. 

2. Identifica por qué pierdes a tus clientes

Es bueno que puedas hacer un análisis a la base de datos sobre la deserción de tus clientes y ver qué problemas y qué acciones puedes tomar para prevenir que se incremente esa tasa de abandono.

3. Pregunta a los clientes sobre solicitudes de productos o funciones:

Brinda a los clientes la oportunidad de ofrecer sugerencias por medio encuestas, ya sea a través de redes sociales, por correo electrónico, una invitación a sugerir que esté publicada en algún foro o una página de la comunidad.

4. Analiza los tickets de atención al cliente:

Es ideal analizar los tickets de atención al cliente que tus compañeros de trabajo o colaboradores están trabajando para resolver todos los días. Si los problemas persisten, se recomienda revisar las razones de esos contratiempos y ver qué soluciones puedes generar en ese aspecto.

Cualquier negocio que busca mejorar la atención al cliente debe medir la experiencia del cliente, por eso debemos enfocarnos en nuestros clientes.

Mejora la experiencia de tus clientes

En todas las empresas es necesario mantener una buena relación con tus clientes, y la mejor forma de hacerlo es teniendo conocimiento sobre cada uno. Descubre cuáles son las necesidades de tus clientes y refuerza la información sobre sus debilidades o inconvenientes.

En cualquier negocio, la clave para mantener una mejor relación con los clientes es el conocimiento que se tiene sobre ellos. Descubre cuáles son las necesidades de tus clientes y refuerza la información sobre sus debilidades o inconvenientes. Los consumidores buscan que la marca cubra todas sus necesidades desde el primer momento de interacción. Si quieres que un cliente vuelva, pon atención en los detalles y enfócate en mejorar su experiencia en todo momento. 

¿Cómo crear una excelente experiencia del cliente?

Puedes preparar una lista de lo que motiva a tus clientes, escucha siempre las opiniones de ellos para brindarles una mejor experiencia, puedes crear una ruta del recorrido de tu cliente, crear un buyer persona, conectar de manera positiva siempre y construir una comunidad.

Existe una herramienta que te permite monitorear en tiempo real las operaciones de tus agentes y tener reportes detallados que te permiten elevar tu centro de llamadas, conoce esta poderosa plataforma haciendo clic aquí.