La razón de ser de una empresa son los clientes, motivo por el cual los planes, estrategias, proyectos y demás están encaminados a garantizar una experiencia positiva para ellos.
Es por eso que desde el interior de la organización se analizan la implementación de diferentes herramientas con el fin de fortalecer la relación empresa – cliente, y por supuesto, que la experiencia del cliente sea positiva a través de cualquier canal de atención.
#CRM
¿Y cómo mantener esa buena relación? Es una pregunta rutinaria y que conlleva a las empresas a que cada cierto tiempo reestructuren el modelo de atención, considerando que el cliente es cambiante en sus gustos, hábitos y maneras de comunicar, por mencionar algunos aspectos.
Si consideramos el buen trato en la interacción de dos personas, ya tenemos un punto de partida, y si le agregamos que uno de los interlocutores conoce la solución a las necesidades del otro, se empieza a generar confianza y se afianza la relación, en este caso, empresa – cliente que es lo que se espera.
Ese pequeño ejercicio se logra gracias a la implementación del CRM (Customer Relationship Management) que básicamente es gestionar la relación con los clientes, ya que la empresa llega a captar un volumen de información que requiere un buen manejo para evitar contratiempos a futuro por parte de la empresa.
Por lo que su implementación se convierte en una ventaja para la empresa, ya que toda la información que se tiene de los diferentes clientes se encuentra centralizada en una sola base de datos.
Razón por la cual, el CRM es un aliado fundamental en la atención al cliente, ya sea en el Contact Center o en el Call Center. En el Centro de Contacto su objetivo es recibir las consultas relacionadas con los productos o servicios de la empresa.
Para el caso del Call Center su implementación se relaciona con las campañas de telemarketing pues su meta es contactar telefónicamente a clientes potenciales con el fin de ofertar los productos y/o servicios de la empresa.
Ventas del CRM
- Se tiene un acceso inmediato por lo que cualquier agente podrá hacer uso de la base de datos centralizada en donde encontrará información consolidada, y a su vez podrá incorporar nuevos datos, enriqueciendo el sistema lo que permite mantener una actualización, incrementando así su utilidad.
- De acuerdo a lo anterior, la empresa tendrá información más profundo de cada cliente, generando la implementación de una serie de acciones, sacándole provecho a los datos allí recopilados, y así mejorar las campañas de marketing o el envío de ofertas personalizadas, entre otras acciones.
- Los sistemas de CRM proveen toda la información necesaria, por lo que se evita errores como ofrecer el producto equivocado, repetir situaciones del pasado, brindar información fuera de contexto o transferir una llamada al área equivocada.
- Este sistema genera mayor eficiencia en la gestión de las relaciones con los clientes, por lo que se optimiza el trabajo por parte del personal de la empresa.
CRM en el Call Center
Considerando el impacto positivo que tiene la implementación de este sistema en la atención al cliente, se debe considerar en esta entrada las ventajas que trae para un Call Center, partiendo de acciones como registrar, organizar y visualizar datos del cliente.
Así como programar un calendario de actividades encaminadas a la atención al cliente y recepcionar comentarios relacionados con algún producto y/o servicio.
Y es que el Centro de Llamadas es un punto neurálgico de la empresa, pues una comunicación telefónica puede generar el cierre de una venta o un punto negativo para el posicionamiento de la marca.
Por lo que otras ventajas al implementar el sistema CRM en el Call Center son el obtener métricas operativas en tiempo real y la integración con otros canales de comunicación (omnicanalidad).
En conclusión, el no implementar este tipo de sistema en la empresa, considerando los aspectos positivos que trae consigo, incluso en su uso en el Call Center puede generar un retraso en las operaciones.
Por ejemplo, al rotar el personal se pierde la continuidad en el proceso de ventas o una asesoría especial a un cliente con una dificultad que requiere una mayor atención.
Fuente de apoyo:
Redacción de Contenido por: Isabel Uribe
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