Tendencias para mejorar la experiencia de tus clientes

En la última década el comportamiento de los consumidores ha presentado un gran cambio debido a diversos factores entre ellos la llegada de la pandemia, de los cambios presentados resaltamos la recuperación del poder sobre sus compras pasando a segundo nivel algunos puntos que antes eran de importancia como los precios bajos o los productos mejorados; ahora desean comprender y ser comprendidos y contar con el apoyo total de sus marcas de preferencia si tienen alguna dificultad.

La experiencia de los clientes se ha convertido en un factor cada vez más esencial para la conversión de los prospectos y su fidelización, y seguir por este camino nos ayudará a marcar la diferencia. Los clientes desean poder confiar en las marcas y estar seguros de que recibirán su apoyo si tienen un problema.

Lo anterior nos lleva a preguntarnos ¿Cómo afectan estos cambios a los servicios de atención al cliente y a los contact centers?

• Fidelización de los clientes a través de la emocionalidad

Comprender cómo se sienten los clientes es el primer paso para garantizar la máxima satisfacción, ser empáticos con ellos es de gran importancia al momento de establecer una conexión emocional con los clientes.

 Por ejemplo, si un cliente se comunica con nuestra empresa para explicar un problema frustrante que está teniendo, el agente debe contar con la habilidad de demostrar compasión por el cliente. 

La empatía hará que ganes la confianza y la fidelidad de tus clientes. De acuerdo a los datos entregados por la encuesta de Dynata, el 70 % de los consumidores  indican que es muy probable que compren únicamente a marcas que los comprendan a ellos y sus necesidades. Entender y compartir los sentimientos, las necesidades y las preferencias de tus clientes permite al agente dirigirse a cada cliente de la manera adecuada desarrollando un diálogo eficaz y adecuado. Cuando un cliente evidencia que una marca sabe cómo, cuándo e incluso dónde comunicarse con él, la elección natural es permanecer fiel a esta marca que le demuestra interés e importancia.

• Servicio al cliente factor de importancia para las empresas
  

La importancia que se viene dando al servicio al cliente es cada vez más creciente jugando así un papel muy importante en la organización de las empresas, el Covid apalancó el servicio al cliente en su crecimiento convirtiéndolo en una prioridad para las empresas debido a su demanda.

Durante el tiempo de la pandemia los clientes no podían realizar sus compras de manera presencial y las empresas debían ofrecer sus productos y servicios sin interrupciones, de acuerdo a lo anterior podemos evidenciar como el servicio al cliente se convirtió en un pilar al momento de superar la crisis y ser un factor relevante al momento de ser escogidos entre toda la oferta.

La crisis del Covid dejó claro que la atención al cliente será siempre un elemento clave para ganarse la confianza del cliente. Según datos de Microsoft, el 96 % de los clientes afirman que el servicio al cliente es importante a la hora de plantearse su fidelidad a una marca.

• El papel de los canales de comunicación

Hoy en día, los clientes tienen más opciones de donde elegir, incluso cuando hablamos de canales de comunicación. Si bien el teléfono siguen siendo un canal importante para el servicio de atención al cliente, otros canales como las redes sociales, la mensajería instantánea y los SMS han ganado en popularidad e importancia.

Es muy importante tener presente que no es suficiente ofrecer nuevos canales sin conocer las preferencias de nuestros clientes ya que no es de utilidad tener un gran número de canales si solo algunos clientes van a querer hacer uso de ellos, las empresas deben diversificarse para llegar a más personas. No obstante es necesario tener presente cada canal debe estar esté dotado del personal necesario para su atención. Si no hay suficientes agentes trabajando en cada canal, los clientes se frustran rápidamente.

Canales; como la mensajería instantánea y los medios sociales, están cambiando a un ritmo más rápido y requieren un servicio más rápido. Tomemos el ejemplo de WhatsApp el cual ha venido presentando un crecimiento notorio. Los agentes del servicio de atención al cliente deben estar preparados para responder a las preguntas rápidamente. Se estima que para 2025, la mayoría de los clientes preferirán interactuar con las empresas a través de los canales de las redes sociales. Por lo tanto, las empresas deben estar preparadas para comunicarse con sus clientes a través de estos canales, y además deben saber cómo adaptar su lenguaje y el estilo conversacional.

• Tecnología como apoyo para el servicio al cliente

La inteligencia artificial y los asistentes virtuales, han llegado para revolucionar muchas áreas de trabajo y el servicio al cliente está inmerso en algunas de ellas, un buen ejemplo para este tema es que ayudan a los agentes a manejar solicitudes simples de los clientes, lo que deja a los agentes más tiempo para administrar tareas de mayor complejidad. En otras ocasiones, los asistentes pueden manejar el inicio de la comunicación con el cliente, antes de que un agente se haga cargo de ello. Así que la automatización aporta un valor añadido a los agentes y al servicio, ofreciendo experiencias al cliente de mayor valor gracias a la tecnología.

Dentro de las herramientas que revolucionan la atención al cliente y su experiencia tenemos como principal o más popular los Chatbots los cuales apoyan a los agentes en una mejor entrega del servicio. Cuando los chatbots manejan solicitudes sencillas que no requieren la intervención de un agente, el cliente se queda satisfecho de la rápida respuesta en el servicio personal, mientras que los agentes tienen tiempo para manejar tareas complejas y sentirse más seguros en su trabajo. No cabe duda de que la demanda de chatbots es muy elevada. 

La inteligencia artificial debe ser una prioridad para las empresas, Gartner predice que para el 2023, las interacciones con los agentes se reducirán en un 1% debido a la automatización con AI y que, para el 2026, la IA impulsará el cambio de solución de contact center en un 10%. Se recomienda a las empresas hacer grandes inversiones en tecnologías de IA con el doble objetivo de mejorar la eficiencia de los contact centers y de brindar una mejor experiencia del cliente. 

• Primero el bienestar del cliente interno

El bienestar de los agentes es un reto al que se enfrentan los contact center, ya que en ocasiones resulta ser muy estresante lo que genera que la tasa de rotación sea elevada ya que se presenta mucho agotamiento y desmotivación. Los centros de atención al cliente han sido objeto de una gran transformación por la llegada de las nuevas tecnologías y los nuevos canales, los agentes han asumido mayor responsabilidad y ha aumentado su valor como embajadores de la marca.

De acuerdo a lo anterior se hace más notoria la importancia de reconsiderar el papel del agente y tomarlo en serio, su bienestar es crucial para su rendimiento y para la experiencia que ofrece a los clientes sobre la marca. Dotar a los agentes de las herramientas adecuadas vale la pena: ya que los equipos de customer service sienten mayor productividad cuando se les dotaban de tecnología con acceso a datos que les ayudaban a analizar y tomar decisiones, también los agentes se sienten más comprometidos y satisfechos cuando los dotan de la tecnología adecuada para su trabajo, adicional a que les hace sentir más queridos, valorados y tenidos en cuenta. 

• El cloud y su crecimiento

Las tecnologías cloud cada vez van ganando importancia por motivos que van desde su flexibilidad hasta la rentabilidad y la fiabilidad. Según Gartner, para 2024 los agentes de contact centers en el cloud serán más que aquellos on-premise.

Mientras que las tendencias de la experiencia del cliente cambian con el cambio del comportamiento de los clientes, otras solo se están intensificando. Lo que permanecerá constante en los siguientes años es la importancia de escuchar atentamente las necesidades y deseos de los clientes, ser empáticos, hacerlos sentir importantes y crear experiencias centradas en ellos para lograr la fidelización a largo plazo.