Consejos para trabajar en un Contact Center

Además, los centros de atención telefónica pueden ser propiedad de la empresa matriz o contratarse como proveedor externo. En función de las necesidades de la organización, ambas opciones presentan pros y contras que influyen en el éxito del departamento de atención al cliente. Por ejemplo, los centros de atención telefónica de terceros son más eficientes, pero pueden no estar tan familiarizados con el producto, el servicio o la reputación de la marca. Si buscas trabajo en un centro de llamadas, asegúrate de aclarar si se trata de un proveedor externo o si pertenece a la empresa matriz.

Ahora que ya hemos cubierto los aspectos fundamentales, vamos a desglosar los tipos de centros de llamadas de atención al cliente.

Tipos de centros de llamadas

1. Virtual
2. Entrada
3. Salida
4. Automatizado
5. Omnicanal

TIPOS DE CENTRO DE LLAMADAS

1. Centros de llamadas virtuales

Los centros de llamadas virtuales han sido adoptados por empresas de todo el mundo.

Estos centros de llamadas utilizan un software que distribuye las llamadas a agentes que trabajan en ubicaciones remotas. En lugar de que todos los agentes estén ubicados en una oficina central, los centros de llamadas virtuales emplean a representantes de todas partes, lo que crea un equipo de atención al cliente más diverso.

La ventaja de trabajar en un servicio telefónico a distancia es que puedes hacerlo desde la comodidad de tu casa. La empresa te enviará todas las herramientas que necesites para hacer tu trabajo con eficacia, incluidos unos auriculares, un micrófono e incluso un ordenador. Después, puedes seguir los cursos y la formación en línea de la empresa para prepararte para futuras interacciones con los clientes.

Las empresas se benefician de esta configuración, ya que les facilita la atención al cliente en varias zonas horarias. Dado que el equipo de atención al cliente trabaja desde distintas ubicaciones, las empresas con centros de llamadas remotos pueden proporcionar cobertura fuera del horario laboral sin tener que poner a los empleados en turnos diferentes. Esto facilita considerablemente la planificación de los horarios de los empleados para las empresas que ofrecen atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. 

2. Centros de llamadas entrantes

Cuando los clientes llaman a una empresa para pedir ayuda, hay un representante de atención al cliente al otro lado de la línea esperando para atenderlos. En este tipo de puesto, un representante es experto en asistencia técnica, comunicación y resolución de problemas. Tener experiencia en cada una de estas áreas mejora la experiencia del cliente. 

En este tipo de Call Center o centro de llamadas, los representantes deben estar preparados para todo. Las llamadas que entran pueden no estar filtradas, lo que significa que pueden entrar clientes enfadados, emocionados o muy confusos. Los mejores representantes de llamadas entrantes son pacientes y suponen que todos los clientes tienen buenas intenciones.

3. Centros de llamadas salientes

Los centros de llamadas salientes se encargan de resolver los problemas de los clientes después de que hayan realizado una compra en su empresa.

Quizá se pregunte: «¿Qué ventajas tiene llamar a un cliente para ver si tiene problemas con sus productos o servicios? La verdad es que es construir una relación más sólida con el cliente.

Después de que un cliente realice una compra pueden ocurrir todo tipo de cosas. Puede que experimente remordimientos de comprador que le lleven a devolver el producto. Puede que tengan una simple pregunta sobre una función que aún no han consultado. O, simplemente, pueden haber llamado a su línea de atención al cliente y haber esperado demasiado tiempo y no haber vuelto a llamar.

Los centros de llamadas salientes suelen ser más agradables que los de llamadas entrantes, y es fácil imaginar por qué. Si un amigo te llamara para ver cómo estás, saludarte y ofrecerte ayuda, ¿cómo te sentirías? Seguro que te sentirías muy bien por dentro.

Lo mismo ocurre con los clientes cuando los representantes de servicio ofrecen asistencia proactiva. El simple gesto de ofrecer ayuda puede crear relaciones positivas con los clientes y convertirlos en fieles defensores de la marca.

4. Centros de llamadas automatizados

Algunos centros de llamadas están automatizados, lo que significa que la empresa utiliza sistemas informáticos para gestionar algunas o todas las responsabilidades del centro de llamadas.

Las responsabilidades de los centros de llamadas automatizados pueden incluir la programación de citas con los clientes o el envío de actualizaciones de los envíos por correo electrónico o SMS. Muchos sistemas automatizados también incorporan tecnología de voz interactiva para consultas habituales, como encontrar la ubicación de una empresa o confirmar el horario de atención.

Las empresas que cuentan con este tipo de centro de llamadas suelen necesitar menos representantes de atención al cliente (y tienden a ahorrar tiempo y recursos), puesto que ya existe un proceso para atender una parte de las necesidades rutinarias de los clientes.

En cuanto a la automatización, la inteligencia artificial (IA) también está revolucionando el funcionamiento de los centros de llamadas.

5. Centros de llamadas Omnicanal

Los centros de llamadas omnicanal están ganando popularidad a medida que las empresas buscan ofrecer opciones adicionales de atención al cliente para complementar las comunicaciones telefónicas.

En la mayoría de los casos, el proceso probado de atender las consultas de los clientes por teléfono sigue siendo la principal fuente de contacto. Y es la mejor forma de que los clientes se pongan en contacto con el equipo de asistencia si todo lo demás falla.

Pero canales adicionales como el texto, el correo electrónico, las redes sociales y el chat en directo en un sitio web o en una aplicación funcionan juntos para apoyar una estrategia de centro de llamadas omnicanal.

¿Qué hacen los centros de llamadas?

Los centros de llamadas ofrecen a los clientes un canal de comunicación alternativo para comunicar sus consultas de servicio. En lugar de escribir un correo electrónico o desplazarse a una tienda, los clientes pueden simplemente descolgar el teléfono, comunicar su problema a un agente y recibir una solución. Muchas personas prefieren este tipo de asistencia a otros medios, ya que proporciona un servicio inmediato y soluciones personalizadas.

La atención telefónica es una función clave de muchos equipos de atención al cliente porque a los clientes les sigue encantando el toque personalizado de interactuar con una persona real. Como representante de un centro de atención telefónica, tendrás el placer de ofrecer a los clientes soluciones oportunas y experiencias agradables.

Puede que piense que la atención telefónica es un canal anticuado de atención al cliente. Las llamadas telefónicas siguen encabezando la lista de preferencias de los consumidores en cuanto a canales de atención al cliente, como el correo electrónico y las redes sociales.

Trabajar en un centro de llamadas

Los centros de atención telefónica son un componente fundamental de los equipos de atención al cliente y suelen ser el principal medio de comunicación entre una empresa y sus clientes.

Para trabajar en un centro de llamadas, tendrás que estar motivado por el éxito de los clientes. Los agentes de los centros de llamadas son tenaces solucionadores de problemas que se comprometen a mejorar las experiencias de los clientes con la marca.

La jornada laboral de un agente de un centro de llamadas suele ser trepidante y requiere que gestione un puñado de responsabilidades diferentes. A menudo, los agentes tienen que ser flexibles con su flujo de trabajo y capaces de hacer frente a obstáculos inesperados.

Funciones de atención al cliente en centros de llamadas

1. Ayuda a los clientes a través de diferentes plataformas de atención al cliente.

Si trabajas en un centro de llamadas interno, lo más probable es que te ocupes de algo más que del teléfono. Puede que te pidan que interactúes con los clientes por correo electrónico, chat en directo, redes sociales o incluso en persona. Sé capaz de adaptarte al canal en el que trabajas es crucial para ofrecer una gran experiencia omnicanal.

2. Comunica soluciones meditadas y personalizadas.

Por mucha experiencia que tengas, nunca des por sentado que sabes más que el cliente sobre sus necesidades. Este tipo de suposiciones puede llevar a una falta de comunicación y a la frustración de ambos. Por el contrario, los mejores representantes de centros de llamadas son pacientes y proponen soluciones detalladas y bien pensadas.

3. Crea una experiencia de cliente agradable.

Para destacar entre la competencia, hay que hacer algo más que dar la respuesta correcta. Las experiencias agradables retienen a los clientes, lo que se traduce en más ingresos para la empresa. Si buscas trabajo en el servicio de atención al cliente, asegúrate de destacar tu capacidad para convertir a un cliente común en un defensor fiel.

4. Adapta la experiencia al cliente.

Como los copos de nieve, no hay dos clientes iguales. Cada uno tiene sus propias necesidades y objetivos específicos. Reconoce estas diferencias y adapta la comunicación a cada cliente es una buena forma de establecer una buena relación.

5. Documenta y responde a los tickets de forma eficiente.

Cuando los clientes tienen preguntas, quieren respuestas rápidas. Eso significa que debes ser organizado y capaz de pensar con rapidez. También significa que debe dominar la tecnología de los centros de llamadas. Aunque es probable que reciba formación, puede resultar útil familiarizarse con herramientas como los servicios de asistencia, las bases de conocimientos y los sistemas de tickets.

6. Informa de los bloqueos recurrentes de los clientes y de los problemas significativos.

Además de resolver los problemas del cliente, también los de la empresa. Si observas un patrón de consultas de clientes relacionadas, tendrás que informar de esos problemas a la gestión de productos. Esto ayudará a tu empresa a identificar los defectos del producto y a corregirlos antes de que provoquen una pérdida de clientes.

7. Resuelva el problema al cliente, no a tu conveniencia.

Este puede ser tu deber más importante como representante de un Call Center o Contact Center. Resulta tentador ofrecer al cliente una solución fácil y a corto plazo. Sin embargo, es importante resolver las necesidades del cliente a largo plazo y no por conveniencia propia. Los clientes reconocerán la diferencia y permanecerán fieles a tu empresa si realmente va más allá por ellos.

Si estás pensando en trabajar en un centro de atención telefónica, te resultará útil comprender estas funciones fundamentales y por qué son importantes para una empresa. Independientemente del sector al que pertenezca el centro de llamadas, todas estas funciones son esenciales para el éxito a corto y largo plazo de un equipo de atención al cliente. Al cumplir sistemáticamente estas responsabilidades básicas, los departamentos de atención al cliente pueden ofrecer una experiencia positiva al cliente en casi todas las interacciones.

Para cumplir estas funciones, los agentes de los Call Center tienen que trabajar en equipo y crear un sistema que gestione las demandas de atención al cliente. Los responsables de la atención al cliente dirigen esta iniciativa diseñando estrategias para la recepción y distribución de las llamadas entrantes y salientes.

Cómo funcionan los centros de llamadas

Un centro de llamadas funciona como un canal de comunicación que los clientes utilizan para comunicar peticiones o quejas a una empresa. Los representantes de atención al cliente que trabajan en los centros de llamadas responden a las llamadas de los clientes que necesitan ayuda para resolver un problema concreto. Los representantes trabajan para resolver el problema del cliente, ya sea durante la primera interacción o en una llamada o correo electrónico de seguimiento.

Aunque todos los centros de atención telefónica difieren en algún aspecto, la mayoría funcionan con un sistema de respuesta similar. En pocas palabras, los clientes alertan al departamento de atención al cliente sobre un problema, y el centro de llamadas responde a la denuncia y resuelve el problema.

1. El cliente hace la llamada

El proceso de llamada comienza cuando un cliente llama o solicita una llamada de un equipo de atención al cliente. Las llamadas pueden realizarse directamente al centro de llamadas o a través de un producto o aplicación conectados. Algunos centros de llamadas incluso ofrecen devoluciones de llamada, en las que el cliente indica a la empresa que necesita ayuda y ellos programan una hora para que el agente llame al cliente.

Una vez que la llamada se conecta a la línea telefónica, puede ser filtrada y transferida por un servicio de asistencia proactivo. El filtro puede ser un software o incluso un representante en directo que evalúa el problema del cliente y luego transfiere la llamada a un agente designado. Esto resulta útil para los centros de llamadas que utilizan especialistas para tratar problemas complejos o específicos.

Conseguir que las llamadas lleguen al agente adecuado es una forma inteligente de que los equipos de atención al cliente aumenten los tiempos de resolución de casos y mejoren la experiencia del cliente.

2. El representante trabaja en el problema del cliente

Una vez transferida la llamada al representante adecuado, el agente de atención al cliente trabajará para resolver el problema del cliente. Los representantes de éxito poseen una mezcla de experiencia, conocimiento del producto y habilidades de comunicación que les ayudan a satisfacer las necesidades del cliente. Los buenos agentes no sólo saben qué preguntas hacer, sino también cuándo hacerlas y cómo formularlas.

El servicio de atención al cliente no siempre es tan sencillo como dar con la respuesta correcta, y a veces hay que reformular las soluciones varias veces para asegurarse de que el cliente la entiende o se la cree.

El objetivo de la llamada telefónica es resolver el problema en la primera interacción. A menudo, la pérdida de clientes puede evitarse si el problema se resuelve en la primera llamada. Esto se debe a que las resoluciones en la primera llamada demuestran que puede ofrecer a los clientes soluciones oportunas cuando más lo necesitan.

3. El representante hace un seguimiento

Aunque el agente pretende resolver el problema durante la primera llamada, ese objetivo no siempre es alcanzable. A veces, los agentes de atención al cliente no tienen más remedio que finalizar la llamada y hacer un seguimiento una vez que disponen de más información. Puede que piense que con ello se corre el riesgo de que se produzca la potencial pérdida de clientes de la que hablábamos antes, pero este paso se hace en beneficio tanto del cliente como del representante.

Habilidades para centros de llamadas

1. Comunicación.
2. Retención de conocimientos.
3. Flexibilidad.
4. Atención al detalle.
5. Creatividad.
6. Organización.

Se llame centro de llamadas o centro de contacto, un agente está en primera línea de la empresa, ayudando a definir la experiencia del cliente. Para dominar este campo, los agentes de los centros de llamadas deben poseer un puñado de diferentes habilidades de servicio y asistencia.

Ventajas de trabajar en un Call Center

1. Adquirirás competencias transferibles.
2. Aprenderás excelentes habilidades de comunicación.
3. Obtendrás una gran retribución y beneficios.

Te mencionamos 8 consejos útiles para trabajar en un Centro de llamadas o Call Center.

1. Sé tolerante con tus clientes.
2. Personaliza la experiencia de tu cliente.
3. Escucha activamente la conversación (y toma notas).
4. Haz pausas mentales y físicas.
5. Repasa tus preguntas frecuentes.
6. Organízate (y mantente) organizado.
7. No tengas miedo de pedir ayuda.
8. Que el día sea ligero y divertido.

Fuente: Centro de llamadas

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