Common mistakes when implementing technology in customer service and how to avoid them
Casos reales + soluciones tecnológicas simples
Implementar tecnología en la atención al cliente puede marcar la diferencia entre un servicio ágil y uno lleno de frustraciones.
Sin embargo, muchas empresas cometen errores al incorporar soluciones como Chatbots, AI, o plataformas de Call Center and Contact Center, afectando directamente la productividad y la experiencia del usuario.
En este artículo te mostramos los errores más comunes y cómo evitarlos con soluciones prácticas que aplican tanto a pequeñas empresas como a grandes corporaciones.
1. No pensar en la multicanalidad desde el inicio
Error: Implementar tecnología solo en un canal (por ejemplo, el chat web) y dejar por fuera otros puntos de contacto como llamadas, redes sociales, WhatsApp o correo.
Caso real: Muchas empresas lanzan un canal digital sin integrarlo con su Call Center o su Chat multiagente, generando experiencias fragmentadas.
Esto provoca que el cliente tenga que repetir su caso varias veces o esperar más de lo necesario.
Solución: Opta por una plataforma que conecte todos los canales en un solo lugar, como un Contact Center multicanal.
Con iKono Telecommunications, tus agentes pueden atender desde múltiples canales, tanto llamadas, como chats, ofreciendo una atención continua y coherente.
2. No centralizar la información del cliente
Error: Usar sistemas aislados para cada canal o departamento, lo que impide ver el historial completo de cada cliente.
Caso real: Los agentes no pueden ver las conversaciones anteriores, no saben si el cliente ya fue atendido y terminan repitiendo preguntas o pasos.
Solución: Centraliza todos tus chats en un solo sistema conectado. De esta forma, cada agente tiene acceso al historial completo del cliente y puede retomar la conversación desde cualquier canal sin perder contexto.
3. Automatizar sin supervisión ni estrategia
Error: Instalar un Chatbot o asistente con AI y dejarlo funcionar sin análisis ni ajustes.
Caso real: Los bots mal configurados pueden dar respuestas incorrectas o dejar sin resolver las solicitudes más complejas, afectando la confianza del cliente.
Solución: Monitorea constantemente los flujos de tu bot.
Analiza los registros de conversación, revisa las tasas de resolución y define en qué momento debe intervenir un agente humano.
En iKono, los Chatbots se integran con el Chat multiagente, permitiendo una atención híbrida (automática + humana) que garantiza eficiencia sin perder empatía.
4. Descuidar el tono humano en la comunicación
Error: Que la tecnología reemplace la calidez y empatía del agente.
Un sistema automatizado puede ser eficiente, pero si no conecta emocionalmente, el cliente no se sentirá realmente atendido
Caso real: Empresas que implementan IA sin personalización, responden de forma mecánica y pierden la oportunidad de fidelizar.
Solución: Configura tus Chatbots y mensajes del Call Center con un tono humano, empático y cercano.
Además, capacita a tus agentes para mantener un lenguaje amable y coherente en todos los canales.
Recuerda: La tecnología debe amplificar la atención humana, no sustituirla.
5. Ignorar la capacitación del equipo
Error: Implementar nuevas plataformas sin entrenamiento suficiente.
Caso real: Incluso las herramientas más potentes pierden impacto si los agentes no las usan correctamente.
El desconocimiento genera errores, demoras y frustración en el cliente.
Solución: Planifica capacitaciones continuas sobre el uso de tu Contact Center multicanal, los flujos de Chatbots y las funcionalidades de AI.
Acompaña a tu equipo con guías, sesiones prácticas y soporte constante.
In iKono Telecommunications, la adopción tecnológica va de la mano de asesorías y acompañamiento 7×24 (según tu plan de soporte), garantizando que cada cliente aproveche al máximo su inversión.
6. No medir resultados ni optimizar procesos
Error: Implementar tecnología y asumir que funcionará sola.
Caso real: Empresas que instalan nuevas herramientas, pero no definen indicadores ni analizan resultados, pierden oportunidades de mejora.
Solución: Establece métricas claras como tiempo promedio de atención, satisfacción del cliente (NPS), resolución en el primer contacto y volumen de conversaciones gestionadas.
Con los reportes del iKono Call Center y del Chat multiagente, puedes medir la productividad y ajustar tus estrategias en tiempo real.
Conclusion
Evitar errores al implementar tecnología en la atención al cliente no depende solo del software que uses, sino de cómo lo integres, midas y optimices.
Una estrategia bien estructurada debe combinar:
✅ Multicanalidad real: Todos los canales conectados en una sola plataforma.
🤖 Automatización inteligente: Bots que apoyen, no que sustituyan.
👥 Capacitación constante: Agentes preparados para brindar una experiencia de alto nivel.
In iKono Telecommunications, ayudamos a las empresas a lograrlo con soluciones como iKono Call Center, iKono Chat y módulos con AI integrados, que mejoran la productividad, reducen los errores y elevan la satisfacción de los clientes.
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Fountain: iKono Telecommunications supported by AI
#We invite you to read our blog post «La Creciente Influencia de la IA en el Servicio al Cliente: ¿Reemplazará a los Representantes Humanos?»
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