Iniciemos por tener claridad en qué es la Inteligencia Artificial: “…es la inteligencia llevada a cabo por máquinas. En ciencias de la computación, una máquina «inteligente» ideal es un agente flexible que percibe su entorno y lleva a cabo acciones que maximicen sus posibilidades de éxito en algún objetivo o tarea”*
#Inteligencia Artificial
Ya con esa claridad y la de qué es un Call Center se evidencia la importancia de esta herramienta que está cambiando la manera en cómo se genera el servicio al cliente, pues a través de los Chatbots se establece una conversación con el cliente dando una atención inmediata a una necesidad común.
Es decir, preguntas o situaciones frecuentes como ¿dónde puedo encontrar el formulario para acceder al beneficio? pueden ser atendidas desde este tipo de tecnología.
Esta es una ventaja competitividad, pues la experiencia del cliente es más amena que si lo hiciera a través del sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) la cual hace que el cliente deba quedarse cierto tiempo al teléfono digitando opciones que en ocasiones no dan la respuesta que necesita.
Cabe indicar, que de acuerdo con los resultados de un estudio denominado: Inteligencia Artificial y Crecimiento Económico: Oportunidades y Desafíos para Colombia; este tipo de herramientas en un futuro pueden llegar a ser un ítem que aporten al crecimiento del Producto Interno Bruto de Colombia.
Otra ventaja que tiene la Inteligencia Artificial para el Call Center, considerando que este ya tenga vinculada la aplicación de Whatsapp, es que esta herramienta tiene una penetración del 98% en smartphones, por lo que garantiza una mayor lecturabilidad en comparación con otras herramientas de mensajería instantánea.
Ahora bien, una de las preocupaciones que recaen sobre este tipo de herramientas, es la de suplir el talento humano, lo cual no sucede, pues existen tareas más complejas en la atención al cliente y es ahí donde la capacidad del equipo de trabajo juega un papel fundamental en la consolidación de una atención con calidad en el Call Center.
Errores que se pueden cometer
Cuando se instala un nuevo software o se implementa una nueva herramienta, el desconocimiento y la falta de asesoría trae consigo una serie de errores que pueden costarle la buena reputación a la marca, así que tenga en cuenta lo siguiente:
- En ocasiones la implementación de herramientas como los bots no cumplen con los objetivos que desea la empresa, esto se debe a la falta de información que se le suministra, por lo que es importante que, al igual que a un agente se entre y entregue los datos necesarios para cumplir con las metas y lograr los objetivos que se quieren lograr al implementar Inteligencia Artificial.
- No deje de lado la interacción que tiene, por ejemplo, el chatbot con el proceso de atención al cliente, pues no todas las solicitudes del cliente pueden ser atendidas a través de este medio.
- Mida el rendimiento de la herramienta y así poder implementar acciones de mejora.
Lo anterior, sumado a no dejar de lado la actualización de este tipo de herramientas, evitará que su implementación se convierta en un dolor de cabeza y por el contrario sea el mejor aliado que ha podido tener en su Call Center.
Redacción de Contenido por: Isabel Uribe
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