Sabemos que la función del Contact Center es la de prestar un servicio de comunicación externa multicanal: teléfono, fax, e-mail, mensajería instantánea y otros, pero ¿la comunicación interna?
Y es que la labor que se lleva a cabo desde el área de mercadeo, producción o ventas es vital para captar o fidelizar clientes, dejando de lado aspectos como la comunicación al interior de la empresa, lo que puede llegar a generar rumores que afectan negativamente la imagen de la empresa.
#Comunicación
Desde una visión teórica, la comunicación interna se entiende como un conjunto de estrategias que están encaminadas a transmitir la información empresarial con el propósito de que directivos, líderes y equipos de trabajo tengan claridad del direccionamiento de la organización.
Por lo que se hace importante contar con el talento humano que aterrice en un plan de comunicación aspectos como los valores y objetivos de la marca, así los trabajadores del Contact Center conocerán la importancia de su cargo en el desarrollo de la empresa.
Y tendrán herramientas como fecha de inicio, logros importantes, productos/servicio exitosos, para aportar al crecimiento desde su quehacer laboral.
Así mismo, desde el departamento de comunicación se direccionan estrategias para optimizar canales como la intranet, a través del cual se pueden entregar información relevante para el equipo de trabajo y recopilar datos que ayuden a mejorar las condiciones laborales.
Para darle un poco más de claridad a la importancia de la comunicación en un Contact Center, ¿recuerdan el ejercicio del teléfono roto, dónde una persona inicia con una frase y esta se va tergiversando al ritmo que va siendo transmitida?
Lo mismo sucede en una organización donde no se tiene claridad de qué, cómo y cuándo se debe comunicar la información relevante para los empleados, lo que llega a generar rumores que afectan la credibilidad, la confianza, la productividad.
Ahora bien, los Contact Center tienen una particularidad que pocas empresas poseen y donde la comunicación se convierte en un excelente aliado: el talento humano.
Por lo que a las tareas de Comunicación Interna, se vincula una estrategia que termina yendo de la mano con las tareas de este departamento, por el impacto positivo en el equipo de trabajo: el empowerment.
Básicamente, el empowerment es una expresión que hace referencia al poder que se le entrega a cada uno de los integrantes del equipo de trabajo para la toma de decisiones, por lo que en el ambiente laboral debe fluir una información organizada, actualizada y bien expresada.
Como en muchas de las estrategias empresariales, el plan de comunicaciones va acompañado de indicadores para medir su efectividad en pro de los planes de mejoramiento.
Tenga en cuenta que el trabajo en un Contact Center puede llegar a ser reiterativo y cuadriculado, lo que puede desmotivar, por lo que una buena campaña comunicativa puede llegar a fortalecer las relaciones interpersonales potencializando la creatividad y buenas ideas dejando de lado aspectos negativos.
Fuentes de apoyo:
Redacción de Contenido por: Isabel Uribe
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