Consejos para configurar el IVR de un Call Center o PBX

¿Qué es un IVR?

Cuando haces una llamada y te responde un mensaje de bienvenida con una voz pregrada que menciona diferentes opciones para que presiones la tecla que se ajuste a tu necesidad , estás escuchando un IVR.

Que es un IVR - configurar un IVR

Las siglas IVR hacen referencia a Interactive Voice Response. Esta herramienta te permite configurar un menú de bienvenida o una recepcionista virtual para tu Call Center o PBX (centralita virtual, central telefónica o conmutador telefónico), así optimizas el tiempo de tu equipo y diriges cada llamada a un grupo de extensiones o un agente preparado para atender la solicitud de cada usuario, dependiendo de la tecla que este oprimió.

¿Para qué sirve un IVR?

Son un mensaje de bienvenida que sirve como un mapa para los usuarios que llaman a tu empresa. Debe de tener por objetivo:

Darle material útil al usuario

Permitir que los usuarios se ayuden a sí mismos sin necesidad de hablar con un agente

Dirigir al usuario

Dirigir a los usuarios a la extensión o el agente que mejor pueda resolver sus necesidades en una sola llamada, sin tener que transferir a otros agentes.

¿Por qué es importante crear un IVR con una buena estructura?

Ya que los IVR son un mapa, se deben trazar sus rutas con un objetivo claro. Para visualizar un IVR efectivo podemos imaginar que estos son un hotel, y deberían de ser tan claros como pararse en un hall y ver que hay tres caminos diferentes, cada uno con su señalización: Piscina, gimnasio y restaurante.

Lamentablemetne los IVR confusos abundan, y si fueran un hotel serían como esos en los que a pesar de haber señalizaciones, los visitantes se desubican y despúes de haber seguido la ruta planteada deben preguntar a alguien del staff qué camino deben tomar para llegar a x punto, y la respuesta será tipo ve hasta el fondo y gira a la derecha, abre la segunda puerta y camina medio pasillo para bajar las escaleras, si lo olvidas a mitad del camino pregunta nuevamente a alguien del staff.

Suena dramático, pero es la experiencia que muchos usuarios viven cuando los atiende la recepcionista virtual de diferentes empresas. Si un IVR tiene como opción la frase “si desea volver a repetir el menú” es porque es demasiado largo.

Prácticas para mejorar un IVR

Céntrate en el usuario

Pensar en el usuario, identificar cuáles son los requerimientos más frecuentes y plantear una estructura de acuerdo a estos. El IVR debe centrarse en las necesidades del usuario, no en lo que la empresa debe ofrecer.

Estructura un IVR con pocas opciones

Después de identificar los requerimientos más frecuentes o más relevantes, debes sintetizar la información a 3 o máximo 4 opciones para brindar una atención corta y eficiente.

Alinea la información a la personalidad de la marca

Definir el guión según la personalidad de la marca o de la empresa. Recuerda que cualquier canal de contacto con los clientes, usuarios y prospectos, debe estar alineado a la identidad de tu marca. Para crear confianza tu empresa debe mostrar coherencia.

Graba el mensaje de bienvenida del IVR

Si es posible contrata una voz profesional para grabar las opciones del IVR, si no conoces a alguien que haga esto puedes entrar a VoiceBunny, allí encontrarás cientos de locutores de diferentes precios y puedes escuchar los demos para que escojas el que más se adecúa a tu marca.

Si no quieres destinar recursos para esto, puedes usar un servicio de TTS gratuito. Estas plataformas convierten en audio el texto que escribas y puedes escoger si quieres un narrador hombre o mujer, con acento de diferentes partes del mundo y, a pesar de ser palabras pre grabadas, tienen resultados bastante naturales.

Lee nuestro blog Cómo seleccionar un servicio de TTS y conoce cuál es el adecuado para grabar la voz de tu IVR. Conoce opciones pagas y gratuitas.

Incluye la opción hablar con un agente

Aunque la meta sea optimizar el tiempo del equipo del Call Center o de los colaboradores de tu empresa, estudios demuestran que los usuarios se sienten más agusto cuando una de las opciones incluye “Hablar con un asesor.

Configura la música en inglés

Sé que la música en espera no tiene nada de emocionante y que puede percibirse como algo molesto porque está relacionado con esperar, sin embargo, es necesario indicar al usuario que la llamada está en transcurso. Si la espera se deja en silencio el usuario podría confundirse y pensar que, la llamada se cayó o que hay problemas técnicos.

Prueba tu IVR

Cuando tengas estructurado tu IVR, pruébalo con personas reales, toma apuntes y modifícalo si es necesario. Realiza esta acción periódicamente.  Cuando se crean experiencias centradas en el usuarios, siempre se puede mejorar.

Actualiza tu IVR

Cambia el saludo del menú de bienvenida de acuerdo al tema de la época. Por ejemplo, en navidad, año nuevo, halloween y cualquier otra fecha importante. Así darás una impresión que evidencia que te importan los detalles y estás en constante actualización.

Verónica Salgado
Navego el mundo digital y aprendo de él todo lo que puedo.
Bonus

Los usuarios llaman porque quieren recibir información, no escuchar un interminable audio publicitario. Ten eso y mente y con estas prácticas para mejorar un IVR podrás brindar una mejor atención.

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